Ожидания имеют значение: почему я делюсь обратной связью

Если вы думаете, что я веду себя как Карен или Кит (приношу свои извинения всем, у кого такие имена, особенно моей подруге Карен Ромеро), то это не то, что я хотела сказать.

Я считаю, что люди и компании не могут исправить то, чего не знают.

Я постоянно ищу обратную связь. Иногда это неприятно, но я знаю, что это один из лучших способов для меня совершенствоваться, расти и становиться лучше.

По дороге на собрание группы поддержки для людей, проходящих детоксикацию в психиатрическом центре, я заехал в местный SONIC в Маунт-Плезанте. Свежий бургер с солеными огурцами, луком, салатом и помидорами (без сыра, пожалуйста — у меня непереносимость лактозы... наверное, слишком много подробностей 😄), большая порция картофельных шариков и очень большая бутылка The Coca-Cola Company Zero — моя любимая — показались идеальным вариантом для 30-минутной поездки.

Чтобы всё было быстро и легко, я сделал заказ через приложение.

Когда я подъехал к парковочному месту для автомобилистов, официант сказал мне: «У нас закончилась Coca-Cola Zero. Может, лучше диетическую Coca-Cola?»

На самом деле я ответила «нет» — диетическую колу я не хотела. Я согласилась, потому что не собиралась из-за этого раздувать проблему. Я также оставила чаевые официанту, как всегда делаю. Официант не создавал проблемы.

Позже я заполнил анкету для клиентов.

Я не искал бесплатного обеда, купона или какой-либо компенсации. Я поделился наблюдением. В другой сети быстрого питания, если в заведении заканчивается напиток или блюдо, оно исчезает из приложения. Это значит, что я знаю об этом еще до заказа. Это формирует правильные ожидания с самого начала и предотвращает разочарование.

После отправки моего отзыва я получил ответ, в котором сообщалось, что со мной свяжется "Шон Маклин".

Угадайте, чего не произошло?

Шон Маклин так и не связался со мной.

С моей точки зрения, это привело к двум проблемам, связанным с ухудшением качества обслуживания клиентов.

Во-первых, приложение сообщило мне о наличии Coke Zero, хотя это было не так.

Во-вторых, мне сказали, что со мной свяжутся, но я до сих пор ни от кого не получил ответа.

Сами по себе ни одна из этих проблем не представляла собой серьёзной трудности. Однако вместе они напомнили мне, насколько важны ожидания.

Они также напомнили мне о Натали Беккерман«Когда ты перестал заботиться?»

Я люблю технологии. Мне нравится возможность заказывать через мобильное приложение. Бургер мне понравился. Соленые огурцы были превосходны.

Но я еще больше ценю компании, которые выполняют свои обещания.

Именно поэтому я делюсь отзывами — не для того, чтобы жаловаться, а потому что искренне верю, что компании не могут улучшить то, о чём не знают. Каждый отзыв — это возможность улучшить обслуживание для следующего клиента.

Присоединяйтесь к обсуждению: какая компания произвела на вас впечатление тем, что правильно определила ваши ожидания, а затем превзошла их?

NielFlamm.com/blog

Искусственный интеллект — это не новость. Это просто более эффективный маркетинг.

Я следил за недавними заявлениями генерального директора Nextdoor Нирава Толиа о том, как искусственный интеллект произведет революцию в том, как мы взаимодействуем с соседями и местными предприятиями. Хотя ИИ, безусловно, быстро развивается, сама идея не совсем нова.

Нирав пришел в Yahoo под номером 84 и много лет помогал формировать ранний интернет. От веб-каталогов до электронной коммерции, и в конечном итоге став одним из публичных лиц компании, он обладает впечатляющим опытом. Роль представителя компании, безусловно, объясняет, почему он чувствует себя комфортно перед камерой.

Но если бы он провел больше времени в непосредственной близости от места событий, он, возможно, понял бы, что многие из нас десятилетиями работают бок о бок с искусственным интеллектом.

Моя карьера началась с работы в сфере первичного взыскания автомобильных долгов — это совсем не похоже на гламурную жизнь Кремниевой долины. Я работала с системами автоматического дозвона, управляла очередями взыскания долгов, отвечала на входящие звонки, вела переговоры о порядке оплаты и принимала решения о выдаче кредитов. Это была тяжелая работа, но я благодарна за этот опыт, потому что он познакомил меня с искусственным интеллектом задолго до того, как он стал сегодня модным словом.

Несколько примеров:

• Системы интерактивного голосового ответа (IVR) для телефонных звонков – «Нажмите 1 для английского. Нажмите 2 для испанского». Эти системы интеллектуально перенаправляли звонки, уменьшали загрузку телефонной сети, повышали уровень обслуживания и сопоставляли клиентов с нужным отделом. По сегодняшним меркам это примитивно, но все же это автоматизация на основе искусственного интеллекта.

• Grammarly (2009) – Перейдя в сферу обучения и развития персонала, я стал активно использовать Grammarly для создания рабочих тетрадей для участников, руководств для ведущих, учебных материалов, одностраничных ответов на часто задаваемые вопросы, вспомогательных материалов и другой учебной документации. Он стал бесценным помощником в написании текстов на основе искусственного интеллекта, который не только выявляет орфографические и грамматические ошибки, но и предсказывает намерения автора, улучшает читабельность и предлагает более понятные способы изложения идей. Даже сегодня я использую Grammarly вместе с ChatGPT и другими инструментами на основе ИИ, чтобы гарантировать максимально эффективную передачу моего сообщения.

• Siri (2010) – Прежде чем стать частью iOS, Siri была запущена как отдельное приложение, способное выполнять голосовые команды, отправлять текстовые сообщения, отвечать на вопросы и управлять функциями устройства с помощью естественного языка.

• Матрицы принятия решений по автомобильному кредитованию – За время моей работы в сфере автомобильного финансирования я покупал кредиты и лизинговые договоры у дилерских центров. Первичную проверку проводил не человек, а автоматизированная система принятия решений, оценивающая четыре «С» кредитоспособности: характер заемщика, платежеспособность, капитал и залог. Одобрение и отказ происходили автоматически, в то время как аналитики сосредотачивались на более сложных, пограничных заявках. Бизнес-правила могли корректироваться в зависимости от изменения склонности к риску.

Искусственный интеллект незаметно повышал эффективность на протяжении десятилетий. Сегодняшний генеративный ИИ более мощный и доступный, но он не появился внезапно за одну ночь.

Прежде чем объявлять ИИ «революционным», давайте на мгновение признаем вклад тысяч инженеров, сотрудников колл-центров, андеррайтеров, руководителей операционных подразделений и технологов, которые работали с ИИ с 1990-х годов и задолго до того, как он стал последним корпоративным модным словом.