День 130: Возможно, «сумасшедшему соседу» нужен небольшой кредит
Существует другой взгляд на так называемого неадекватного соседа.
Возможно, человек, который постоянно задает вопросы, указывает на проблемы и не позволяет им исчезнуть, вовсе не обязательно пытается уничтожить компанию.
Возможно, этот человек видит потенциал, который компания не в полной мере реализует.
Возможно, разочарование вызвано тем, что организация неоднократно упускает возможности для улучшения, и возникает вопрос, почему никто не заинтересован в решении этой проблемы.
И, возможно, этот человек действительно хочет, чтобы компания преуспела.
Добро пожаловать на 130-й день моего исследования проекта Nextdoor.
Невменяемый сосед
Примерно год я посвятил документированию своего опыта работы с Nextdoor, его руководством, методами модерации, коммуникацией, а также разрывом между тем, что компания обещает, и тем, что люди получают на практике.
Я задавал вопросы. Я оставлял отзывы. Я уточнял ответы на нерешенные запросы. Я изучал публичные заявления, анонсы продуктов и отчеты о доходах. Я ставил под сомнение, использует ли компания свой потенциал в полной мере.
Я тоже была настойчива. Я это знаю.
Со стороны настойчивость может выглядеть как одержимость. Повторяющиеся вопросы могут раздражать. А когда человек постоянно возвращается к одним и тем же вопросам, проще навесить на него ярлык, чем разбираться с тем, что он говорит.
Но вот ещё одна точка зрения.
А что, если так называемый невменяемый сосед выполняет часть работы, необходимой компании?
А что, если этот человек выявляет слабые места, которые руководство упустило из виду, вопросы, которые задают клиенты, и процессы, заслуживающие повторного анализа?
Это не значит, что каждый мой аргумент автоматически верен. Это не значит, что вы должны принимать каждое мое предложение. И уж точно это не значит, что настойчивость дает мне право добиваться своего.
Это означает, что содержание обратной связи заслуживает отдельной оценки, независимо от личности человека, её предоставляющего.
Необязательно симпатизировать тому, кто сообщает о проблеме, чтобы понять, что её стоит решить.
Я сказал, что не хочу публичной похвалы
На протяжении всего этого пути я говорил, что не стремлюсь к публичной похвале или признанию со стороны Nextdoor.
Я не ожидал парада. Я не искал мемориальную доску, чтобы повесить на стену. Я не просил Нирава Толиа разместить мое лицо на рекламном щите посреди жилого района.
Я хотел, чтобы компания рассмотрела поднятые мной вопросы.
Но кое-что произошло, пока я делала покупки в Harris Teeter.
Я стояла там, выбирая салат, и вдруг остановилась, чтобы поразмышлять.
Я себя обманывал?
Я потратил месяцы на документирование проблем, написание постов, изучение компании и попытки получить ответы. Я неоднократно говорил, что не хочу публичного признания.
Но, стоя там и размышляя о времени и энергии, которые я вложил в этот проект, я кое-что понял.
Возможно, мне действительно нужно признание.
Вот. Я это сказал.
Не потому, что мне нужен утешительный приз. Не потому, что я ожидаю, что Nextdoor объявит меня величайшим соседским наблюдателем в истории социальных сетей.
Я хочу получить подтверждение того, что моя работа помогла выявить недостатки в компании и привлечь внимание к вопросам, заслуживающим ответа.
Есть разница между требованием аплодисментов и желанием получить признание за свой вклад.
Я могу хотеть, чтобы Nextdoor улучшался для своих пользователей, сотрудников, рекламодателей и инвесторов, а также хотеть, чтобы кто-то признал, что мои усилия внесли значимый вклад в этот диалог.
Эти два явления не исключают друг друга.
Как бы выглядело выражение благодарности?
Я не прошу Nextdoor соглашаться со всей моей критикой. Я не прошу компанию подтверждать каждое высказанное мной мнение.
Я бы предпочёл что-нибудь гораздо проще.
Признание того, что сторонний наблюдатель потратил значительное время на изучение платформы, выявление потенциальных недостатков и постановку вопросов о том, как работает компания.
Готовность обсуждать, какие опасения обоснованы, какие нет, и что компания предпринимает для их устранения.
Возможно, это даже признание того, что некоторые из поднятых вопросов заслуживают большего внимания, чем им было уделено изначально.
Для меня это значило бы больше, чем стандартная благодарность или тщательно составленное корпоративное заявление.
А если Nextdoor посчитает, что я что-то неправильно понял, я буду рад получить объяснение, основанное на фактах.
Подтверждение не требует согласия. Оно требует достаточно серьезного отношения к полученному вкладу, чтобы ответить.
Действительно ли я улучшил Nextdoor?
На этот вопрос я не могу дать однозначного ответа.
У меня нет доступа к внутренним обсуждениям Nextdoor. Я не могу доказать, что конкретное решение по продукту, изменение политики или бизнес-инициатива произошли из-за чего-либо, что я опубликовал.
Я не буду присваивать себе авторство изменений, которые не могу связать со своей работой.
Но я могу задокументировать поднятые мной вопросы, изученную мной общедоступную информацию и высказанные мною опасения.
Я подверг сомнению методы коммуникации и модерации компании. Я поставил под сомнение ее прозрачность в отношении исследований. Я изучил, как она коммерциализирует знания о местных районах. Я обсуждал подотчетность руководства, корпоративное управление и различие между многообещающими бизнес-показателями и долгосрочной ценностью для акционеров.
Изменили ли эти усилия внутреннюю структуру Nextdoor, могут установить только люди, причастные к принятию этих решений.
Тем не менее, я считаю, что выявление недостатков имеет ценность — даже если человек, который это делает, не приглашен в комнату.
Компании не улучшаются только потому, что руководство самостоятельно выявляет все проблемы. Иногда клиенты, бывшие пользователи, сотрудники, инвесторы и посторонние видят то, что заслуживает более пристального внимания.
Важный вопрос заключается в том, что организация будет делать с этой информацией.
Нирав Толиа мне трофей не должен
Хочу внести ясность: Нирав Толиа не обязан поддерживать со мной личные отношения. Он не обязан соглашаться со мной, следить за мной в социальных сетях или приглашать меня на кофе.
