Мы ожидаем того, что проверяем

Несколько недель назад я писал о своем посещении местного Starbucks , где играла музыка, которая совсем не соответствовала утвержденному компанией плейлисту. Представьте себе дэт-метал, нецензурный рэп и столько ругательств, что у меня возникло подозрение, будто кто-то захватил колонки.

Я отправила отзыв через Starbucks , потому что посчитала, что кто-то должен об этом знать. Моя цель не заключалась в том, чтобы кого-то подставить. Я просто хотела поделиться опытом обслуживания, который не соответствует моим ожиданиям от Starbucks.

Перенесёмся в сегодняшний день.

Пока я пишу этот пост в блоге, я сижу в том же самом Starbucks.

Что-то изменилось.

Я думаю, что управляющий магазином здесь. Возможно, я ошибаюсь, но вот почему я так думаю:

Музыка здесь не дэт-метал, не трэп и не сборник лучших песен "Weird Al" Yankovic. Это то, что я ожидал бы услышать в Starbucks.

Она провела значительное количество времени, работая за iPad, что выглядело как инвентаризация или оперативная работа.

Сейчас она работает за столиком, используя ноутбук.

Я случайно подслушал разговор с одним из бариста о составлении графика работы.

Ничто из этого не бросилось мне в глаза в прошлое воскресенье, когда я там побывал.

Есть старая поговорка, которую я использовал на протяжении всей своей карьеры:

Мы ожидаем того, что проверяем.

Независимо от того, руководите ли вы кофейней, Fortune 500 или малым бизнесом, трудно понять, что происходит на самом деле, если руководители никогда не проводят время там, где выполняется работа.

Я ли причина того, что она сегодня здесь?

Скорее всего, нет.

Сыграл ли мой отзыв хоть какую-то небольшую роль?

Может быть.

У меня нет возможности это знать, и я не собираюсь делать вид, что это не так.

Что я точно знаю, так это следующее: сегодняшнее обслуживание клиентов заметно отличается от того, о котором я писала несколько недель назад. Атмосфера спокойнее, музыка соответствует обстановке, и это больше похоже на тот Starbucks , которого я ожидала изначально.

Иногда клиенты не ожидают совершенства.

Они просто хотят знать, что кто-то обращает на них внимание.

Что вы думаете? Замечали ли вы когда-нибудь улучшение в работе бизнеса после того, как вы давали уважительную и конструктивную обратную связь? Мне бы очень хотелось услышать о вашем опыте.

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.

📊 Плюсы, минусы и показатели сайта

Прозрачность имеет значение.

Одна из целей NielFlamm.com — поделиться историей успеха: победами, поражениями и всем, что между ними. Поэтому сегодня я решил немного приоткрыть завесу тайны.

Во-первых, спасибо.

Серьезно.

Независимо от того, заходили ли вы один раз, читали ли пост в блоге, смотрели ли один из моих обзоров фильмов, слушали ли подкаст или просто заглядывали посмотреть, какой интернет-мусор я опубликовал на этой неделе, я ценю вас. И ещё больше благодарю всех, кто нашёл время оставить отзыв, комментарий или связаться со мной напрямую. Это значит для меня больше, чем вы, вероятно, понимаете.

А теперь перейдём к цифрам.

По сравнению с прошлым месяцем:

• уникальных посещений снизилось примерно на 37%.

• Количество посещений также сократилось примерно на 37%.

• Количество просмотров страниц снизилось примерно на 20%.

Нравится ли мне это видеть? Конечно, нет.

Паниковать ли мне? Тоже нет.

На самом деле... я точно не знаю почему.

Это может быть связано с сезоном. Летние каникулы, каникулы, люди проводят больше времени на свежем воздухе, чем перед экраном (что, вероятно, является здоровым решением).

Вполне возможно, что алгоритмы социальных сетей решили, что мои посты должны быть показаны примерно трем людям, и одним из них, вероятно, была моя мама.

Похоже, мой контент не находит должного отклика.

Возможно, люди просто заняты.

Возможно, изменились позиции в поисковой выдаче.

Возможно, некоторые читатели ждут, когда я напишу о чем-то, что их особенно интересует.

Или, может быть, интернет решил зайти в интернет.

Честный ответ... я не знаю.

Мне нравится создавать контент, и я продолжаю вкладывать средства в улучшение сайта.

За последние пару месяцев я добавил несколько инструментов.

Я уже довольно много рассказывал об использовании ChatGPT для организации идей и улучшения контента. Мой сайт размещен на Squarespace, и недавно я добавил Linguise для перевода на несколько языков.

Ни одна из этих компаний не является спонсором...

...еще. 😄

Одна из интересных функций Linguise позволяет мне увидеть, какие переведенные версии сайта просматриваются.

Результаты меня удивили.

Какой язык перевода чаще всего просматривается?

Русский.

Это верно...

Русский.

Передайте товарищу Путину привет от меня.

После русского языка идут немецкий, японскийи китайский, хотя большая часть моего общего трафика по-прежнему поступает из Китая.

