Мы ожидаем того, что проверяем
Несколько недель назад я писал о своем посещении местного Starbucks , где играла музыка, которая совсем не соответствовала утвержденному компанией плейлисту. Представьте себе дэт-метал, нецензурный рэп и столько ругательств, что у меня возникло подозрение, будто кто-то захватил колонки.
Я отправила отзыв через Starbucks , потому что посчитала, что кто-то должен об этом знать. Моя цель не заключалась в том, чтобы кого-то подставить. Я просто хотела поделиться опытом обслуживания, который не соответствует моим ожиданиям от Starbucks.
Перенесёмся в сегодняшний день.
Пока я пишу этот пост в блоге, я сижу в том же самом Starbucks.
Что-то изменилось.
Я думаю, что управляющий магазином здесь. Возможно, я ошибаюсь, но вот почему я так думаю:
Музыка здесь не дэт-метал, не трэп и не сборник лучших песен "Weird Al" Yankovic. Это то, что я ожидал бы услышать в Starbucks.
Она провела значительное количество времени, работая за iPad, что выглядело как инвентаризация или оперативная работа.
Сейчас она работает за столиком, используя ноутбук.
Я случайно подслушал разговор с одним из бариста о составлении графика работы.
Ничто из этого не бросилось мне в глаза в прошлое воскресенье, когда я там побывал.
Есть старая поговорка, которую я использовал на протяжении всей своей карьеры:
Мы ожидаем того, что проверяем.
Независимо от того, руководите ли вы кофейней, Fortune 500 или малым бизнесом, трудно понять, что происходит на самом деле, если руководители никогда не проводят время там, где выполняется работа.
Я ли причина того, что она сегодня здесь?
Скорее всего, нет.
Сыграл ли мой отзыв хоть какую-то небольшую роль?
Может быть.
У меня нет возможности это знать, и я не собираюсь делать вид, что это не так.
Что я точно знаю, так это следующее: сегодняшнее обслуживание клиентов заметно отличается от того, о котором я писала несколько недель назад. Атмосфера спокойнее, музыка соответствует обстановке, и это больше похоже на тот Starbucks , которого я ожидала изначально.
Иногда клиенты не ожидают совершенства.
Они просто хотят знать, что кто-то обращает на них внимание.
Что вы думаете? Замечали ли вы когда-нибудь улучшение в работе бизнеса после того, как вы давали уважительную и конструктивную обратную связь? Мне бы очень хотелось услышать о вашем опыте.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
День 48: Лидерство – это люди, а не только процессы
Если вы впервые знакомитесь с этой историей, добро пожаловать.
Я ежедневно документирую это путешествие на сайте NielFlamm.com/blog.
Честно говоря, сейчас трудно поверить, что это продолжается уже 48 дней.
Первоначальная просьба была проста: исследование от Nextdoor , которое мне поручили заказать у Джейкоба Чависа.
Больше всего меня в последнее время поразило то, чего я не видел уже около месяца.
Вскоре после того, как я отправил свой первоначальный запрос, на Nextdoor появилось еще одно сообщение, в котором обсуждалось исследование.
С того времени?
Никакого упоминания об исследовании не было.
Джейкоба Чависа нигде не упоминают.
Обновлений нет.
Похоже, что эта должность и подобные исследования больше не существуют.
Совпадение?
Я не знаю.
Но это вызывает вопросы.
В последнее время я много смотрю материалов по теме лидерства — не только примеры передового опыта, но и примеры того, что происходит, когда кто-то просто управляет людьми, а не по-настоящему руководит ими.
Это видео привлекло мое внимание:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
Ситуация, показанная на видео, напомнила мне кое-что важное:
Лидерские качества проявляются в моменты, когда люди уязвимы.
Это вернуло меня к моей собственной истории.
Я уже рассказывала о своем опыте ампутации и о решениях, которые мне пришлось принимать в тот период:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Я пытался разобраться в некоторых из самых важных решений в своей жизни:
Был ли паллиативный уход правильным решением?