Он может меня заблокировать, точно так же, как я могу продолжать выражать свои взгляды в рамках правил используемых мной платформ.
Но это не заставляет исчезнуть лежащие в основе вопросы.
Меня интересует, сможет ли Nextdoor выстроить более эффективные процессы для учета отзывов, объяснения своих решений и решения обоснованных проблем. Это организационные вопросы, а не требования личного внимания.
И если Nextdoor уже устранил некоторые из отмеченных мной недостатков, я хотел бы понять, что именно изменилось и почему.
Это было бы полезно.
Это также принесло бы гораздо больше смысла, чем спор о том, заслуживает ли настойчивый критик того или иного ярлыка.
Салат стал моментом прозрения
Я пошла в Harris Teeter купить салат. Я не для того шла туда, чтобы переживать экзистенциальный кризис из-за моего продолжающегося исследования на Nextdoor.
И вот я, осознав, что говорила себе, что не хочу публичной похвалы, хотя на самом деле не хотела пустой похвалы.
Я хочу, чтобы моя работа имела значение.
Я хочу, чтобы выявленные мной недостатки были восприняты серьезно. Я хочу, чтобы компания улучшила свою работу. И да, я хотел бы получить признание, если мои усилия способствовали продвижению этого процесса.
Нет ничего противоречивого в желании, чтобы компания добилась успеха, и в желании, чтобы она признавала ценность обратной связи.
Возможно, пришло время переосмыслить понятие «неуравновешенный сосед».
Иногда человек, который не перестает задавать вопросы, считает, что организация может работать лучше.
Иногда этот человек раздражает. Иногда он ошибается. Иногда он указывает на проблему, которой все остальные предпочли бы избежать.
А иногда они задают вопросы, на которые стоит ответить.
День 130: Я по-прежнему хочу, чтобы Nextdoor добился успеха. Но я больше не буду притворяться, что признание ничего для меня не значит.
Даже если я поняла это, когда покупала салат в магазине.
👉 Следите за продолжением исследования на NielFlamm.com/blog.
У меня есть радикальная идея: если наша информация имеет ценность, может быть, нам следует за неё платить?
Выслушайте меня.
Сегодня утром, как обычно, просматривая ленту новостей, я наткнулся на видеоролик в LinkedIn с участием генерального директора Nextdoor Нирава Толиа
По всей видимости, Нирав снова взялся за создание подкастов.
Возможно, это потому, что у NXDR в последнее время дела идут лучше. А может, и нет. Я не знаю причины, поэтому не буду рассматривать этот вариант.
Но кое-что, сказанное Ниравом, привлекло мое внимание.
Он рассказал о том, что Nextdoor обладает 16-летним опытом работы с местными сообществами и использует искусственный интеллект для обработки этой информации, создавая нечто, напоминающее районную версию ChatGPT. Он подчеркнул, что информация поступает от реальных, проверенных соседей, и сказал:
«У нас есть дистрибуция, у нас есть уникальный контент». LinkedIn
Именно тогда мне в голову пришла радикальная идея.
А что, если соседи начнут воспринимать этот «уникальный контент» как наш?
Кто накопил эти 16 лет местных знаний?
Платформу разработала компания Nextdoor.
За это им спасибо.
Они создали технологии. Они поддерживают инфраструктуру. Они разработали систему дистрибуции. Они привлекли рекламодателей. Они нанимают людей. У них есть акционеры — включая меня — которые ожидают, что компания в конечном итоге создаст ценность
.
Но кто же накопил эти 16 лет знаний о районе, о которых говорит Нирав?
Соседи так и сделали.
Мы написали список рекомендуемых ресторанов.
Мы ответили:
«Кто-нибудь знает хорошего сантехника?»
Мы объяснили, какому механику мы доверяем.
Мы опубликовали сообщение о пропавших собаках.
Мы порекомендовали кровельщиков.
Мы предупредили людей о перекрытии дорог.
Мы ответили на вопросы о районах.
Мы провели обзор местных предприятий.
Мы всем рассказали, где найти лучшую пиццу.
Мы спорили, был ли это звук фейерверков, выстрелов или кто-то уронил холодильник.
И, конечно же, мы провели тысячи и тысячи расследований в районах, посвященных важнейшему вопросу, стоящему перед Америкой:
Чья это собака оставила эти экскременты?
😂
В отдельности эти публикации могут показаться незначительными.
В совокупности?
По всей видимости, их 16-летний уникальный опыт работы в данной местности оказался настолько ценным, что позволил им стать частью стратегии Nextdoor в области искусственного интеллекта.
Сама компания Nextdoor описывает свой новый раздел «Задать вопрос» как предоставление обобщенных рекомендаций от соседей.
Это меняет мое представление о том, какой вклад вносят соседи.
Возможно, нам стоит забрать свои данные обратно
Я не утверждаю, что люди буквально владеют каждым фактом, рекомендацией или разговором после их публикации в интернете; юридические права на контент платформы регулируются условиями сервиса и применимым законодательством.
Я говорю о другом:
Признавая экономическую ценность нашего участия.
Если моя рекомендация поможет создать набор данных, который повысит ценность Nextdoor, значит, моя рекомендация имеет ценность.
Если я трачу пять минут на ответ на вопрос другого соседа, значит, мое время имеет ценность.
Если тысячи — или миллионы — соседей будут делать это неоднократно в течение многих лет, то полученный объем информации будет обладать огромной потенциальной ценностью.
Именно это и делает полезными такие сети, как Nextdoor.
Что остаётся, если соседи не предоставляют информацию?
Очень сложная карта с рекламой.
Подумайте о маркетинговых исследованиях
Компании регулярно платят людям за участие в исследованиях.
Фокус-группы.
Потребительские панели.
Тестирование продукции.
Опросы.
Интервью.
Почему?
Потому что опыт, предпочтения и мнения людей имеют ценность.
Кто-то спрашивает:
«Какой компанией по страхованию жилья вы пользуетесь?»
Это данные.
«Вы бы рассмотрели возможность перехода на другую марку?»
Данные.
«Кто здесь лучший сантехник?»
Данные.
«В каком ресторане самый лучший бургер?»
Данные.
«Какого подрядчика вы бы больше никогда не наняли?»
Данные.
