День 118: Nextdoor не сможет исправить то, что сломано, пока не признает, что что-то сломано
Недавно я услышал высказывание одного предпринимателя, которое мне запомнилось:
Прежде чем компания сможет что-либо исправить, она должна признать, что что-то сломано.
Звучит довольно просто, не правда ли?
Однако после 118 дней документирования моего опыта использования Nextdoor у меня накопился растущий список проблем, которые я хотел бы видеть решенными.
Однако добавление новых функций, запуск рекламных продуктов и продвижение систем анализа данных о районе не решат основные проблемы.
Давайте посмотрим, что сломалось.
1. Коммуникация: мастер-класс о том, как НЕ следует общаться
В течение 118 дней я запрашивал подробные аналитические исследования, которые, как указывалось в собственных сообщениях блога Nextdoor, были доступны.
Я отправляла электронные письма. Я поддерживала связь. Я расширила круг своих контактов. Я предлагала поговорить по телефону, видеосвязи или за виртуальной чашкой кофе.
Я получил ответ, но не полные отчеты, которые запрашивал.
Проблема не в том, что Nextdoor обязан предоставлять мне все, что я запрашиваю. Он может сообщить мне, что отчеты недоступны, объяснить ограничения или направить меня к соответствующему специалисту.
Проблема заключается в том, что простой и понятный запрос остается нерешенным.
Имея более чем 20-летний опыт работы в сфере обучения и развития персонала, я видела разницу между тем, чтобы услышать вопрос, и тем, чтобы действительно на него ответить.
У Nextdoor было 118 дней, чтобы продемонстрировать эту разницу.
2. Ответственность: Кому принадлежит проблема?
Для выполнения простой просьбы не должно потребоваться 118-дневное исследование.
Кому принадлежит запрос? Кто отвечает за его обработку? Кто имеет полномочия для его решения?
Если человек, получивший запрос, не может на него ответить, то подотчетность подразумевает обеспечение того, чтобы запрос дошел до того, кто сможет это сделать.
Вместо этого я по-прежнему документирую прошедшие дни.
Привлечение к ответственности — это не поиск виновного. Это поиск ответственного за выполнение работы.
3. Модерация: Кто привлекает модераторов к ответственности?
Я неоднократно выражал обеспокоенность по поводу модели модерации Nextdoor.
Пользователи публично описывали случаи непоследовательности в применении мер принуждения, неясные объяснения, сложные апелляции и решения, которые, по-видимому, различаются в разных сообществах.
Я не могу самостоятельно проверить учетную запись каждого пользователя, и я не буду делать вид, что каждое решение модераторов ошибочно.
Но более широкие вопросы заслуживают ответов:
Какую подготовку проходят модераторы?
Как Nextdoor измеряет качество и согласованность модерации?
Что происходит, когда модераторы допускают ошибки?
Как пользователи могут эффективно обжаловать решения?
Как Nextdoor выявляет и устраняет несоответствия в применении правил в разных районах?
Платформа для сообществ нуждается в модерации. Но модерация без реальной подотчетности может подорвать доверие, которое она призвана защищать.
4. Пользовательский контент: кто получает экономическую выгоду?
Знание о районе, которое есть у пользователей Nextdoor, очень ценно.
Отзывы, рекомендации, беседы и опыт местных жителей помогают сделать платформу полезной. В настоящее время Nextdoor разрабатывает продукты, которые предоставляют рекламодателям информацию на уровне отдельных районов.
Я являюсь акционером. Я хочу, чтобы компания монетизировала свои конкурентные преимущества.
Но я также считаю, что люди, предоставляющие ценный контент, заслуживают права голоса при обсуждении того, как этот контент может быть распространен.
Я не утверждаю, что каждый пользователь автоматически имеет законное право на получение роялти. Условия использования платформы, законы о конфиденциальности и то, как используется информация, имеют значение.
Я задаю более широкий экономический вопрос:
Если вклад пользователей способствует созданию коммерческой ценности, почему бы платформам не изучить способы, позволяющие участникам вносить свой вклад в эту ценность?
