Тихий Starbucks, продуктивный день и именно то, чего я ожидал

Сегодня днем, после просмотра фильма «Мотор Сити» в кинотеатре Regal Palmetto Grande и перед тем, как отправиться на собрание группы поддержки на острове Дэниел, я заглянул в Starbucks на острове Дэниел, чтобы немного поработать над текстом.

Был поздний субботний вечер, и я заметил нечто необычное.

Я был единственным покупателем во всем магазине.

Этот Starbucks просторный, чистый и уютный. Пока я работала над постами для LinkedIn, статьями для блога и другим контентом, сотрудники были заняты тем, что делают отличные команды — уборкой, пополнением запасов и подготовкой магазина к приходу клиентов на следующее утро. Они были сосредоточены, профессиональны и создавали такую ​​атмосферу, в которую хотелось бы войти, когда двери откроются на следующий день.

Музыка во время сегодняшнего визита была именно такой, какой я и ожидал увидеть в Starbucks. Она играла из колонок магазина и представляла собой забавную, эклектичную смесь. Мне показалось, что это была песня Бьорк, а затем классический Landslide группы Fleetwood Mac. Это идеально соответствовало атмосфере и создавало расслабляющую обстановку для того, чтобы провести пару продуктивных часов.

По иронии судьбы, это напомнило мне о другом случае, который недавно произошел со мной в Starbucks, в филиале недалеко от моего дома в Маунт-Плезанте. Я написала пост в блоге и поделилась видео, потому что в кафе играла музыка, которая, вероятно, не входила в утвержденный компанией плейлист. Я даже записала это, чтобы люди знали, что я не выдумываю.

Сегодняшний визит полностью оправдал мои ожидания от бренда Starbucks: комфортное, гостеприимное место, где я мог посидеть, подумать, пописать и быть продуктивным.

К этому посту я добавил видеозапись сегодняшнего визита.

Присоединяйтесь к обсуждению.

Когда плейлист становится частью пользовательского опыта

Сегодня днем ​​я занималась тем, чем обычно занимаюсь в выходные — работала над своим блогом (да... еще один выпуск из серии "Я ненавижу Nextdoor"), заехала в Costco Wholesale, а затем устроилась в Starbucks на шоссе 41 в Маунт-Плезанте, недалеко от Ривертауна.

Мой заказ? Большой черный холодный чай с дополнительной порцией классического сиропа и сырная датская булочка. Отличное сочетание.

Я приехал около 17:00 и планировал провести пару часов за написанием текста. Примерно в 18:30 что-то изменилось.

Музыка в кафе прекратилась.

Затем откуда-то из глубины магазина заиграла музыка. Сначала заиграл дэт-метал. Потом рэп-песня, полная нецензурных выражений, включая слово на букву «Н». Из любопытства я спросил у Shazam, что это такое. Единственное, что он распознал, это сэмпл из песни Star группы Sly and the Family Stone. (Да, я достаточно стар, чтобы помнить их.)

Это был один из тех моментов, когда начинаешь задумываться, кто же на самом деле отвечает за качество обслуживания клиентов.

Честно говоря, я посмеялся над собой, потому что сам был по другую сторону баррикад.

Когда мне было около 13 лет, я помогал управлять гастрономическим магазином Village Delicatessen в Вестбери. До прихода покупателей я включал на полную громкость альбом Def Leppard «Hysteria», потягивая винные коктейли. Позже, работая в магазине Piece By Peace на Верхнем Ист-Сайде, кто-то решил, что песня Darude «Sandstorm» — подходящая музыка для магазина. Однако в обоих случаях музыка прекращалась, как только входили покупатели.

Сегодня я оставил отзыв, ещё находясь в магазине, используя Starbucks . Я подробно объяснил, что произошло, отметил, что у меня есть короткие видеоролики с обеими песнями, и даже предложил поделиться ими с местным руководством.

Примерно через 20 минут ответов на вопросы меня попросили позвонить по указанному номеру телефона.

Этот опыт оказался более разочаровывающим, чем музыка.

Вот мои предложения по поводу Starbucks:

• Если покупатель четко заявляет, что хочет оставить отзыв о магазине, не тратьте 20 минут на сбор информации, чтобы потом перенаправить его на другой канал связи.

• Качество обслуживания клиентов влияет на выручку. Я отказался от сэндвича с сыром на гриле и ушел.

• Рассмотрите возможность создания или расширения команды контроля качества обслуживания клиентов, которая будет периодически посещать магазины, подобно тайным покупателям. Современные технологии позволяют как никогда легко понять, с чем на самом деле сталкиваются клиенты в ваших магазинах.

И ещё одна заключительная мысль.

Меня гораздо меньше волнует, что находится в секретном меню, чем то, чтобы меня услышали, приняли и оценили как клиента.

Если вы хотите посмотреть короткие видеоролики о сегодняшнем визите, они доступны на сайте NielFlamm.com/videos/starbucks.

Мне было бы интересно услышать мнения других специалистов в области клиентского опыта, розничной торговли, гостиничного бизнеса и управления.

Как компаниям следует упростить для клиентов процесс предоставления обратной связи до того, как они примут решение не возвращаться?

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.