День 75: Чего могла бы добиться компания Nextdoor за 75 дней?
Сегодня 75-й день.
Вместо того чтобы писать очередной пост о неотвеченных электронных письмах, подробных данных, панельных дискуссиях, стратегиях коммуникации или о том, кто ответил, а кто нет, я начал задумываться:
Что на самом деле может произойти за 75 дней?
Довольно много.
Компания может выпустить продукт.
Маркетинговая команда может разработать и реализовать кампанию.
Компания может нанимать и адаптировать сотрудников.
Исследовательская группа может провести исследование, проанализировать результаты, написать отчет и опубликовать полученные данные.
Генеральный директор может участвовать в нескольких подкастах.
Nextdoor может публиковать новые аналитические отчеты, объявлять об инициативах, изменять способы взаимодействия малых предприятий с платформой, продвигать рекламодателей, чествовать сотрудников служб экстренной помощи и запускать программу поощрения «Добрый сосед».
При этом один простой запрос остается нерешенным.
Давайте измерим это по-другому
Забудьте на мгновение о днях.
75 дней = 1800 часов.
Это примерно 108 000 минут.
На мой первоначальный запрос, вероятно, потребуется один из трех ответов:
1. Вот подробные данные.
2. Подробные данные вам недоступны.
3. Вот к кому вам нужно обратиться, чтобы его получить.
Вот и все.
На этом этапе я уже почти впечатлен.
Мы взяли то, что потенциально могло бы занять две минуты при отправке электронного письма, и превратили это в 75-дневный кейс по коммуникациям.
Обладая более чем 20-летним опытом работы в сфере обучения и развития персонала, я преподавала и разрабатывала тренинги по повышению эффективности, улучшению клиентского опыта, коммуникации, совершенствованию процессов и выявлению пробелов в производительности.
Если бы это было представлено в качестве учебного сценария, я бы, вероятно, спросил обучающихся:
«Что организация могла бы сделать иначе?»
У меня такое чувство, что дискуссия будет оживленной.
Альтернативные издержки представляют больший интерес
Вот что организации иногда упускают из виду.
Каждое ненужное взаимодействие с клиентом имеет свою цену.
Кто-то читает электронное письмо.
Кто-то переслал это.
Кто-то это обсуждает.
Кто-то решает, отвечать ли.
В дело вступает отдел коммуникаций.
Лидерство подражают другим.
Приходят новые письма.
Появляются новые публичные сообщения.
И внезапно цена нерешения проблемы становится больше, чем цена ее решения.
В этом и заключается вся прелесть 75-го дня.
Компания Nextdoor не просто 75 дней не предоставляла подробные данные.
Это превратило двухминутный вопрос в историю, которая длилась 75 дней.
И я всё ещё пишу это.
Давайте попробуем что-нибудь новое
Я предлагаю Nextdoor гипотетическое испытание:
У вас две минуты.
Комитет не существует.
Совещание по коммуникационной стратегии не проводилось.
Отсутствует процедура утверждения руководством.
Корпоративный язык отсутствует.
Просто ответьте:
Доступны ли мне «подробные данные», упомянутые в вашем блоге?
Да?
Отправьте это.
Нет?
Скажи мне.
Доступ ограничен для рекламодателей?
Скажи мне.
Это и есть общение.
И тогда мы наконец сможем убрать счётчик.
Потому что я бы гораздо охотнее написал:
День 75: NEXTDOOR ОТПРАВИЛ ДАННЫЕ
Это пост, который мне действительно было бы приятно опубликовать.
А до тех пор...
1800 часов и это еще не предел.
Это сокращенная версия. Полные мои мысли и дальнейшее изучение Nextdoor доступны на NielFlamm.com/blog.
И подписывайтесь на NielFlamm.com, потому что, судя по всему, мы вместе выясним, насколько высоко может подняться этот счетчик.
Если процесс не удастся, не забывайте, что на борту самолета есть люди
Я наткнулась на этот в Facebook Reel, и мне искренне жаль эту мать, которая делает все возможное для своей семьи:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Просмотр этого видео напомнил мне о том, что компании иногда забывают, когда в их работе что-то идет не так: сбой в процессе редко бывает просто сбоем процесса для клиента.
У меня была ситуация, когда мой рейс отменили. Это совсем не весело.
Вы стоите в аэропорту и пытаетесь понять, что будет дальше. Где я буду спать? Когда я вернусь домой? Что будет с моим багажом? А как же отель, арендованный автомобиль, работа, дети, лекарства, пересадки или что-либо еще, что ждало меня в конце пути?
А теперь представьте, каково это – справляться со всем этим, одновременно заботясь о своей семье.
Вот где, как мне кажется, JetBlue упустила нечто важное.
Работа авиакомпаний невероятно сложна. Бывают погодные условия. Бывают технические неполадки. Экипажи допускают ошибки по расписанию. Самолеты оказываются не в тех городах. Иногда рейс вообще не может быть выполнен.
Я это понимаю.
Но операционная проблема и качество обслуживания клиентов — это две разные вещи.
Компания JetBlue может перевозить грузы в грузовом отсеке самолета, но люди, сидящие над ним, не являются грузом.
У них есть чувства.
У них есть эмоции.
У них есть семьи.
Они прибыли туда, куда и рассчитывали.
И именно тогда, когда процесс дает сбой, качество обслуживания клиентов имеет наибольшее значение.
Отличное качество обслуживания клиентов достигается не тогда, когда всё работает идеально. Это самая простая часть.
Это демонстрируется, когда что-то идет совершенно не так, и компания заявляет:
«Мы знаем, что это нарушило вашу жизнь. Позвольте нам помочь вам разобраться, что делать дальше»
Необходимы политики. Необходимы процедуры. Необходимы системы.
Но в этих системах должна быть достаточная гибкость — или достаточно человечности — чтобы распознать, когда кому-то нужен ответ, выходящий за рамки заученного сценария.
Потому что пассажир, стоящий у стойки регистрации, не думает об использовании самолета, графике работы экипажа или операционной эффективности.
Они думают:
«Как мне вернуть свою семью домой?»
Иногда улучшение качества обслуживания клиентов не означает ремонт самолета.
Это значит помнить о людях, которые должны были сидеть внутри.
Больше моих мыслей о клиентском опыте — о хорошем, плохом и порой совершенно нелепом — вы найдете в моем блоге:
https://NielFlamm.com/blog