Именно поэтому я запустил петицию с призывом к заключению соглашения о разделе прибыли между соседями.
👉 Подпишитесь: https://c.org/GkNWmffgg9
5. Прозрачность: покажите нам методологию
Недавно компания Nextdoor опубликовала исследование доверия между жителями района, проведенное совместно с The Harris Poll, которое предоставило важную информацию о методологии исследования.
Я это одобряю.
Это показало, что Nextdoor может публиковать исследования с полезным контекстом, объясняющим, как были получены полученные результаты.
Именно такой стандарт я хотел бы видеть повсеместно применяемым.
Когда компания публикует статистические данные, продвигает исследования или использует данные для продажи рекламы, люди должны понимать методологию, лежащую в основе этих утверждений.
Прозрачность не должна зависеть от того, насколько эта информация улучшает имидж компании.
6. Лидерство: блокирование вопросов не решает их
По моему опыту, генеральный директор Nextdoor Нирав Толиа дважды заблокировал меня в X.
Он имеет право решать, с кем ему общаться в социальных сетях. Должность генерального директора не обязывает его лично отвечать каждому акционеру.
Но блокировка не решает мои вопросы.
Лидерство подразумевает создание процесса для решения сложных вопросов, даже когда генеральный директор не тот, кто на них отвечает.
Не соглашайтесь со мной. Объясните, почему я не прав. Передайте вопрос другому лицу. Скажите, что информация недоступна.
Просто убедитесь, что кто-то является владельцем ответа.
7. Продуктовая стратегия: Прекратите добавлять, прежде чем исправлять
Nextdoor продолжает анонсировать новые инициативы, включая функцию «Анализ данных о районе» и сезонные функции, такие как «Карта угощений».
Инновации важны. Реклама продукции может помочь компании увеличить выручку.
Но есть разница между добавлением новых возможностей и решением основных бизнес-задач.
Сможет ли Nextdoor превратить свои знания о районе в устойчивую прибыль? Сможет ли он улучшить пользовательский опыт? Сможет ли он завоевать доверие соседей, рекламодателей и акционеров? Сможет ли он установить последовательную и ответственную модерацию?
Увеличение количества функций не означает автоматически более здорового бизнеса.
Иногда лучшее улучшение продукта заключается не в добавлении новой функции, а в исправлении уже существующего процесса.
8. Доверие: Компания должна сама следовать тому, что она пропагандирует
Недавно компания Nextdoor опубликовала исследование, подчеркивающее важность доверия и общения в районах проживания.
Я приветствую этот доклад.
Но доверие строится на основе многократных действий, а не только на словах.
Когда компания способствует укреплению доверия, люди оценивают ее методы коммуникации, модерации и подотчетности как часть общего впечатления.
Это не значит, что Nextdoor должен соглашаться с каждым пользователем.
Это означает, что его действия должны поддерживать принципы, которые он продвигает.
Первый шаг — признание наличия проблемы
Вот вопросы, которые, на мой взгляд, Nextdoor следует рассмотреть:
Коммуникация
Подотчетность
Обучение модераторов и обеспечение единообразия
Экономическая ценность контента, создаваемого пользователями
Прозрачность исследований
Ответ руководства на сложные вопросы
Приоритеты в разработке продукции против улучшений в операционной деятельности
Доверие между платформой и ее заинтересованными сторонами
Я не утверждаю, что вы можете решить все проблемы за одну ночь.
Я имею в виду, что вы не сможете решить проблему, которую отказываетесь признать.
Nextdoor создала нечто с реальным потенциалом. У неё миллионы пользователей, чёткая ориентация на местные сообщества и информация, которая может быть полезна рекламодателям.
Я хочу, чтобы этот потенциал трансформировался в более сильный бизнес.
Но прежде чем делать следующее важное объявление, руководству, возможно, следует задать другой вопрос:
Что нужно исправить, прежде чем мы начнём строить что-то ещё?
День 118.
