День 42: Культура, умеренность и смелость вести сложные разговоры
Сегодня исполняется 42 дня с тех пор, как я запросил у Джейкоба Чависа исследование Nextdoor
Спустя сорок два дня я так и не получил ни исследования, ни подтверждения получения, ни ответа.
В течение последних шести недель мои наблюдения за Nextdoor в основном сводились к трем темам:
1. Культура
2. Модель модерации
3. Коммуникация
Начнём с умеренности.
После бессонной ночи, проведенной за ведением блога и записью видео для NielFlamm.com, я сделал то, что большинство людей, вероятно, не стали бы делать перед сном — я провел некоторое время, просматривая Nextdoor.
Да, я знаю... Мне нужны хобби получше.
Я наткнулся на дискуссию, начавшуюся около недели назад, о том, кто временно займет место в Сенате США, освободившееся после смерти сенатора Линдси Грэма.
Однако, по мере того как я читал обсуждение, выяснилось, что разговор вышел далеко за рамки местных тем и затронул национальную политику, мировую политику и религию.
По иронии судьбы, один из участников даже отметил, что платформа не предназначена для общенациональных политических дискуссий.
Однако дискуссия продолжалась.
Неделю спустя.
Это вызывает вопросы.
Эта тема так и не была проверена?
Было ли это проверено и намеренно оставлено на месте?
Были ли поданы отчеты?
Если да, то какие стандарты были применены?
Это те самые вопросы, которые естественным образом возникают, когда кажется, что умеренность непоследовательна.
Последовательность укрепляет доверие.
Несоответствия порождают путаницу.
Вторая мысль, которая пришла мне в голову сегодня утром, пришла из на Facebook, снятого Полиной Миро, бывшим операционным директором, консультантом по операционной деятельности и коучем по вопросам лидерства.
Она говорит о проблеме, с которой сталкиваются многие руководители: избегание сложных разговоров.
Вы можете посмотреть это здесь:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Ее мысль проста.
Игнорирование проблемы редко приводит к её исчезновению.
Люди часто надеются, что сложные ситуации разрешатся сами собой.
Большинство этого не делают.
Лидерство подразумевает ведение неудобных разговоров.
Это сообщение нашло у меня отклик, потому что это именно то, о чём я просил Nextdoor .
Это не соглашение.
Это не аплодисменты.
Просто разговор.
Будь то генеральный директор Нирав Толиа, Джейкоб Чавис, отдел по связям с инвесторами, отдел коммуникаций или кто-либо еще в компании, моя просьба остается неизменной:
Давайте проведём этот непростой разговор.
Если ответ «нет», скажите «нет».
Если результаты исследования нельзя опубликовать, объясните почему.
Если я что-то неправильно понял, пожалуйста, скажите мне.
Общение — даже сложное — почти всегда лучше, чем молчание.
Именно это и укрепляет доверие.
Именно это и формирует культуру.
И спустя 42 дня я считаю, что этот разговор давно назрел.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет очень приятно узнать ваше мнение.
День 36: То, что выделяется, говорит о многом
Сегодня 36-й день с тех пор, как я запросил копию , исследования Nextdoor . Я до сих пор не получил ни исследования ни ответа.
Я некоторое время изучал профили своих соседей в Nextdoor , используя анонимный адрес и пародийныйадресэлектронной почты. Сегодня я заметил значительно большую активность модераторов, чем за последние две недели. Совпадение это или просто возросшая активность, но это было заметно.
Я также надеюсь, что следующая карьерная возможность для Джейкоба Чависа будет значимой. Интернет обладает долгой памятью, ипотенциальные работодатели часто изучают публичные работы кандидата и его присутствие в сети. Один из вопросов, который они могут задать, — почему старший менеджер не ответил на прямой запрос об исследовании, на которое ссылалась компания.
Сегодняшняя главная новость на Nextdoor рассказывает о жителях Далласа, помогающих защитить птенцов орлов. Этопозитивнаяистория о местном сообществе, и интересно, что этот район находится в Далласе, где работает генеральный директор Нирав Толиа.