Когда я участвую в официальном исследовании рынка, мне могут выплатить вознаграждение, поскольку мое время и мнение являются частью создаваемого продукта.
Но что, если соседи коллективно накапливают невероятно точную информацию местного уровня, которая сохраняется на протяжении многих лет?
Мы называем это вовлеченностью.
Интересное различие.
Возможно, стоит ввести «дивиденды соседям»
Теперь мы переходим к радикальным мерам.
Что если бы платформы нашли способы делиться частью экономической выгоды, создаваемой вкладом пользователей?
Это вовсе не означает, что Nextdoor будет перечислять мне 1,37 доллара каждый раз, когда я рекомендую китайский ресторан.
Хотя я и слушаю, Нирав.
😂
Представьте себе, что вы получаете за это компенсационные баллы.
Дополнительные материалы.
Рекламные бонусы для соседей, владеющих бизнесом.
Создание фондов распределения доходов для определенных коммерческих целей, связанных с использованием результатов исследований, полученных сообществом.
В рамках исследовательских панелей, участники которых получают вознаграждение за то, что их ответы используются в коммерческих исследованиях, действует принцип добровольного участия.
Или же стоит рассмотреть четко определенную программу поощрения, отмечающую людей, чей вклад постоянно создает полезную информацию.
Множество моделей
Сам принцип гораздо интереснее любого конкретного механизма:
Если знания, созданные сообществом, становятся коммерческим активом, должно ли сообщество участвовать в создании этой ценности?
Мне бы очень хотелось поговорить на эту тему.
Потому что Nextdoor монетизирует свою сеть
В этом нет ничего принципиально плохого.
Nextdoor — это бизнес.
Я являюсь акционером. Я хочу, чтобы Nextdoor приносил прибыль.
Nextdoor продает рекламные продукты для бизнеса и за эти годы расширил свои коммерческие предложения. Среди новейших инициатив для малого бизнеса — бесплатные бизнес-страницы и предстоящее участие в формировании ленты новостей, в то время как « Уведомления о возможностях» — это платный продукт , который перенаправляет запросы от проверенных соседей местным поставщикам услуг.
Это бизнес-модель.
Но посмотрите, что происходит в экономике.
Сосед спрашивает:
«Кто-нибудь знает хорошего ландшафтного дизайнера?»
Сосед создал сигнал спроса.
Другие соседи могут дать свои рекомендации.
Компания Nextdoor владеет платформой, на которой происходит взаимодействие.
Теперь местный поставщик услуг может заплатить Nextdoor за возможность быстро отреагировать на этот запрос. Nextdoor
Повторюсь, в этом нет ничего inherently неправильного.
Но это, безусловно, заслуживает изучения.
Потому что малый бизнес потенциально может платить.
Платит рекламодатель.
Nextdoor монетизируется.
А что насчет соседей, которые инициируют этот разговор?
Они поставляют сырье.
Так кто кого прижимает?
Я уже неоднократно высказывал своё мнение по поводу того, что, на мой взгляд, Nextdoor всё больше выжимает деньги из малого бизнеса.
Справедливости ради следует отметить, что Nextdoor также предоставляет бесплатные инструменты для бизнеса, и компания заявляет, что предприятия могут бесплатно зарегистрировать бизнес-страницу. Nextdoor
Но одновременно компания разрабатывает новые способы монетизации доступа к товарам, востребованным в жилых районах.
Теперь Нирав публично говорит еще об одном невероятно ценном активе:
16 лет опыта работы на местном рынке.
Наши знания.
Наши разговоры.
Наши рекомендации.
Наши вопросы.
Наш опыт.
Наше время.
Если будущие продукты Nextdoor на основе искусственного интеллекта станут более ценными благодаря возможности объединять многолетние знания, накопленные соседями, я думаю, у соседей есть полное право задать этот вопрос:
Какова наша роль в уравнении ценности?
«У нас уникальный контент»
Я постоянно возвращаюсь к этой фразе.
«У нас уникальный контент». LinkedIn
С точки зрения корпоративного управления, я прекрасно понимаю, что имеет в виду Нирав.
Nextdoor удалось накопить то, что конкурентам нелегко воссоздать: многолетние разговоры людей, проживающих в конкретных географических районах и связанных с ними.
Это потенциально может дать значительное конкурентное преимущество.
Но со стороны соседа я слышу совсем другое:
Мы создали уникальный контент.
Nextdoor его собрал.
Организовал это.
Распространил его.
Сохранил его.
А теперь искусственный интеллект может значительно упростить извлечение из этого выгоды.
Вот почему я считаю, что дискуссия должна выйти за рамки:
«Разве это не крутая функция искусственного интеллекта?»
В него также следует включить:
Кто создал эти знания?
Как это используется?
Насколько прозрачно это использование?
Кто получает финансовую выгоду?
Должны ли участники программы получать какую-либо долю этой выгоды?
Это гораздо более интересные вопросы.
Возможно, наши публикации не являются бесплатным исходным материалом
На протяжении многих лет социальные сети приучали нас думать, что эта сделка проста:
Мы получаем бесплатную платформу.
Эта платформа привлекает наше внимание.
Рекламодатели платят за доступ к этому вниманию.
Справедливо.
Искусственный интеллект усложняет эту сделку.
Наши пожертвования — это уже не просто что-то, что демонстрируется между рекламными объявлениями.
Многолетнее общение между людьми может стать основой знаний, на которой создаются новые продукты.
Это другое дело.
И если платформы все чаще рассматривают информацию, созданную людьми, как актив, способный обеспечить работу продуктов на основе искусственного интеллекта, то, возможно, пользователям тоже следует все чаще рассматривать свой вклад как актив.
Моё время не потрачено впустую только потому, что я ввела его в приложение.
И ваш тоже.
Вот моя радикальная идея
Nextdoor стремится к получению подлинных человеческих знаний.
У соседей это есть.
Nextdoor стремится к созданию уникального местного контента.
Это создают соседи.
Компания Nextdoor хочет, чтобы предприятия платили за удовлетворение спроса в своем районе.
Значительную часть этого спроса создают соседи.
Компания Nextdoor хочет, чтобы искусственный интеллект обработал многолетний опыт взаимодействия с сообществом и преобразовал его во все более полезные инструменты.
Соседи потратили 16 лет на создание этой базы знаний.