Я всё ещё здесь. Я всё ещё задаю вопросы. И я всё ещё хочу, чтобы Nextdoor преуспел.
А теперь давайте начнём всё исправлять.
👉 NielFlamm.com/blog
От поиска точек соприкосновения к измеримому прогрессу в Южной Каролине
Сегодня днем завершается форум в Южной Каролине, и я ухожу с чувством восхищения тем, что может произойти, когда люди с разными мнениями, опытом и идеологиями объединяются вокруг общей цели: внести значимый вклад в жизнь семей в Южной Каролине.
Девять групп работают над идеями по улучшению условий жизни семей за счет расширения возможностей карьерного роста. В ходе обсуждений затрагивались такие темы, как веб-сайт SC Works и программы профессионального обучения. Цель – разработка рекомендаций по законопроектам для законодательного собрания штата.
Это амбициозная работа. И, как специалист по обучению и развитию персонала, я постоянно возвращаюсь к одному вопросу: насколько эти рекомендации соответствуют принципам SMART?
Для тех, кто не знаком с этой концепцией, SMART-цели — это:
Специфический
Измеримый
Практически применимо
Реалистичный
Ограниченный по времени
Легко и понятно сказать, что мы хотим «улучшить ситуацию». Но как это «улучшение» будет выглядеть для того, кто пользуется услугами SC Works? Чего добьется более эффективная программа обучения и для кого? Как мы узнаем, работают ли изменения? Когда мы начнем измерять результаты, и когда будем анализировать их? Является ли цель амбициозной, но достижимой?
Эти вопросы не сужают рамки видения или гонятся за самой легкой победой. Они направлены на то, чтобы дать хорошей идее четкий путь к результатам. В рекомендациях по законопроекту должно быть ясно указано, какие действия предлагаются, кто несет ответственность, как будет выглядеть прогресс и когда он будет оцениваться.
Моё мнение: правительству и государственной политике не помешало бы больше практических инструментов, используемых в корпоративном и частном секторах. Чёткие цели, критерии успеха, сроки и регулярные обзоры могут помочь превратить общее стремление в ответственную работу.
Сила Форума заключается в том, что он собирает за одним столом разных людей. Следующий шаг — убедиться, что идеи, которые мы продвигаем, достаточно ясны для реализации и достаточно конкретны для измерения результатов. Именно так общие точки соприкосновения могут привести к долгосрочному эффекту для семей Южной Каролины.
День 117: Nextdoor может составить карту 350 000 районов. Сможет ли он сам решить свои проблемы?
Я пропустила несколько дней своего кейса по Nextdoor. Сегодня 117-й день, и я ничего не забыла. 😂
8 октября Nextdoor опубликовал два поста, которые привлекли мое внимание. В одном рекламировались новые системы Neighborhood Intelligence для создания рекламных объявлений. В другом объявлялось о возвращении ежегодной акции Treat Map, спонсором которой в США выступает компания Reese's.
Оба примера демонстрируют, на что способна компания Nextdoor, если она целенаправленно чего-то добивается.
И оба примера подчеркивают вопрос, который я задаю себе уже 117 дней:
Почему Nextdoor так хорошо рекламирует свои возможности, но при этом испытывает трудности с ответами на поднятые мной вопросы о прозрачности и коммуникации?
350 000 районов. Это впечатляет.
Компания Nextdoor заявляет, что нанесла на карту более 350 000 районов, связывая локальные обсуждения с проверенными адресами и позволяя рекламодателям понимать различия между сообществами — даже в пределах одного почтового индекса.
Это убедительное рекламное предложение.
В пределах одного почтового индекса могут располагаться районы с совершенно разными интересами, потребностями и покупательскими привычками. Помощь предприятиям в понимании этих различий может стать реальным конкурентным преимуществом.
Компания Nextdoor наконец-то пытается превратить свои знания о районе в более дифференцированный коммерческий продукт.
Как акционер, я хочу, чтобы это увенчалось успехом.
Но вот в чем загвоздка: наличие ценных данных — это одно, а построение на их основе устойчивого и прибыльного бизнеса — совсем другое.
