Искусственный интеллект — это не новость. Это просто более эффективный маркетинг.

Я следил за недавними заявлениями генерального директора Nextdoor Нирава Толиа о том, как искусственный интеллект произведет революцию в том, как мы взаимодействуем с соседями и местными предприятиями. Хотя ИИ, безусловно, быстро развивается, сама идея не совсем нова.

Нирав пришел в Yahoo под номером 84 и много лет помогал формировать ранний интернет. От веб-каталогов до электронной коммерции, и в конечном итоге став одним из публичных лиц компании, он обладает впечатляющим опытом. Роль представителя компании, безусловно, объясняет, почему он чувствует себя комфортно перед камерой.

Но если бы он провел больше времени в непосредственной близости от места событий, он, возможно, понял бы, что многие из нас десятилетиями работают бок о бок с искусственным интеллектом.

Моя карьера началась с работы в сфере первичного взыскания автомобильных долгов — это совсем не похоже на гламурную жизнь Кремниевой долины. Я работала с системами автоматического дозвона, управляла очередями взыскания долгов, отвечала на входящие звонки, вела переговоры о порядке оплаты и принимала решения о выдаче кредитов. Это была тяжелая работа, но я благодарна за этот опыт, потому что он познакомил меня с искусственным интеллектом задолго до того, как он стал сегодня модным словом.

Несколько примеров:

• Системы интерактивного голосового ответа (IVR) для телефонных звонков – «Нажмите 1 для английского. Нажмите 2 для испанского». Эти системы интеллектуально перенаправляли звонки, уменьшали загрузку телефонной сети, повышали уровень обслуживания и сопоставляли клиентов с нужным отделом. По сегодняшним меркам это примитивно, но все же это автоматизация на основе искусственного интеллекта.

• Grammarly (2009) – Перейдя в сферу обучения и развития персонала, я стал активно использовать Grammarly для создания рабочих тетрадей для участников, руководств для ведущих, учебных материалов, одностраничных ответов на часто задаваемые вопросы, вспомогательных материалов и другой учебной документации. Он стал бесценным помощником в написании текстов на основе искусственного интеллекта, который не только выявляет орфографические и грамматические ошибки, но и предсказывает намерения автора, улучшает читабельность и предлагает более понятные способы изложения идей. Даже сегодня я использую Grammarly вместе с ChatGPT и другими инструментами на основе ИИ, чтобы гарантировать максимально эффективную передачу моего сообщения.

• Siri (2010) – Прежде чем стать частью iOS, Siri была запущена как отдельное приложение, способное выполнять голосовые команды, отправлять текстовые сообщения, отвечать на вопросы и управлять функциями устройства с помощью естественного языка.

• Матрицы принятия решений по автомобильному кредитованию – За время моей работы в сфере автомобильного финансирования я покупал кредиты и лизинговые договоры у дилерских центров. Первичную проверку проводил не человек, а автоматизированная система принятия решений, оценивающая четыре «С» кредитоспособности: характер заемщика, платежеспособность, капитал и залог. Одобрение и отказ происходили автоматически, в то время как аналитики сосредотачивались на более сложных, пограничных заявках. Бизнес-правила могли корректироваться в зависимости от изменения склонности к риску.

Искусственный интеллект незаметно повышал эффективность на протяжении десятилетий. Сегодняшний генеративный ИИ более мощный и доступный, но он не появился внезапно за одну ночь.

Прежде чем объявлять ИИ «революционным», давайте на мгновение признаем вклад тысяч инженеров, сотрудников колл-центров, андеррайтеров, руководителей операционных подразделений и технологов, которые работали с ИИ с 1990-х годов и задолго до того, как он стал последним корпоративным модным словом.

На подходе к Неделе взаимодействия с клиентами в Лас-Вегасе в 2026 году

С радостью сообщаю, что я приму участие в конференции Customer Contact Week (CCW) в Лас-Вегасе с 22 по 25 июня 2026 года.

Для тех из нас, кто посвятил свою карьеру работе в сфере клиентского опыта, контакт-центров, обучения и развития персонала, управления персоналом, операционной деятельности, контроля качества, технологий и руководства в сфере аутсорсинга бизнес-процессов, CCW остается одним из самых ценных мероприятий в отрасли.

В этом году мероприятие объединяет лидеров, специализирующихся на искусственном интеллекте, автоматизации, цифровой трансформации, инновациях в сфере клиентского опыта, вовлеченности персонала, операционном совершенстве и будущем обслуживания клиентов. Это одна из немногих конференций, где руководители, специалисты-практики, поставщики технологий и операционные лидеры ведут одни и те же дискуссии в одном месте.

Один из моментов, которого я с нетерпением жду, — это воссоединение с Натали Беккерман, исполнительным вице-президентом и директором по развитию бизнеса компании iQor и членом консультативного совета CCW. Натали была невероятной подругой и наставницей, которая помогла мне сформировать карьеру и оказала поддержку во время одного из самых сложных периодов ухудшения здоровья в моей жизни.

Мне особенно интересно услышать выступление Натали о ее предстоящей книге « Когда вы перестали заботиться?», в которой она призывает лидеров по-новому взглянуть на эмпатию, ответственность, культуру и человеческий аспект обслуживания клиентов.

Предзакажите свой экземпляр здесь:
https://a.co/d/0dHRj6KZ

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов и никогда не посещали CCW, я рекомендую вам рассмотреть возможность участия в этом мероприятии, независимо от вашей должности.

Почему?

✅ Узнайте, что действительно работает в сфере ИИ и автоматизации

✅ Налаживайте контакты с лидерами, сталкивающимися с теми же проблемами, что и вы

✅ Откройте для себя новые технологии до того, как они станут общедоступными

✅ Получите практические идеи, которые вы сможете немедленно применить на практике

✅ Создавайте отношения, которые часто приводят к переменам в карьере

За свою карьеру я посетил достаточно конференций, чтобы знать, что иногда лучшая идея, партнерство, наставник или будущая возможность рождаются в разговоре в коридоре, а не на презентации на сцене.

Если вы будете на конференции CCW в Лас-Вегасе, дайте мне знать. Я был бы рад пообщаться.

Подпишитесь на NielFlamm.com.