Поэтому, возможно, следующий этап развития районной сети не должен сводиться к простому:
Как Nextdoor может более эффективно монетизировать своих соседей?
Возможно, следовало бы также написать:
Как соседи могут участвовать в создании той ценности, в создании которой они принимают участие?
Заплатите нам за участие в исследовании, в котором вы дадите согласие.
Поощряйте ценный вклад.
Создайте значимые стимулы.
Предоставьте людям больше возможностей для прозрачности и контроля над тем, как их взносы используются для создания коммерческих продуктов.
Поэкспериментируйте с распределением доходов.
Относитесь к соседям не просто как к пользователям, а как к участникам экономической экосистемы.
Потому что есть неприятная ирония в том, чтобы выжимать больше прибыли из малого бизнеса, одновременно находя новые способы извлечь выгоду из знаний, которыми делятся соседи.
Революция в области искусственного интеллекта может изменить не только поиск
Нирав, возможно, прав в том, что Nextdoor обладает чем-то невероятно ценным в мире искусственного интеллекта.
Искусственный интеллект может обобщать информацию в интернете.
Но у Nextdoor, возможно, есть нечто другое:
Гиперлокальный человеческий опыт.
Это ценно.
Очень ценно.
Именно поэтому соседям следует начать думать об этом по-другому.
В следующий раз, когда приложение спросит:
«Кто-нибудь может порекомендовать хорошего кровельщика?»
Может быть, не стоит просто думать:
«Я помогу своему соседу»
Подумайте также и об этом:
Я вношу еще один вклад в коммерческую сеть обмена знаниями.
Помощь соседу и понимание экономической ценности вашего вклада не являются взаимоисключающими понятиями.
Наша информация имеет ценность.
Наш опыт имеет ценность.
Наши рекомендации имеют ценность.
И наше время имеет ценность.
Если будущее Nextdoor строится на 16 годах знаний, полученных от реальных соседей, то, возможно, именно эти соседи, создавшие эти знания, заслуживают места за столом переговоров, когда их ценность будет осознана.
Вот это была бы действительно радикальная дискуссия в нашем районе.
Продолжение исследования по Nextdoor читайте на NielFlamm.com/blog.
День 94: LinkedIn считает, что мне стоит познакомиться с руководителем отдела кадров Nextdoor. Я согласен.
Иногда алгоритм демонстрирует безупречную точность синхронизации.
Сегодня в 12:15 я получил электронное письмо от LinkedIn с темой:
«Н, познакомьтесь с Тони Кастелланосом»
LinkedIn задал вопрос:
«Вы знакомы с Тони?»
Ну, LinkedIn — не совсем.
Но спустя 94 днямне бы очень хотелось узнать его поближе.
Тони Кастелланос — исполнительный вице-президент Nextdoor по персоналу. В марте Nextdoor повысила его до этой должности, поручив ему отвечать за работу отдела кадров, включая привлечение талантов, компенсации, взаимодействие с HR-партнерами и льготы. Nextdoor также описывает отдел кадров под его руководством как стратегическую консультативную организацию, которая сотрудничает с высшим руководством в принятии важных решений, касающихся талантов и организации.
Ваша рекомендация в LinkedIn заставила меня задуматься.
Тони, хочешь выпить виртуальный кофе?
Я несколько раз отмечал Тони в своем посте в рамках текущего исследования Nextdoor.
Возможно, я даже включил его в пару писем. Спустя 94 дня список рассылки немного переполнился.
Но речь здесь не идёт о том, чтобы обвинять Тони в том, что моя просьба осталась без ответа.
Он не руководит Nextdoor Insights.
Он не опубликовал результаты исследования по страхованию жилья.
Он не обязан отправлять мне данные.
И я бы не ожидал, что руководитель отдела кадров вдруг откроет электронную таблицу и скажет:
«Нил, хорошие новости! Я нашел твой пропавший страховой полис!»
Это не входит в его обязанности.
Но это письмо заставило меня задуматься о чем-то более важном.
Что думает руководитель отдела кадров?
Моя первоначальная просьба остаётся удивительно простой.
В статье на сайте Nextdoor, посвященной анализу данных, читателям сообщалось, что они могут обратиться к нам за подробными данными, информацией о дополнительных сегментах аудитории и стратегическими рекомендациями.
Я связался с ними.
Сегодня 94-й день.
Поэтому мне действительно было бы интересно узнать точку зрения Тони — не обязательно о том, где находится электронная таблица, а о том, что происходит в организации, когда подобное продолжается более трех месяцев.
Что думает руководитель отдела кадров Nextdoor, когда акционер откликается на публично объявленное приглашение предоставить информацию, но спустя 94 дня так и не получает запрошенные материалы или однозначного объяснения, почему они недоступны?
Видит ли он проблему в общении?
Проблема в процессе?
Проблема с правом собственности?
Проблема эскалации?
Проблема с обучением?
Или же он, оценив ситуацию, считает, что Nextdoor поступила надлежащим образом?
Мне бы очень хотелось это узнать.
А еще есть риск
Именно здесь точка зрения, ориентированная на человека, становится особенно интересной.
Я не утверждаю, что Тони является главным специалистом по управлению рисками, генеральным юрисконсультом или руководителем отдела по связям с инвесторами в Nextdoor. Это не так.
Однако руководители высшего звена в сфере управления персоналом часто имеют широкое представление об организационном поведении, методах руководства и о том, как внутренние решения могут влиять на сотрудников и бизнес.
В самой компании Nextdoor говорится, что организация Tony's People создана для того, чтобы выступать в качестве стратегического консультанта для бизнеса.
Поэтому с этой точки зрения мне было бы интересно узнать его мнение об организационном риске.
Не потому, что я утверждаю, что Nextdoor создал какую-то конкретную юридическую ответственность. Это другой вопрос для юристов.
Я говорю о чем-то гораздо более простом.
Что происходит, когда небольшая проблема превращается в проблему, которая длится 94 дня?
Первоначальный запрос можно было бы решить несколькими предложениями:
Да, вот данные.
Нет, мы не можем это предоставить.
Доступ ограничен, и вот требования.
В статье использовалась неверная формулировка.
Эти запросы обрабатывает кто-то другой.
Любой из этих вариантов позволил бы поставить точку в этой истории.
