Мы ожидаем того, что проверяем

Несколько недель назад я писал о своем посещении местного Starbucks , где играла музыка, которая совсем не соответствовала утвержденному компанией плейлисту. Представьте себе дэт-метал, нецензурный рэп и столько ругательств, что у меня возникло подозрение, будто кто-то захватил колонки.

Я отправила отзыв через Starbucks , потому что посчитала, что кто-то должен об этом знать. Моя цель не заключалась в том, чтобы кого-то подставить. Я просто хотела поделиться опытом обслуживания, который не соответствует моим ожиданиям от Starbucks.

Перенесёмся в сегодняшний день.

Пока я пишу этот пост в блоге, я сижу в том же самом Starbucks.

Что-то изменилось.

Я думаю, что управляющий магазином здесь. Возможно, я ошибаюсь, но вот почему я так думаю:

Музыка здесь не дэт-метал, не трэп и не сборник лучших песен "Weird Al" Yankovic. Это то, что я ожидал бы услышать в Starbucks.

Она провела значительное количество времени, работая за iPad, что выглядело как инвентаризация или оперативная работа.

Сейчас она работает за столиком, используя ноутбук.

Я случайно подслушал разговор с одним из бариста о составлении графика работы.

Ничто из этого не бросилось мне в глаза в прошлое воскресенье, когда я там побывал.

Есть старая поговорка, которую я использовал на протяжении всей своей карьеры:

Мы ожидаем того, что проверяем.

Независимо от того, руководите ли вы кофейней, Fortune 500 или малым бизнесом, трудно понять, что происходит на самом деле, если руководители никогда не проводят время там, где выполняется работа.

Я ли причина того, что она сегодня здесь?

Скорее всего, нет.

Сыграл ли мой отзыв хоть какую-то небольшую роль?

Может быть.

У меня нет возможности это знать, и я не собираюсь делать вид, что это не так.

Что я точно знаю, так это следующее: сегодняшнее обслуживание клиентов заметно отличается от того, о котором я писала несколько недель назад. Атмосфера спокойнее, музыка соответствует обстановке, и это больше похоже на тот Starbucks , которого я ожидала изначально.

Иногда клиенты не ожидают совершенства.

Они просто хотят знать, что кто-то обращает на них внимание.

Что вы думаете? Замечали ли вы когда-нибудь улучшение в работе бизнеса после того, как вы давали уважительную и конструктивную обратную связь? Мне бы очень хотелось услышать о вашем опыте.

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.

Когда плейлист становится частью пользовательского опыта

Сегодня днем ​​я занималась тем, чем обычно занимаюсь в выходные — работала над своим блогом (да... еще один выпуск из серии "Я ненавижу Nextdoor"), заехала в Costco Wholesale, а затем устроилась в Starbucks на шоссе 41 в Маунт-Плезанте, недалеко от Ривертауна.

Мой заказ? Большой черный холодный чай с дополнительной порцией классического сиропа и сырная датская булочка. Отличное сочетание.

Я приехал около 17:00 и планировал провести пару часов за написанием текста. Примерно в 18:30 что-то изменилось.

Музыка в кафе прекратилась.

Затем откуда-то из глубины магазина заиграла музыка. Сначала заиграл дэт-метал. Потом рэп-песня, полная нецензурных выражений, включая слово на букву «Н». Из любопытства я спросил у Shazam, что это такое. Единственное, что он распознал, это сэмпл из песни Star группы Sly and the Family Stone. (Да, я достаточно стар, чтобы помнить их.)

Это был один из тех моментов, когда начинаешь задумываться, кто же на самом деле отвечает за качество обслуживания клиентов.

Честно говоря, я посмеялся над собой, потому что сам был по другую сторону баррикад.

Когда мне было около 13 лет, я помогал управлять гастрономическим магазином Village Delicatessen в Вестбери. До прихода покупателей я включал на полную громкость альбом Def Leppard «Hysteria», потягивая винные коктейли. Позже, работая в магазине Piece By Peace на Верхнем Ист-Сайде, кто-то решил, что песня Darude «Sandstorm» — подходящая музыка для магазина. Однако в обоих случаях музыка прекращалась, как только входили покупатели.

Сегодня я оставил отзыв, ещё находясь в магазине, используя Starbucks . Я подробно объяснил, что произошло, отметил, что у меня есть короткие видеоролики с обеими песнями, и даже предложил поделиться ими с местным руководством.

Примерно через 20 минут ответов на вопросы меня попросили позвонить по указанному номеру телефона.

Этот опыт оказался более разочаровывающим, чем музыка.

Вот мои предложения по поводу Starbucks:

• Если покупатель четко заявляет, что хочет оставить отзыв о магазине, не тратьте 20 минут на сбор информации, чтобы потом перенаправить его на другой канал связи.

• Качество обслуживания клиентов влияет на выручку. Я отказался от сэндвича с сыром на гриле и ушел.

• Рассмотрите возможность создания или расширения команды контроля качества обслуживания клиентов, которая будет периодически посещать магазины, подобно тайным покупателям. Современные технологии позволяют как никогда легко понять, с чем на самом деле сталкиваются клиенты в ваших магазинах.

И ещё одна заключительная мысль.

Меня гораздо меньше волнует, что находится в секретном меню, чем то, чтобы меня услышали, приняли и оценили как клиента.

Если вы хотите посмотреть короткие видеоролики о сегодняшнем визите, они доступны на сайте NielFlamm.com/videos/starbucks.

Мне было бы интересно услышать мнения других специалистов в области клиентского опыта, розничной торговли, гостиничного бизнеса и управления.

Как компаниям следует упростить для клиентов процесс предоставления обратной связи до того, как они примут решение не возвращаться?

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.