День 58: Доверие — это основа, но насколько надёжна проверка?
Сегодня 58-й день.
В какой-то момент я начинаю задумываться, не дошли ли мои неоднократные попытки наладить контакт с Nextdoor до обсуждения на уровне высшего руководства
«Что мы будем делать с этим парнем?»
«Не вступайте в диалог»
«Не отвечайте»
А может быть, об этом вообще никто не говорил.
Я действительно не знаю.
Кто хочет поделиться секретами? ☕
Размещая пост о бесплатном показе детективного фильма в Лас-Вегасе (ссылка на NielFlamm.com/blog ) , я наткнулся на еще один пост от генерального директора Нирава Толиа на X.
Нирав обсудил решение, компанией Nextdoor примерно 15 лет назад: требование указывать реальные имена и проверять физические адреса.
Его главный тезис был следующим:
«Доверие всегда было основой Nextdoor».
Он также написал, что Nextdoor просит людей подтвердить свою личность и «подтвердить свои слова».
Это убедительное послание.
Проблема в одном.
Мой собственный эксперимент показывает, что система проверки далеко не так надежна, как это преподносится в подобных заявлениях.
Ранее я тестировал Nextdoor, используя псевдоним — игру слов, основанную на имени Нирава, — и соответствующий адрес электронной почты.
Мне удалось создать учетную запись, которая не отражала мое настоящее имя или место жительства.
Я намеренно не буду публиковать пошаговые инструкции по обходу Nextdoor. Цель не в том, чтобы научить людей, как этим воспользоваться.
Суть в том, что мне это удалось.
Это имеет значение, когда генеральный директор публично заявляет, что подтвержденная личность и физический адрес являются основой доверия.
Это поднимает вопросы, на которые я хотел бы получить ответы от Nextdoor :
Как часто Nextdoor аудит своей системы верификации?
Как система выявляет учетные записи, успешно прошедшие проверку с использованием неточной информации?
Что происходит, когда проверка местоположения противоречит фактическому месту жительства?
Какие меры контроля качества существуют в отношении вновь созданных адресов, где данные для проверки третьими сторонами могут быть ограничены?
Эти вопросы не являются нападками.
Это именно те вопросы, которые, на мой взгляд, компания должна задавать себе, когда доверие является частью ее ценностного предложения.
У меня предостаточно времени, чтобы обдумать эти вещи.
И поскольку прошло уже 58 дней, а я так и не получил исследование и не получил запрошенную мною беседу, часть этого времени я потратил на изучение платформы.
В этом ирония.
В Nextdoor говорится о том, что люди несут ответственность за свои слова.
Я подтверждаю свои слова.
Я прошу Nextdoor сделать то же самое.
Доверие не создается тем, что генеральный директор в подкасте говорит о его основополагающем принципе.
Доверие формируется тогда, когда продукт, политика и действия подтверждают заявленное.
Итак, Nextdoor: вместо очередного "Дня 59", может быть, лучше поговорить?
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет интересно узнать ваше мнение.
Бесплатный кинопоказ в Лас-Вегасе в эту среду!
Если бы я был в Лас-Вегасе, я бы обязательно сходил на этот бесплатный кинопоказ, который состоится в среду, 12 августа 2026 года, в 19:00.
Показ состоится в кинотеатре AMC Town Square 18, расположенном по адресу: 6587 Las Vegas Blvd. South. Регистрация начинается за час до начала сеанса, и прибытие как минимум за 30 минут до начала даст вам наилучшие шансы попасть на сеанс.
Участниками, как правило, должны быть лица в возрасте от 13 до 49 лет. Гости старшего возраста могут присутствовать в сопровождении лица в возрасте от 13 до 17 лет. Дети младше 13 лет не допускаются.
Перейдите по ссылке, чтобы узнать, соответствуете ли вы требованиям, — и если вы придете, расскажите мне, что вы увидели!
Весы позора готовы принять вас
Недавно я посетил врача для ежегодного профилактического осмотра в рамках программы Medicare. Во-первых, хорошие новости: мой уровень ПСА удивительно низкий — 0,13. Похоже, мы с простатой по-прежнему общаемся.
Когда я вошла, я заметила табло, на котором были указаны названия всех перевозчиков и информация о том, прибывают ли они вовремя или опаздывают.
Какая фантастическая идея!
В каждом медицинском кабинете должны так делать. Еще до того, как я сяду, я буду знать, чего ожидать, и смогу спланировать свои действия соответствующим образом. Врач опаздывает? Отлично — я достану телефон и посмотрю еще одну серию «Очень странных дел». Врач пришел вовремя? Тогда мне лучше подготовиться к тому, что меня немедленно вызовут, и я окажусь на ужасной «Весенах позора».
Эта простая доска ставит пациента — или клиента — на первое место. Она бережет мое время и предоставляет мне полезную информацию, что всегда должно быть целью.
А вот что самое приятное: после приема я ни разу не почувствовала спешки. Никто не преуменьшал значение моих вопросов, не торопил меня к выходу и не создавал впечатления, что они спешат достичь какого-то показателя или целевого уровня обслуживания. Врачи уделили мне необходимое время и внимание, при этом постоянно информируя пациентов о расписании.
По всей видимости, система здравоохранения действительно может обеспечить прозрачность, не жертвуя при этом индивидуальным подходом к каждому пациенту.