Чего я по-прежнему не вижу, так это более глубоких дискуссий о том, как работает сама платформа:
— Какотбираютсямодераторы-волонтеры?
— Какую подготовку и контроль они проходят?
— Как обновляются и доводятся до сведения стандарты модерации ?
— Какова ответственность пользователей, когда они ставят под сомнение решения модераторов?
Истории успеха местных сообществзаслуживаютвнимания, но не менее важны и практики управления и прозрачности , которые формируютопыт взаимодействия с этими сообществами.
Будучи одновременно акционером и бывшим пользователем, я буду продолжать задавать эти вопросы.
Присоединяйтесь к обсуждениюна NielFlamm.com.
Эксперимент Nextdoor продолжается: когда модерация становится препятствием для развития сообщества?
Эксперимент с Nextdoor продолжается, и этот последний пример заставил меня задать еще больше вопросов.
Просматривая Nextdoor , я увидел, что у одного из соседей удалили сообщение и заблокировали аккаунт за то, что он написал пост на французском языке.
Французский.
Язык, на котором говорят миллионы людей по всему миру.
Первый вопрос, который пришел мне в голову:
Где в Nextdoorуказано, что сообщения должны быть написаны только на английском языке?
Если проблема заключалась в понимании содержания, существует бесчисленное множество бесплатных инструментов для перевода. Модератор мог бы за считанные секунды скопировать и вставить текст в Google Translate и определить, является ли сообщение уместным.
Речь шла не о ядерных кодах, секретах Зоны 51 или следующем стратегическом шаге нью -йоркских «Янки».
Это был сосед, пытавшийся наладить контакт с другими соседями.
Это поднимает более важный вопрос:
Способствует ли процесс модерации формированию сообщества или непреднамеренно создает для него препятствия?
Nextdoor позиционирует себя как платформа для объединения соседей. Но сообщества очень разнообразны. Люди говорят на разных языках, имеют разное происхождение и используют разные способы общения.
Эффективная система модерации должна учитывать контекст.
Это должно способствовать установлению связей.
Правила должны применяться последовательно.
Это еще один пример, когда, на мой взгляд, модель неоплачиваемых модераторов Nextdoor заслуживает более пристального внимания :
Какую подготовку проходят модераторы?
Существуют ли какие-либо правила для публикаций, связанных с языком?
Существует ли процедура обеспечения качества при проверке блокировок?
Принимаются ли решения в разных районах города?
Когда решения модераторов кажутся непредсказуемыми, доверие к платформе снижается.
Как акционер, я также продолжаю следить за деловой стороной вопроса. Акции недавно выросли, что позитивно для инвесторов, но остается вопрос долгосрочной перспективы:
Сможет ли Nextdoor построить устойчивый бизнес, обеспечив при этом стабильный и заслуживающий доверия опыт для каждого соседа?
Сообщество строится на связях, а не на ненужных барьерах.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
Эксперимент Nextdoor продолжается: когда политика допустима?
Эксперимент с Nextdoor продолжается, и я понятия не имею, что происходит с модерацией в Маунт-Плезанте, Южная Каролина... если, конечно, там вообще есть активные модераторы.
Просматривая платформу, я наткнулся на политическую дискуссию, начатую человеком, назвавшим себя независимым избирателем, который обсуждал движение MAGA, будущее после смерти сенатора Линдси Грэма и то, что ждет нас в политической жизни. Разговор быстро перерос в обмен мнениями между левыми и правыми точками зрения.
Когда я сделал скриншот, ветка обсуждения была активна уже около четырех часов.
Это заставило меня задуматься.
Я помню, как соседей в моем районе отстраняли от работы за политические дискуссии.
Поэтому я поступил так, как поступают многие — поискал в интернете информацию, чтобы лучше понять политику Nextdoor .
Насколько я понимаю, обсуждение местной политики может быть разрешено, в то время как обсуждение общенациональной политики, как правило, запрещено.
Если это правда, то, судя по всему, эта дискуссия поднимает вопросы о том, как применяются эти правила на практике.