Вместо этого мы на 94-м дне.
Это становится примером для изучения организационного поведения
Это одна из причин, почему меня это по-прежнему так интересует.
Чем дольше длится исследование, тем менее интересными становятся сами данные.
Реакция организации становится основой повествования.
Кому принадлежит этот вопрос?
Кто замечает, когда что-то упускается из виду?
Кто имеет право это разрешить?
Когда кто-то спрашивает: «Почему мы до сих пор этим занимаемся?»
Как происходит обмен обратной связью внутри организации?
Приводит ли эскалация к разрешению конфликта или к еще одному витку молчания?
Это вопросы, касающиеся людей.
Это также вопросы лидерства.
Именно такие вопросы меня и увлекают после более чем двадцати лет работы в сфере обучения и развития персонала.
Иногда то, что кажется проблемой с знаниями, на самом деле является проблемой с производительностью.
Иногда то, что кажется проблемой коммуникации, на самом деле является проблемой ответственности.
Иногда проблема затягивается на 94 дня, потому что никто не решил, что его задача — положить ей конец.
Тони говорил о человеческом суждении
Есть ещё одна причина, по которой рекомендация LinkedIn меня порадовала.
Компания Nextdoor недавно осветила работу Тони по внедрению ИИ в свой отдел кадров. По словам представителей компании, цель состоит в использовании технологий для выполнения рутинных задач, позволяя при этом сотрудникам уделять больше времени работе, требующей человеческого суждения .
Мне, честно говоря, нравится эта философия.
И это, кажется, неплохая возможность для проявления человеческого суждения.
Забудьте об ИИ.
Забудьте о каких-либо автоматизированных рабочих процессах.
Забудьте о каких-либо корпоративных процессах.
Вероятно, человек смог бы это решить.
Возможно, за чашкой кофе.
Да, LinkedIn. Я бы хотел познакомиться с Тони.
По всей видимости, LinkedIn считает, что мы с Тони Кастелланосом должны быть знакомы.
Я готов.
Тони, если ты это увидишь, приглашение искреннее.
Телефон.
Видео.
Виртуальный кофе.
Я даже сам себе кофе куплю.
Я не ожидаю, что вы лично предоставите данные Insights. Мне просто было бы интересно услышать мнение человека, ответственного за отдел кадров Nextdoor, о том, что превратилось в 94-дневный процесс коммуникации с клиентами и акционерами.
Что сработало?
А что не так?
Где должно было находиться право собственности?
Какие организационные риски могут возникнуть, если относительно простые вопросы остаются нерешенными?
И, пожалуй, самое важное:
Как предотвратить превращение 94-го дня в 100-й?
Потому что завтра, если ничего не изменится, наступит 95-й день.
Спасибо за представление, LinkedIn.
Тони, приглашение на кофе открыто.
Следите за продолжением исследования на NielFlamm.com/blog.
День 93: Nextdoor снова отключил комментарии. Вот вам и прогресс.
Однако это продолжалось недолго.
Несколько дней назад я сделал кое-что, что может удивить тех, кто видит мои посты в Nextdoor лишь изредка:
Я похвалил Nextdoor.
Ранее я оставлял отзыв о том, что Nextdoor отключил возможность комментирования некоторых своих публикаций в LinkedIn. Затем я заметил, что в новых публикациях функция комментирования снова стала доступна.
Я сказал, что это прогресс.
Я сказал, что компании должны быть готовы изменить курс.
Я даже написал:
«Отличный ход, Nextdoor. Продолжайте в том же духе»
Видимо, мне следовало добавить:
«…но, пожалуйста, не делайте это в обратном порядке»
Потому что вот мы здесь.
Идет 93-й день моего продолжающегося исследования Nextdoor, и они снова отключили комментарии к публикации Nextdoor в LinkedIn.
А выбранный ими пост делает это особенно интересным.
В публикации Publix Post отключена возможность комментирования
В недавней публикации Nextdoor в LinkedIn отмечается, что сеть супермаркетов Publix Super Markets заняла 4-е место в списке 100 компаний, которые заботятся о своих сотрудниках, по версии журнала PEOPLE.
Связь Nextdoor с этой историей заключается в том, что сотрудник Publix использовал приложение Nextdoor, помогая соседям перед ураганом Милтон. В сообщении Nextdoor говорится, что это демонстрирует, что может произойти, когда сеть строится вокруг реальных местных сообществ. LinkedIn
Я уже писала о том, почему, на мой взгляд, здесь есть другая, более интересная история:
Nextdoor не вошёл в Топ-100.
Но теперь появился еще один слой.
Посмотрите на скриншот.
Кнопка «Комментарий» неактивна (заблокирована), и LinkedIn сообщает:
«Комментарии к этой записи отключены»
LinkedIn позволяет администраторам страниц включать или отключать комментарии даже после публикации записи.
Таким образом, Nextdoor в очередной раз публикует что-то в социальной сети, но при этом не позволяет пользователям оставлять комментарии под этим постом.
Подождите… Разве мы не двигались вперед?
Вот что меня расстраивает.
Я только что похвалил Nextdoor за, казалось бы, изменение направления развития.
Комментарии отключены.
Затем в новых постах появилась возможность оставлять комментарии.
Я заметил.
И вместо того, чтобы искать еще один повод для жалобы, я сделал именно то, что, на мой взгляд, должен делать тот, кто дает объективную обратную связь:
Я отметил улучшение.
Это важно.
Если я указываю на ошибки, которые, по моему мнению, допускаются в Nextdoor, то я должен быть готов признать и то, что, на мой взгляд, в нем есть что-то правильное.
Я сделал.
Теперь, судя по всему, мы снова движемся назад.
Именно поэтому коммуникация так важна
Nextdoor позиционирует себя как «важнейшая соседская сеть» и утверждает, что объединяет соседей для обсуждения важных местных тем. LinkedIn
Беседа.
Это интересное слово.
Потому что в разговоре обычно участвует более одного человека.
Разместить корпоративное сообщение и отключить возможность ответа — это не совсем разговор.
Это трансляция.
Распространение информации само по себе не является чем-то неправильным. Компании делают это каждый день.
Но для компании, чей продукт целиком построен на взаимодействии людей друг с другом, постоянное включение и выключение комментариев создает странное противоречие.