Я могу и пирожное съесть, и на елку влезть — хотя, в зависимости от того, что показывает шкала позора, возможно, только небольшой кусочек.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog
#ОпытПациентов # ИнновацииВЗдравоохранении #ОбслуживаниеКлиентов #MedicareWellness #ПациентНаПервомМедицине
День 57: Акции говорят сами за себя, но я все еще хочу услышать мнение людей
Сегодня 57-й день.
Сегодня я хочу взглянуть на это под другим углом.
На момент написания этой статьи акции NXDR выросли на 4,12% и торгуются примерно по 2,66 доллара за акцию.
Для меня, как для акционера, это хорошая новость. Я владею акциями. Хотелось бы, чтобы их количество увеличилось.
Я скептически отношусь к Nextdoor, но это не значит, что я желаю компании провала — совсем наоборот. Я хочу, чтобы компания создавала устойчивую ценность для пользователей, рекламодателей, сотрудников и акционеров.
Похоже, рынок сейчас доволен.
Но цена акций и корпоративная культура — это два разных показателя.
И это подводит меня к человеку, о котором я почти не говорила:
Сара Лири, соучредитель Nextdoor.
Я заметил, что Сара, похоже, какое-то время отсутствовала на X — если только она не публикует сообщения с другого аккаунта, о котором я не знаю.
И это вызывает у меня искреннее любопытство относительно её точки зрения.
Сара помогла создать эту компанию.
Она наблюдала, как Nextdoor превратилась из идеи в публичную компанию, обслуживающую миллионы пользователей.
Мне было бы интересно узнать:
Что думает Сара Лири о происходящем сейчас?
Что она думает о нынешней модели модерации?
Растущая монетизация взаимодействия между предприятиями и соседями?
Каков подход компании к принятию — или ограничению — обратной связи?
И да, что она думает о том, что акционер дожил до 57-го дня, так и не получив запрошенное исследование или даже подтверждение получения?
Я не прошу Сару соглашаться со мной.
На самом деле, мне было бы интересно узнать, если бы она со мной не согласилась.
Объясните, почему.
Это тема для разговора.
Возможно, она считает, что нынешняя стратегия абсолютно верна.
Возможно, она считает, что перемены необходимы.
Возможно, она ничего из этого не понимала.
Я не знаю.
Но именно поэтому мне и хотелось бы услышать её точку зрения.
Я потратил 57 дней на обсуждение Нирава Толиа, Джейкоба Чависа, связей с инвесторами, коммуникаций, модерации, культуры и ответственности.
Возможно, пришло время услышать мнение одного из тех, кто когда-то помог создать Nextdoor
Сегодня акции говорят сами за себя.
NXDR: $2,66, рост на 4,12%.
Теперь мне бы хотелось услышать и мнение тех, кто стоит за этим проектом.
Сара, а что ты думаешь по этому поводу?
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет интересно узнать ваше мнение.
Если процесс не удастся, не забывайте, что на борту самолета есть люди
Я наткнулась на этот в Facebook Reel, и мне искренне жаль эту мать, которая делает все возможное для своей семьи:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Просмотр этого видео напомнил мне о том, что компании иногда забывают, когда в их работе что-то идет не так: сбой в процессе редко бывает просто сбоем процесса для клиента.
У меня была ситуация, когда мой рейс отменили. Это совсем не весело.
Вы стоите в аэропорту и пытаетесь понять, что будет дальше. Где я буду спать? Когда я вернусь домой? Что будет с моим багажом? А как же отель, арендованный автомобиль, работа, дети, лекарства, пересадки или что-либо еще, что ждало меня в конце пути?
А теперь представьте, каково это – справляться со всем этим, одновременно заботясь о своей семье.
Вот где, как мне кажется, JetBlue упустила нечто важное.
Работа авиакомпаний невероятно сложна. Бывают погодные условия. Бывают технические неполадки. Экипажи допускают ошибки по расписанию. Самолеты оказываются не в тех городах. Иногда рейс вообще не может быть выполнен.
Я это понимаю.
Но операционная проблема и качество обслуживания клиентов — это две разные вещи.
Компания JetBlue может перевозить грузы в грузовом отсеке самолета, но люди, сидящие над ним, не являются грузом.
У них есть чувства.
У них есть эмоции.
У них есть семьи.
Они прибыли туда, куда и рассчитывали.
И именно тогда, когда процесс дает сбой, качество обслуживания клиентов имеет наибольшее значение.
Отличное качество обслуживания клиентов достигается не тогда, когда всё работает идеально. Это самая простая часть.
Это демонстрируется, когда что-то идет совершенно не так, и компания заявляет:
«Мы знаем, что это нарушило вашу жизнь. Позвольте нам помочь вам разобраться, что делать дальше»
Необходимы политики. Необходимы процедуры. Необходимы системы.
Но в этих системах должна быть достаточная гибкость — или достаточно человечности — чтобы распознать, когда кому-то нужен ответ, выходящий за рамки заученного сценария.
Потому что пассажир, стоящий у стойки регистрации, не думает об использовании самолета, графике работы экипажа или операционной эффективности.
Они думают:
«Как мне вернуть свою семью домой?»
Иногда улучшение качества обслуживания клиентов не означает ремонт самолета.
Это значит помнить о людях, которые должны были сидеть внутри.
Больше моих мыслей о клиентском опыте — о хорошем, плохом и порой совершенно нелепом — вы найдете в моем блоге:
https://NielFlamm.com/blog