Честно говоря, я пока не знаю, что об этом думать, но наблюдать за этим очень интересно.

Аналитические данные порождают больше вопросов, чем дают ответов, и в этом-то и заключается вся прелесть.

Те, кто следил за событиями, уже знают, что это не моя профессия.

Я не программист.

Я не маркетолог.

Я не работаю в сфере корпоративных коммуникаций.

Я просто человек с жизненным опытом, историями, мнениями, опытом выздоровления, рецензиями на фильмы, наблюдениями за технологиями, опытом работы в сфере обслуживания клиентов и иногда сомнительными шутками, которые, я надеюсь, найдут отклик у кого-нибудь где-нибудь в мире.

Если что-то вам понравилось, это замечательно.

Если что-то не так, я тоже хотел бы об этом узнать.

Мне бы очень хотелось услышать ваше мнение.

Оставьте комментарий на сайте или напишите мне по электронной почте: niel@nielflamm.com.

Пожалуйста, расскажите, что вам нравится.

Пожалуйста, скажите, что вы пропустили.

Пожалуйста, расскажите, что бы вы хотели видеть чаще.

Цель этого сайта всегда заключалась в том, чтобы инициировать дискуссии, и я надеюсь, что мы продолжим их вести.

Спасибо, что были частью этого пути.

Будем надеяться на результаты следующего месяца... надеюсь, они будут в противоположном направлении.

Ожидания имеют значение: почему я делюсь обратной связью

Если вы думаете, что я веду себя как Карен или Кит (приношу свои извинения всем, у кого такие имена, особенно моей подруге Карен Ромеро), то это не то, что я хотела сказать.

Я считаю, что люди и компании не могут исправить то, чего не знают.

Я постоянно ищу обратную связь. Иногда это неприятно, но я знаю, что это один из лучших способов для меня совершенствоваться, расти и становиться лучше.

По дороге на собрание группы поддержки для людей, проходящих детоксикацию в психиатрическом центре, я заехал в местный SONIC в Маунт-Плезанте. Свежий бургер с солеными огурцами, луком, салатом и помидорами (без сыра, пожалуйста — у меня непереносимость лактозы... наверное, слишком много подробностей 😄), большая порция картофельных шариков и очень большая бутылка The Coca-Cola Company Zero — моя любимая — показались идеальным вариантом для 30-минутной поездки.

Чтобы всё было быстро и легко, я сделал заказ через приложение.

Когда я подъехал к парковочному месту для автомобилистов, официант сказал мне: «У нас закончилась Coca-Cola Zero. Может, лучше диетическую Coca-Cola?»

На самом деле я ответила «нет» — диетическую колу я не хотела. Я согласилась, потому что не собиралась из-за этого раздувать проблему. Я также оставила чаевые официанту, как всегда делаю. Официант не создавал проблемы.

Позже я заполнил анкету для клиентов.

Я не искал бесплатного обеда, купона или какой-либо компенсации. Я поделился наблюдением. В другой сети быстрого питания, если в заведении заканчивается напиток или блюдо, оно исчезает из приложения. Это значит, что я знаю об этом еще до заказа. Это формирует правильные ожидания с самого начала и предотвращает разочарование.

После отправки моего отзыва я получил ответ, в котором сообщалось, что со мной свяжется "Шон Маклин".

Угадайте, чего не произошло?

Шон Маклин так и не связался со мной.

С моей точки зрения, это привело к двум проблемам, связанным с ухудшением качества обслуживания клиентов.

Во-первых, приложение сообщило мне о наличии Coke Zero, хотя это было не так.

Во-вторых, мне сказали, что со мной свяжутся, но я до сих пор ни от кого не получил ответа.

Сами по себе ни одна из этих проблем не представляла собой серьёзной трудности. Однако вместе они напомнили мне, насколько важны ожидания.

Они также напомнили мне о Натали Беккерман«Когда ты перестал заботиться?»

Я люблю технологии. Мне нравится возможность заказывать через мобильное приложение. Бургер мне понравился. Соленые огурцы были превосходны.

Но я еще больше ценю компании, которые выполняют свои обещания.

Именно поэтому я делюсь отзывами — не для того, чтобы жаловаться, а потому что искренне верю, что компании не могут улучшить то, о чём не знают. Каждый отзыв — это возможность улучшить обслуживание для следующего клиента.

Присоединяйтесь к обсуждению: какая компания произвела на вас впечатление тем, что правильно определила ваши ожидания, а затем превзошла их?

NielFlamm.com/blog

Мы проверяем то, что ожидаем

Я использую фразу: «Мы терпим то, что позволяем»

Честно говоря, это придумал не я. Бывший коллега, а теперь друг, поделился этим со мной много лет назад, и с тех пор эта идея закрепилась в моей памяти.

Он также оставил мне еще один, не менее впечатляющий пример:

«Мы проверяем то, что ожидаем»

Я размышлял об этом, продолжая писать о Nextdoor, его идентичности и о том, какие, на мой взгляд, возможности можно использовать для улучшения платформы.