Социальная сеть, вероятно, должна быть социальной.
И почему именно этот пост?
Этот вопрос меня особенно интересует.
Почему отключена возможность комментирования этой записи?
Я не знаю.
Возможно, это было сделано намеренно.
Возможно, за этим стоит коммуникационная стратегия.
Возможно, Nextdoor предвидел нежелательные комментарии.
Возможно, это совершенно не связано с критикой.
У меня нет доступа к внутренним процессам принятия решений в Nextdoor, поэтому я не буду придумывать мотив.
Но я, безусловно, могу наблюдать результат:
В Nextdoor опубликовали пост, в котором хвалили другую компанию за заботу о людях и сообществах, и не позволили пользователям оставлять комментарии.
Это интересно.
Особенно после того, как я понял, что изначально упускал из виду настоящую историю.
Мне не хватало настоящей истории
Поначалу моя реакция на пост Publix была примерно такой:
В сети Nextdoor играют в игру «Шесть степеней Кевина Бэкона».
Сотрудник сети супермаркетов Publix совершил замечательный поступок.
Сотрудник случайно оказался пользователем Nextdoor.
Сеть супермаркетов Publix попала в список журнала PEOPLE.
Затем компания Nextdoor подчеркнула свою связь с этой историей.
Я думал, что так и было.
Это было не так.
Более интересным был следующий вопрос:
Почему самого Nextdoor не было в списке?
Технологические компании, включая Salesforce, NVIDIA, Intuit, Adobe, ServiceNow и Hewlett Packard Enterprise, вошли в список «Компании, которым небезразлично будущее» 2026 года.
Это не те организации, которые решили, что им нужно выбирать между корпоративной ответственностью и успешным ведением бизнеса.
Они демонстрируют, что компании могут выполнять свои миссии, инвестировать в сотрудников и местные сообщества, зарабатывать деньги и создавать ценность для акционеров.
Именно такого стандарта я хочу видеть у Nextdoor.
Не стоит занимать чужое внимание.
Заработайте сами.
Комментарии — это часть общей картины
Речь здесь идёт не столько об одной кнопке LinkedIn.
Речь идёт о том, что я обсуждал на протяжении всего этого тематического исследования:
Соответствует ли поведение Nextdoor заявленному в сообщении правилу?
В Nextdoor обсуждаются вопросы взаимосвязи.
Сообщество.
Доверять.
Соседи.
Беседа.
Местные предприятия.
Хорошие соседи.
Но я также высказала свое мнение о проблемах, которые, на мой взгляд, связаны с моделью модерации с участием волонтеров, подходом к монетизации малого бизнеса, коммуникацией и прозрачностью, акционерной стоимостью, а также давней репутацией платформы как «непривлекательной личности».
И вот мы снова столкнулись с отключением комментариев к корпоративной публикации в LinkedIn.
Снова.
Ничто из перечисленного само по себе не определяет Nextdoor.
Но в совокупности они поднимают вопрос, который я задавал себе неоднократно:
Соответствует ли этот опыт миссии, видению и ценностям компании?
День 93 — и на другой вопрос до сих пор нет ответа
И да, есть еще одна причина, почему сегодня 93-й день.
Я всё ещё жду подробные данные, упомянутые в исследовании Nextdoor Home Insurance Insights.
Я также запросил подробные данные, на которые ссылается исследование компании по финансовому консультированию и инвестициям.
Я не прошу публичные обзоры блогов.
Я запрашиваю подробные данные, которые, как сообщал Nextdoor, читатели могут запросить.
Прошло 93 дня.
Я отправил электронное письмо.
Я уточнил запрос.
Я предложила позвонить.
Видеоконференция.
Виртуальный кофе.
Простой ответ всё равно бы решил проблему:
Да, мы можем это предоставить.
Нет, мы не можем это предоставить.
Доступ ограничен.
Вот требования.
Этим займётся кто-то другой.
Это ответы.
Молчание — это нечто другое.
Слух против восприятия на слух — снова
Возможно, именно поэтому я постоянно возвращаюсь к своему опыту в сфере обучения и развития персонала.
Существует разница между тем, чтобы слышать обратную связь , и тем, чтобы слушать обратную связь.
Слушать не значит соглашаться.
Это не значит, что нужно давать мне то, чего я хочу.
Это не значит, что нужно оставлять все разделы комментариев в LinkedIn открытыми навсегда.
И это, конечно, не означает, что компания должна внедрять каждое предложение, которое кто-то публикует в интернете.
Слушание подразумевает рассмотрение информации, принятие решения и общение.
Вот почему я был готов поаплодировать Nextdoor, когда получил комментарии.
Я подумал, что, возможно, компания передумала.
Возможно, так и было.
Комментарии снова отключены.
Поэтому я тоже дам свой отзыв по этому поводу.
Nextdoor, выберите направление
Если комментарии будут открыты, откройте их.
Умерьте их.
Реагируйте, когда это уместно.
В случае необходимости игнорируйте нелепые комментарии.
Пусть люди не соглашаются друг с другом.
Именно для этого и существуют социальные сети.
Если комментарии будут отключены, это тоже решение Nextdoor.
Но давайте признаем иронию ситуации, когда компания, занимающаяся организацией дискуссий в своем районе, ограничивает общение в собственных корпоративных социальных сетях.
Нельзя строить бренд на основе диалога с сообществом, а затем проявлять дискомфорт, когда этот диалог не полностью контролируется.
Модераторство разговора и предотвращение разговора — это две совершенно разные вещи.
Я приветствовала Nextdoor, когда мне казалось, что компания движется вперед.
Сегодня я хочу отметить, что, похоже, ситуация ухудшилась.
Это не негатив.
Это и есть последовательность.
Когда я увижу улучшения, я это отмечу.
Если я увижу что-то, что, по моему мнению, заслуживает отзыва, я его предоставлю.
А что будет, когда Nextdoor наконец ответит на мой запрос, поданный 93 дня назад?
Я это тоже признаю.
А до тех пор:
День 93.
Подробные данные до сих пор не поступили.
И, судя по всему, комментарии тоже не изменились.
Следите за продолжением исследования на NielFlamm.com/blog.
Nextdoor не вошёл в топ-100. Почему?