Важно также четко объяснять, как эти данные собираются, анализируются и используются.
Nextdoor хочет, чтобы рекламодатели оценили ценность информации о районе, которую компания собирает. Она должна приветствовать разумные вопросы о своих исследованиях и методологии, а не оставлять людей в недоумении, куда делась подробная информация.
Карта угощений: история успеха в одном из районов
Карта угощений Nextdoor — еще один пример того, как платформа делает что-то полезное.
Соседи могут отмечать свои дома или местные достопримечательности, такие как кукурузные лабиринты и пекарни. Родители могут планировать маршруты, а фильтры помогут семьям найти несъедобные лакомства и угощения для домашних животных.
Reese's получает узнаваемость бренда. Nextdoor получает вовлеченность. Соседи получают инструмент для Хэллоуина.
Это беспроигрышная ситуация для всех сторон.
Это также удачный пример того, как можно связать коммерческого спонсора с общественной деятельностью.
Но обратите внимание на важный момент: Nextdoor просит соседей принять участие. Их дома, знание местности и вклад делают этот опыт более полезным.
Платформа предоставляет технологии. Спонсор оказывает коммерческую поддержку. А соседи создают атмосферу сообщества.
Это возвращает меня к моему непрекращающемуся вопросу: вносят ли соседи ценный вклад в Nextdoor, и должны ли они получать долю экономической выгоды, которую помогает создавать их контент?
Приоритеты Nextdoor на виду
Отдадим должное тем, кто этого заслуживает. Nextdoor разрабатывает рекламные продукты, находит спонсоров и создает сезонные мероприятия.
Это законная коммерческая деятельность.
Но мой кейс посвящен не тому, может ли Nextdoor создавать остроумные маркетинговые посты. Он посвящен тому, может ли компания продемонстрировать такую же приверженность коммуникации, прозрачности и подотчетности, когда вопросы не столь удобны.
В течение 117 днейя запрашивал подробные аналитические данные, которые, как указано в блогах Nextdoor, были доступны.
Я получил ответ, но не полные отчеты, которые запрашивал.
Я отправил электронное письмо. Я связался с вами для уточнения информации. Я предложил поговорить.
Тем временем компания Nextdoor продолжает анонсировать новые продукты и партнерства.
В этом нет ничего плохого. Компания должна продолжать внедрять инновации.
Но анонсы новых продуктов не дают ответов на нерешенные вопросы.
День 117: Я всё ещё здесь
Nextdoor может отображать на карте 350 000 районов.
Это может помочь рекламодателям различать одно сообщество от другого.
Это позволит составить карту мест, связанных с Хэллоуином, и привлечь в этот район конфеты Reese's.
Эти возможности заслуживают дальнейшего развития.
Теперь мне бы хотелось, чтобы компания направила ту же энергию на общение с людьми, которые задают разумные вопросы.
Я являюсь акционером. Я хочу, чтобы Nextdoor добился успеха, стал стабильно прибыльным и создавал долгосрочную ценность.
Для этого недостаточно лишь умелой рекламы и сезонных карт. Необходимы доверие, прозрачность и готовность отвечать на сложные вопросы.
Nextdoor умеет находить районы. Я всё ещё жду, как он найдёт ответы.
👉 Следите за продолжением исследования на NielFlamm.com/blog
Празднование основания братства Тау Эпсилон Фи
Сегодня, 10 октября, отмечается годовщина основания братства Тау Эпсилон Фи — организации, основанной на товариществе, личностном росте и стремлении оказывать позитивное влияние на мир.
С момента вступления в братство осенью 1990 года у меня было множество удивительных впечатлений и воспоминаний, которые я всегда буду ценить. Братство Тау Эпсилон Фи предоставило мне бесчисленные возможности, многому научило меня в плане ориентации в мире как мужчины и вдохновило меня оказывать позитивное влияние на людей и сообщества вокруг меня.
Я горжусь тем, что являюсь членом этой организации, и благодарен за братство и уроки, которые сформировали мой жизненный путь. С Днём основания, мои братья из TEP!