Было ли ампутация правильным решением?
Как мне разобраться с вопросами страхования на случай инвалидности?
Каким будет моё будущее?
В тот период люди в компании, где я работал, показали мне, что на самом деле представляют собой лидерство и сострадание.
Они меня поддержали.
Они относились ко мне как к человеку.
Они видели не просто сотрудника или обузу.
Я бы рекомендовал этих людей на любую должность, где бы они ни находились.
Потому что в конечном итоге:
Успех компаний не обеспечивают сами компании. Успех обеспечивают люди.
Организации могут сосредоточиться на политике, процедурах, соблюдении нормативных требований и защите бизнеса.
Эти вещи имеют значение.
Но именно люди внутри организации создают культуру, обслуживают клиентов, разрабатывают продукты и добиваются результатов.
Компании существуют для того, чтобы создавать ценность для клиентов и инвесторов.
Забота о людях — один из способов достижения этой цели.
Это тот урок лидерства, к которому я постоянно возвращаюсь.
Речь идёт не только о том, что говорят лидеры.
Речь идёт о том, что они делают, когда люди в них нуждаются.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет очень приятно узнать ваше мнение.
День 44: Перемены происходят мгновенно. Результаты требуют времени.
Сегодняшнее утро началось в 5:00 утра.
Первым делом проверю билеты лотереи Powerball, которые выдают члены моего братства.
Результат?
Мы выиграли 8 долларов...
...при бай-ине в 130 долларов.
Допустим, доходность инвестиций не соответствует уровню Уолл-стрит.
Когда я сканировал билеты с помощью лотереи штата Южная Каролина , я не мог не рассмеяться. Помню времена, когда проверка лотерейных билетов означала сравнение каждого числа вручную, попытки запомнить выигрышные комбинации. Технологии действительно могут быть замечательной вещью.
У меня также возникла еще одна мысль.
Прежде чем отсканировать билеты, я проверил электронную почту.
Часть меня надеялась, что утром я получу сообщение от Джейкоба Чависа.
Я этого не делал.
Сегодня очередной день, когда исследование так и не доставлено, и даже подтверждения получения нет.
Размышляя об этом, я вспомнил разговор, который, возможно, состоялся где-то в Nextdoor.
Я не знаю, кто был замешан.
Возможно, выбор стоял между Ниравом Толиа и Джейкобом Чависом.
Возможно, в этом был замешан кто-то еще в цепочке руководства.
Возможно, никакого подобного разговора и не было.
Но я не мог не задаться вопросом, не сказал ли кто-нибудь где-нибудь:
«Не вступайте в диалог»
Или...
«Не отвечайте»
Или...
«Давайте подождем»
Я не знаю.
Что я точно знаю, так это то, что со стороны, продолжающееся молчание вызывает вопросы.
Я единственный, кому кажется, что в этом что-то не так?
Я не верю, что я такой.
Одним из самых воодушевляющих моментов этого пути стали люди, которые нашли время отреагировать на мои посты, оставить вдумчивые комментарии, оспорить мою точку зрения или поставить лайк или сердечко.
Эти взаимодействия имеют значение.
Они напоминают мне, что люди читают.
Люди думают.
Людям не всё равно.
Они напоминают мне, что эти усилия не напрасны.
Недавно я увидел короткое видео, в котором говорилось:
«Изменения происходят мгновенно. Результаты требуют времени»
Эта фраза запала мне в душу.
Настоящие перемены часто начинаются в тот момент, когда кто-то решает высказаться.
Видимые результаты обычно проявляются гораздо позже.
Будь то улучшение коммуникации, переосмысление корпоративной культуры или поощрение подотчетности, значимый прогресс редко достигается за одну ночь.
Поэтому я буду и дальше задавать уважительные вопросы.
Я буду и дальше выслушивать разные точки зрения.