Чем больше я размышлял над постом Nextdoor в LinkedIn, посвященным включению Publix в список 100 компаний, которым небезразлична судьба людей (PEOPLE'S 100 Companies That Care), тем больше понимал, что сосредоточился не на той части истории.
Да, Publix занял 4-е место.
Да, Nextdoor рассказала о сотруднике Publix, который использовал приложение Nextdoor, чтобы узнать, что пожилой соседке нужна помощь еще до урагана Милтон.
Это замечательная история, и сотрудник заслуживает признания.
Но есть еще один вопрос, который мне кажется гораздо интереснее:
Где находился Nextdoor?
Nextdoor не вошёл в Топ-100.
Для компании, чья идентичность строится вокруг соседей, сообщества, связей, доверия и помощи людям на местном уровне, это заслуживает внимания.
Технологические компании вошли в список
Этот рейтинг не ограничивался продуктовыми магазинами, больницами и некоммерческими организациями.
Технологические компании добились успеха.
Награды получили такие компании, как Salesforce, Intuit, Hewlett Packard Enterprise, Adobe, ServiceNow и NVIDIA
Компания Salesforce заняла впечатляющее пятое место.
Таким образом, технология не является препятствием.
И это заставляет меня задуматься:
Почему Nextdoor не присутствовал на платформе, которая позиционирует себя как средство общения и создания сообществ?
Мы не знаем почему — и это важно
Я не знаю, подавал ли я заявку в Nextdoor.
Я не знаю, проводилась ли оценка.
Я не знаю, соответствовало ли оно требованиям, но набрало недостаточно высокий балл.
А поскольку опубликованный рейтинг заканчивается на отметке 100, я не знаю, занял бы Nextdoor 101-е или 1001-е место.
Я не собираюсь придумывать объяснения.
Но я могу проанализировать некоторые из описанных мною проблем и задаться вопросом, предоставляют ли они возможности для улучшения работы Nextdoor.
Потому что именно этого в конечном итоге и должна достигать обратная связь.
Начните с малого бизнеса
В Nextdoor часто говорят о поддержке местного бизнеса.
Я также высказал свое мнение по поводу того, что, на мой взгляд, предпринимаются все более агрессивные попытки монетизировать эти предприятия.
Страницы компаний.
Реклама.
Платные товары.
Уведомления о новых возможностях.
Nextdoor нужно зарабатывать деньги.
Позвольте мне это подчеркнуть, поскольку я являюсь акционером:
Я хочу, чтобы соседи зарабатывали деньги.
Меня беспокоит вопрос о том, где заканчивается разумная монетизация и начинается то, что я назвал « наживой» .
Если вы хотите позиционировать себя как защитника местных предприятий, то эти предприятия должны восприниматься как ценные члены экосистемы, а не просто как еще одна возможность для извлечения прибыли.
Nextdoor необходимо зарабатывать деньги на малых предприятиях, а не только за счет них.
Разница есть.
Затем существует модель модератора
Я также неоднократно высказывал свое мнение о том, что, на мой взгляд, модель модерации с участием волонтеров является несовершенной.
Я ставил под сомнение последовательность.
Обучение.
Ответственность.
Гарантия качества.
Централизованный надзор.
А что происходит, когда личные соседские споры сталкиваются с авторитетом умеренности?.
Когда умеренность работает, большинство людей, вероятно, этого даже не замечают.
Если этого не делать, то модерация может стать неотъемлемой частью всего взаимодействия с Nextdoor.
Если Nextdoor хочет продавать доверие, его система модерации должна постоянно вызывать это доверие.
Для этого недостаточно просто просить соседей, не получающих за это плату, следить за порядком среди соседей.
А еще есть проблема "Карен"
Давайте обратимся к человеку, требующему поговорить с управляющим районом.
В социальных сетях Nextdoor давно сложилась репутация платформы, которую часто называют «Карен» среди пользователей социальных сетей.
Справедливо это или нет, но репутация существует.
Сообщения подозрительных соседей.
Жалобы на парковку.
Споры по поводу мусорных баков.
Политические аргументы.
Расследования, связанные с собачьими экскрементами, достойные сериала «CSI: Пригород».
И классика:
«Кто-нибудь ещё слышал этот взрыв?»
Nextdoor не может контролировать каждую нелепую вещь, которую кто-то публикует.
Но Nextdoor может влиять на восприятие этих сообщений.
Умеренность.
Дизайн продукта.
Алгоритмы.
Принудительное исполнение.
Общественные нормы.
Лидерство.
Если у платформы складывается культурная репутация места, где часто жалуются, проявляют подозрительность и возникают конфликты между соседями, одних только маркетинговых усилий это изменить не удастся.
Необходимо изменить тот опыт, который сформировал эту репутацию.
Но вот что действительно привлекло мое внимание в этих технологических компаниях
Такие компании, как Salesforce, NVIDIA, Intuit, Adobe, ServiceNow и HPE, не являются благотворительными организациями.
Это предприятия.
А некоторые из них — чрезвычайно прибыльные предприятия.
Это важно, потому что иногда разговоры о корпоративной ответственности создают ложный выбор:
Зарабатывайте деньги
или
Делайте добро.
Компании, представленные в этом списке, демонстрируют, что это не обязательно должно работать именно так.
Забота и зарабатывание денег — не противоположности
Возьмем, к примеру, Salesforce.
Компания Salesforce заняла 5-е место в списке компаний, которым небезразлично их благополучие.
В 2026 финансовом году компания Salesforce сообщила об операционной марже по GAAP в размере 20,1%, сгенерировала примерно 14,4 миллиарда долларов свободного денежного потокаи вернула акционерам примерно 14,3 миллиарда долларов посредством выкупа акций и выплаты дивидендов.
Одновременно с этим, в рамках своей деятельности по взаимодействию с местным сообществом, организация запустила инициативу AI for Impact и выделила миллионы долларов на финансирование, технологии и экспертную поддержку некоммерческим организациям.
А ещё есть NVIDIA.
Компания NVIDIA вошла в список «Компании, которым небезразлична судьба компании», одновременно вернув акционерам огромные суммы капитала. В течение 2026 финансового года NVIDIA сообщила о выкупе акций на сумму около 40,4 миллиарда долларов и выплате дивидендов на сумму 974 миллиона долларов.