Кто-то может назвать мои действия троллингом.

Я называю это проверкой.

Недавно я просматривал Nextdoor через аккаунт, в котором не указаны мое настоящее имя и адрес. Наткнулся на пост, призывающий соседей перестать жаловаться, перестать удалять приложение и сосредоточиться на позитивном настрое.

Намерения были благие.

Затем я прочитал комментарии.

Один человек отметил иронию ситуации, когда человек сам жалуется и призывает других не жаловаться.

Другой пользователь задался вопросом, какова вообще цель этой платформы.

Другой участник высказал мнение, что основная цель платформы — монетизация и обогащение руководства компании.

Согласны вы с этими комментариями или нет, они раскрывают нечто важное.

Это сигналы.

Это обратная связь.

Это возможность проверить, какой опыт люди получают на самом деле.

Вот почему я постоянно возвращаюсь к вопросу идентичности.

Какова Nextdoor?

Если руководство ожидает от соседей продуктивного и позитивного взаимодействия, то стоит проверить, соответствуют ли этому ожиданию продукт, модель модерации, коммуникация и общий пользовательский опыт.

Как говорится:

Мы проверяем то, что ожидаем.

На мой взгляд, как акционера, если бы эти вопросы задавались последовательно в течение последних двух лет, дискуссия вокруг Nextdoor сегодня могла бы выглядеть совсем иначе.

В участии в подкастах нет ничего плохого. Если руководство тратит больше времени на выступления, чем на изучение платформы, прислушивание к отзывам и непосредственное знакомство с районами, им не стоит удивляться, когда рынок, пользователи и акционеры сами проведут за них проверку.

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.

Когда плейлист становится частью пользовательского опыта

Сегодня днем ​​я занималась тем, чем обычно занимаюсь в выходные — работала над своим блогом (да... еще один выпуск из серии "Я ненавижу Nextdoor"), заехала в Costco Wholesale, а затем устроилась в Starbucks на шоссе 41 в Маунт-Плезанте, недалеко от Ривертауна.

Мой заказ? Большой черный холодный чай с дополнительной порцией классического сиропа и сырная датская булочка. Отличное сочетание.

Я приехал около 17:00 и планировал провести пару часов за написанием текста. Примерно в 18:30 что-то изменилось.

Музыка в кафе прекратилась.

Затем откуда-то из глубины магазина заиграла музыка. Сначала заиграл дэт-метал. Потом рэп-песня, полная нецензурных выражений, включая слово на букву «Н». Из любопытства я спросил у Shazam, что это такое. Единственное, что он распознал, это сэмпл из песни Star группы Sly and the Family Stone. (Да, я достаточно стар, чтобы помнить их.)

Это был один из тех моментов, когда начинаешь задумываться, кто же на самом деле отвечает за качество обслуживания клиентов.

Честно говоря, я посмеялся над собой, потому что сам был по другую сторону баррикад.

Когда мне было около 13 лет, я помогал управлять гастрономическим магазином Village Delicatessen в Вестбери. До прихода покупателей я включал на полную громкость альбом Def Leppard «Hysteria», потягивая винные коктейли. Позже, работая в магазине Piece By Peace на Верхнем Ист-Сайде, кто-то решил, что песня Darude «Sandstorm» — подходящая музыка для магазина. Однако в обоих случаях музыка прекращалась, как только входили покупатели.

Сегодня я оставил отзыв, ещё находясь в магазине, используя Starbucks . Я подробно объяснил, что произошло, отметил, что у меня есть короткие видеоролики с обеими песнями, и даже предложил поделиться ими с местным руководством.

Примерно через 20 минут ответов на вопросы меня попросили позвонить по указанному номеру телефона.

Этот опыт оказался более разочаровывающим, чем музыка.

Вот мои предложения по поводу Starbucks:

• Если покупатель четко заявляет, что хочет оставить отзыв о магазине, не тратьте 20 минут на сбор информации, чтобы потом перенаправить его на другой канал связи.

• Качество обслуживания клиентов влияет на выручку. Я отказался от сэндвича с сыром на гриле и ушел.

• Рассмотрите возможность создания или расширения команды контроля качества обслуживания клиентов, которая будет периодически посещать магазины, подобно тайным покупателям. Современные технологии позволяют как никогда легко понять, с чем на самом деле сталкиваются клиенты в ваших магазинах.

И ещё одна заключительная мысль.

Меня гораздо меньше волнует, что находится в секретном меню, чем то, чтобы меня услышали, приняли и оценили как клиента.

Если вы хотите посмотреть короткие видеоролики о сегодняшнем визите, они доступны на сайте NielFlamm.com/videos/starbucks.

Мне было бы интересно услышать мнения других специалистов в области клиентского опыта, розничной торговли, гостиничного бизнеса и управления.

Как компаниям следует упростить для клиентов процесс предоставления обратной связи до того, как они примут решение не возвращаться?

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.