И снова я задаюсь вопросом:
Есть ли в моём регионе активные модераторы?
Если да, то как часто они проверяют контент?
Существует ли какой-либо процесс обеспечения качества, гарантирующий согласованность решений модерации?
Почему одни политические дискуссии остаются открытыми, в то время как другие, по сообщениям, блокируются?
Речь идёт о вопросах последовательности, а не об идеологии.
Неважно, консерватор человек, либерал, независимый или находится где-то посередине.
Ко всем должны применяться одни и те же стандарты.
Иногда кажется, что неоплачиваемые модераторы бездействуют, охранники не следят за порядком, а полиция не выполняет свои обязанности.
Уже много лет я слышу, что есть три темы, которые гарантированно вызовут спор:
Политика
Религия
Можно ли Нью-Йорк Янкиз» величайшей франшизой в истории спорта?
(Уверен, что болельщики «Бостон Ред Сокс» — и, вероятно, болельщики «Лос-Анджелес Доджерс» тоже — уже перестали читать.)
Если отбросить юмор, то умеренность наиболее эффективна, когда правила ясны и применяются последовательно.
Если пользователи не могут предсказать, как будут применяться эти правила, доверие к платформе начинает подрываться.
Последовательность укрепляет доверие.
Несоответствие порождает вопросы.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
#Nextdoor #NXDR #Лидерство #МодерацияКонтента #УправлениеСообществом #ДовериеИБезопасность #Прозрачность #КорпоративноеУправление #СоциальныеСети #КлиентскийОпыт
Эксперимент Nextdoor продолжается: когда комментарий переходит грань дозволенного?
Эксперимент . Nextdo продолжается
Впросматривая платформу, я наткнулся на сообщение от одного из жителей района, которое сразу же привлекло мое внимание.
В первоначальномпосте речьшла о человеке неизвестного возраста, который позвонил в дверной звонок и убежал.
В мои времена мыназывали это «канава-динь».
Раздражает? Конечно.
Неприятность ? Безусловно .
Но по-настоящему бросилосьв глаза не оригинальное сообщение.
Это был один из комментариев.
Сосед заметил , что если бы родители не наказывали ребенка или детей, то они бы это сделали сами.
На мой взгляд,это уже необсуждение проблемы, а заявление, которое вполне обоснованно можно истолковать как угрозу.
Согласно данным TimHortons, этот комментарий оставался на платформе примерно три недели.
Это возвращаетменя к вопросу, который я задаю себе неоднократно:
Как этоткомментарий может оставаться на сайте, в то время как другие сообщения удаляются гораздо быстрее?
Я не знаю, почему этотконкретный комментарий остается видимым.
Возможно, ни один модератор его не проверил.
Возможно, это было проверено и установлено, что это не нарушает Правила сообщества.
Возможно,просто недостаточно модераторов, активно проверяющих контент в этой области.
Я не знаю.
Чтоя точно знаю, так это свой собственный опыт.
Меня отстранилиот участия в программе за неоднократную публикацию объявлений о продаже товаров.
В другом случае меня отстранили от работы за негативный отзыв о процессе модерации.
Однако воткомментарий, который, судя по всему, предполагает, что кто-то лично будет наказывать чужого ребенка, и он остается видимым уже несколько недель.
Вот в чём противоречие, которое я пытаюсь понять.
Речь идёт не об одном комментарии.
Речь идёт о том , применяется ли модерация последовательно и справедливо
Если Nextdoorсоседи хочет, чтобы, рекламодатели, инвесторы и акционеры доверяли платформе, то последовательность важна не меньше, чем письменные правила.
В противном случае, умеренностьначинает выглядеть не столько как стандарт, сколько как субъективное восприятие.
А восприятиеформируетдоверие.
Может, я просто не отношуськ числу "крутых ребят".
Или, возможно,— позаимствовав идею из фильма «Дрянные девчонки», — модераторы носят розовое по средам.
В любом случае,последовательность никогда не должна зависеть от того, кто публикует сообщение.
Присоединяйтесь кобсуждению на NielFlamm.com.