Компания Intuit попала в этот список, продолжая вести прибыльный технологический бизнес и напрямую связывая свои общественные инициативы со своей миссией «содействовать процветанию».
Видите закономерность?
Этим компаниям не приходилось выбирать.
Они могли бы заработать деньги.
Они могли бы вернуть деньги акционерам.
Они могли бы инвестировать в сотрудников.
Они могли бы оказывать поддержку местным сообществам.
И они по-прежнему могли работать над реализацией своих заявленных миссий, видений и ценностей.
Миссия не должна заменять результаты
Именно здесь, на мой взгляд, сравнение становится особенно актуальным в контексте Nextdoor.
Миссия компании – это замечательно.
Ценности замечательны.
Сообщество — это замечательно.
Но акционеры не могут внести на декларацию заявление о миссии компании.
И клиенты не могут ощутить корпоративные ценности, которые существуют только на веб-сайте.
Миссия, видение и ценности не должны заменять собой результаты бизнеса.
Но обратное не менее важно:
Достижение бизнес-результатов не должно требовать отказа от миссии, видения и ценностей.
Успешные компании находят способ совместить и то, и другое.
Это стандарт.
Именно поэтому меня интересует отсутствие Nextdoor
Подумайте о том, что Nextdoor пытается продать.
Это платформа для жителей района.
Платформа для установления связей.
Место, где реальные люди общаются с реальными соседями.
Место, где местные предприятия взаимодействуют с клиентами.
Место, где, как предполагается, сообщества становятся сильнее.
Если бы я создавал компанию специально для участия в конкурсе под названием «100 компаний, которым небезразлично», это звучало бы как довольно неплохая отправная точка.
Однако Nextdoor не вошёл в Топ-100.
Между тем, компании, в основе идентичности которых не лежала «связь с окрестностями», это сделали
Это очень интересно.
Возможно, налаживание связей должно начинаться дома
Вот вопрос, который я бы задал Nextdoor:
Соответствует ли опыт использования Nextdoor и взаимодействия с ним ценностям, которые Nextdoor продвигает за пределами компании?
Чувствуют ли сотрудники свою причастность к коллективу?
Доверяют ли соседи этой платформе?
Чувствуют ли малые предприятия поддержку — или же их монетизируют?
Обладают ли модераторы-волонтеры необходимой подготовкой, контролем и подотчетностью?
Приветствует ли руководство неудобную критику?
Соответствует ли реальная репутация платформы тому имиджу, который Nextdoor хочет создать у людей?
Создаёт ли компания устойчивую прибыльность?
И видят ли акционеры ценность, созданную всем этим?
Это не обвинения.
Это вопросы.
Но я думаю, что любая компания, построенная на взаимодействии, должна быть готова задать себе эти вопросы
Рентабельность — это тоже часть заботы
Это может прозвучать странно, но я в это верю.
Компания, которая не может обеспечить свою устойчивость, не сможет долго выполнять свою миссию.
Прибыль имеет значение.
Денежный поток имеет значение.
Доходность для акционеров имеет значение.
Распределение капитала имеет значение.
Сотрудникам нужен финансово стабильный работодатель.
Клиентам нужен финансово устойчивый продукт.
Местные сообщества выигрывают, когда компании могут продолжать инвестировать в них.
Акционеры предоставляли капитал, рассчитывая на то, что руководство создаст добавленную стоимость.
Прибыль не является врагом цели.
При правильном подходе прибыль помогает финансировать цели.
Вот почему меня впечатляет, когда компания одновременно получает прибыль, вознаграждает акционеров, инвестирует в сотрудников и местные сообщества, и при этом остается верной своим заявленным ценностям.
Представьте себе лучшую публикацию в LinkedIn
Вместо того чтобы публиковать сообщения в Nextdoor:
«Компания Publix попала в список, и кто-то из Publix пользовался Nextdoor!»
Представьте, что будет в следующем году:
Компания Nextdoor вошла в список 100 компаний, которым небезразлично общество, по версии журнала PEOPLE
Вот это уже другое дело.
Никаких «шести рукопожатий Кевина Бэкона».
Нет подключения через Publix.
Никакого заимствованного внимания.
Достижение Nextdoor.
А теперь представьте, что вы можете складывать:
Доходы растут.
Выгодно.
Вовлеченность сотрудников.
Успех малого бизнеса.
Модерация улучшается.
Соседи находят подлинную ценность.
Акционеры получают прибыль.
Миссия сообщества остается неизменной.
Вот такую историю я бы с удовольствием написал.
Вот мой вызов Nextdoor
Не стоит недооценивать список «Топ-100».
Изучите это.
Посмотрите на технологические компании, которым это удалось.
Посмотрите, как они относятся к сотрудникам.
Посмотрите на их благотворительную деятельность.
Посмотрите, как они инвестируют в местное сообщество.
Посмотрите на их корпоративную культуру.
И что немаловажно, обратите внимание на то, как некоторые из них одновременно зарабатывают деньги и создают ценность для акционеров.
Затем загляните внутрь себя.
Исправьте то, что нуждается в исправлении.
Усовершенствовать модель модератора.
Создайте у малых предприятий ощущение, что они являются партнерами, а не банкоматами.
Продолжайте совершенствовать коммуникацию.
Улучшите репутацию платформы как ресурса для "карен", повысив качество пользовательского опыта.
Прислушивайтесь к отзывам — даже если они неприятны.
Создайте устойчивую прибыльность.
Создавайте ценность для акционеров.
И убедитесь, что действия компании отражают миссию, видение и ценности, о которых она заявляет публично.
Потому что вам не нужно выбирать между:
Забота о сообществах
и
Забота об акционерах.
Лучшие компании умеют делать и то, и другое.
Миссия Nextdoor должна, по сути, дать ей преимущество.
Теперь нужно это доказать.
Не ограничивайтесь установлением контактов только с компаниями, которым небезразлично их дело.
Станьте прибыльной компанией, которой небезразлично ваше благополучие.
И подарите соседям, сотрудникам, малым предприятиям и акционерам повод для празднования.
Если Nextdoor когда-нибудь попадёт в этот список?
Я с удовольствием им поаплодирую.
Читайте мой продолжающийся анализ проекта Nextdoor на NielFlamm.com/blog.