Эксперимент с шарниром: потливость от мяса, моя первая корзинка с красотками и проделки с бровями
В эти выходные я нахожусь в центре города Колумбия, штат Южная Каролина, на форуме, посвященном вопросам государственного управления штата. Некоторые из моих товарищей по студенческому братству, возможно, не удивятся моему участию, и я даже попал в местные новости! Хотите узнать больше об этом приключении? Читайте мой другой пост в блоге.
Но это не единственная причина, по которой я в Колумбии.
А настоящий бонус? Я могу проводить время с Эйрикой.
А вчера вечером мы вывели всё на совершенно новый уровень.
Забудьте о салате. Да здравствует мясо!
Мы пошли в бразильский стейк-хаус.
Если вы никогда там не были, позвольте мне объяснить. Мясо приносят к вашему столу, а потом приносят ещё. И когда вам кажется, что мяса достаточно, кто-то появляется с другим видом мяса.
По сути, это шведский стол для мясоедов, где можно есть сколько угодно.
Сейчас большинство начинают с закусок. Это салат, копченый лосось и гарниры, такие как луковые кольца и жареная бамия.
Мы обошли стороной всю эту чепуху.
Зачем нужен салат, когда на вас надвигается целая вереница мясных блюд?
Мы сразу перешли к главному блюду. Стейк, мясо, еще мясо, а затем мясо, которое появилось именно тогда, когда казалось, что больше уже ничего не съешь.
И мы продолжали есть.
И еда.
И еда.
В какой-то момент, кажется, мой желудок подал официальную жалобу руководству.
Но мы не просто ели.
Мы смеялись.
Много.
Прозрачность, смех и знакомство друг с другом
Что мне особенно понравилось в знакомстве с Эйрикой, так это возможность поговорить о нашем прошлом.
И давайте посмотрим правде в глаза, у всех нас есть прошлое.
Что-то из этого забавно. Что-то нет. Что-то связано с решениями, которые мы могли бы принять сегодня иначе. Что-то помогает объяснить, почему мы такие, какие мы есть сейчас.
Мы открыто и откровенно говорили о своей жизни, делились историями и вместе смеялись.
Никому из нас не нужно было притворяться, что мы прожили идеально спланированную жизнь.
Я это ценю.
На данном этапе своей жизни я не ищу человека, который никогда не ошибался. Мне интересно узнать человека, сидящего напротив меня, понять, что для него важно, и выяснить, получаем ли мы удовольствие от совместного времяпровождения.
Вчера вечером мы, безусловно, отлично провели время.
Хотя, возможно, я получил от этого удовольствие чуть ли не слишком много.
Потливость от мяса была настоящей.
Я почти уверен, что съел достаточно белка, чтобы обеспечить пропитанием небольшую деревню на целую неделю.
И где-то между смехом и бесконечным потоком мяса произошло еще кое-что.
Моя первая корзинка с привидениями!
Помните, я упоминала, что Эйрика предложила мне приобрести корзинку Boo Basket?
Хорошо...
ЭТО СЛУЧИЛОСЬ!
Я получила свою первую "корзинку с привидениями".
Для тех, кто не знаком с этим термином, «корзина Бу» — это подарочная корзина, обычно наполненная сладостями и угощениями, которую дарят в качестве забавного сезонного сюрприза.
И теперь я могу официально заявить, что получил один экземпляр.
В 54 года, после многих лет неудачных свиданий, сомнительных решений и такого количества историй, что этого хватило бы на долгие годы, я наконец-то вступила в эру «Корзинки с привидениями».
Должен признаться, это довольно приятное чувство.
Раньше в качестве сувениров с первого свидания я обычно брала деньги за еду, несколько ураганов и деньги, которые по непонятным причинам оказывались на оплату чьей-то аренды и телефонных счетов.
На этот раз?
Мне подарили подарочную корзину.
Дамы и господа, эксперимент с петлями демонстрирует ощутимые улучшения.
Я не утверждаю, что существует прямая корреляция между успешным первым свиданием и получением «Корзинки неудачников», но я, конечно, не собираюсь спорить с результатами.
Сегодня вечером: сладости, смех и потенциальные преступления, связанные с бровями
Если вчера вечером речь шла о мясе, то сегодня, возможно, мы займемся сладостями.
И, судя по всему, здесь также может иметь место какое-то безумие, связанное с бровями.
Для тех, кто следит за развитием событий, сообщаем, что компания Airica уже издала официальное распоряжение:
НЕ ТРОГАЙТЕ БРОВИ.
Брови останутся.
Минг Безжалостный жив!
Мои братья по студенческому братству напоминали мне о моих густых бровях во время наших онлайн-встреч по вторникам и пятницам. Один парень на собрании группы поддержки сравнил меня с Мингом Безжалостным. А теперь Эйрика дала понять, что ей нравятся мои брови такими, какие они есть.
В данный момент я боюсь к ним прикасаться.
Что будет, если я их подстригу, а она меня не узнает?
Что произойдет, если я пойду на эпиляцию нитью и случайно удалю половину своей личности?
Что произойдёт, если я явлюсь в совершенно другом обличье?
Я могу потерять всю свою личность.
Брови — это уже не просто растительность на лице. Это вопрос взаимоотношений.
Так что сегодня вечером вас ждут сладости, еще больше смеха и всякое безумие, связанное с бровями, которое придумала Эйрика.
Я не знаю, радоваться мне или бояться.
Возможно, и то, и другое.
В Колумбии выходные превращаются в довольно приятное времяпрепровождение
Я приехал в Колумбию на форум, организованный правительством Южной Каролины.
Я участвовала в событии, которое может удивить некоторых моих знакомых, и даже попала в местные новости. Об этом я расскажу в другом своем блоге.
Но неожиданным бонусом стало время, проведенное с Эйрикой.
Мы вместе пообедали, смеялись до упаду, говорили о своей жизни, обменивались подарками и продолжали узнавать друг друга.
И в какой-то момент парень, который всерьёз подумывал удалить Hinge, обнаружил, что планирует выходные, ориентируясь на женщину, с которой познакомился в этом приложении.
Несколько недель назад мой почтовый ящик в Hinge был пуст, как холодильник после вечеринки в студенческом братстве.
Сейчас я в Колумбии, ем столько мяса, что мне нужен второй желудок, получаю "корзинки с привидениями" и пытаюсь понять, нужна ли моим бровям юридическая помощь.
Я этого не ожидал.
Я рада, что рискнула познакомиться с новым человеком.
Я рад, что мы можем вместе посмеяться.
И я рада, что могу наслаждаться обществом другого человека, не чувствуя необходимости притворяться или изображать из себя кого-то другого.
Именно это мне и нравится в этом опыте.
Дело не в том, что каждое свидание к чему-то приводит. Важно выходить в свет, быть открытым новым впечатлениям и выяснять, есть ли между вами связь, которую стоит развивать.
В настоящий момент эта связь доставляет мне массу поводов для улыбки.
Эксперимент с шарниром: текущее состояние
Матч состоялся.
Состоялось первое свидание.
Второй раунд встреч состоится.
Переговоры продолжаются.
Подарочная корзина "Boo Basket" получена.
Потливость от мяса прошла. В основном.
А брови остались нетронутыми.
Стиву-игуане, возможно, стоит пересмотреть свои планы на пенсию.
Что касается меня, я собираюсь насладиться остатком выходных в Колумбии.
Сегодня вечером вас ждут сладости, смех и некоторые забавные выходки, связанные с бровями.
А завтра кто знает?
Одно можно сказать наверняка: когда я начинал «Эксперимент с шарниром», я и представить себе не мог, что буду писать о бразильских стейк-хаусах, «корзинках с привидениями» и продолжающихся приключениях бровей Минга Безжалостного.
Но вот мы здесь.
И я прекрасно провожу время.
Следите за обновлениями. Эксперимент с петлями продолжается!