И я продолжу бежать эту гонку.
Потому что для достижения результатов нужно время...
Решение о том, чтобы начать перемены, принимается сегодня.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет очень приятно узнать ваше мнение.
День 42: Культура, умеренность и смелость вести сложные разговоры
Сегодня исполняется 42 дня с тех пор, как я запросил у Джейкоба Чависа исследование Nextdoor
Спустя сорок два дня я так и не получил ни исследования, ни подтверждения получения, ни ответа.
В течение последних шести недель мои наблюдения за Nextdoor в основном сводились к трем темам:
1. Культура
2. Модель модерации
3. Коммуникация
Начнём с умеренности.
После бессонной ночи, проведенной за ведением блога и записью видео для NielFlamm.com, я сделал то, что большинство людей, вероятно, не стали бы делать перед сном — я провел некоторое время, просматривая Nextdoor.
Да, я знаю... Мне нужны хобби получше.
Я наткнулся на дискуссию, начавшуюся около недели назад, о том, кто временно займет место в Сенате США, освободившееся после смерти сенатора Линдси Грэма.
Однако, по мере того как я читал обсуждение, выяснилось, что разговор вышел далеко за рамки местных тем и затронул национальную политику, мировую политику и религию.
По иронии судьбы, один из участников даже отметил, что платформа не предназначена для общенациональных политических дискуссий.
Однако дискуссия продолжалась.
Неделю спустя.
Это вызывает вопросы.
Эта тема так и не была проверена?
Было ли это проверено и намеренно оставлено на месте?
Были ли поданы отчеты?
Если да, то какие стандарты были применены?
Это те самые вопросы, которые естественным образом возникают, когда кажется, что умеренность непоследовательна.
Последовательность укрепляет доверие.
Несоответствия порождают путаницу.
Вторая мысль, которая пришла мне в голову сегодня утром, пришла из на Facebook, снятого Полиной Миро, бывшим операционным директором, консультантом по операционной деятельности и коучем по вопросам лидерства.
Она говорит о проблеме, с которой сталкиваются многие руководители: избегание сложных разговоров.
Вы можете посмотреть это здесь:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Ее мысль проста.
Игнорирование проблемы редко приводит к её исчезновению.
Люди часто надеются, что сложные ситуации разрешатся сами собой.
Большинство этого не делают.
Лидерство подразумевает ведение неудобных разговоров.
Это сообщение нашло у меня отклик, потому что это именно то, о чём я просил Nextdoor .
Это не соглашение.
Это не аплодисменты.
Просто разговор.
Будь то генеральный директор Нирав Толиа, Джейкоб Чавис, отдел по связям с инвесторами, отдел коммуникаций или кто-либо еще в компании, моя просьба остается неизменной:
Давайте проведём этот непростой разговор.
Если ответ «нет», скажите «нет».
Если результаты исследования нельзя опубликовать, объясните почему.
Если я что-то неправильно понял, пожалуйста, скажите мне.
Общение — даже сложное — почти всегда лучше, чем молчание.
Именно это и укрепляет доверие.
Именно это и формирует культуру.
И спустя 42 дня я считаю, что этот разговор давно назрел.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет очень приятно узнать ваше мнение.
День 41: Культуру оценивают по каждому взаимодействию за раз
Сегодня 41-й день с тех пор, как я запросил Nextdoor .
Сегодня суббота, поэтому я предполагаю, что сегодня ответа не получу. Также предполагаю, что 42-й день, воскресенье, скорее всего, пройдет так же.
Это ничего не меняет.
Если этот опыт и укрепил какой-либо урок, то он таков:
Настойчивость имеет значение.
Я всё ещё задаю этот вопрос.
Я продолжаю документировать это путешествие.
Я выступаю за улучшение коммуникации и повышение подотчетности.
Сегодня, просматривая ленту новостей в Facebook , я наткнулся на короткий ролик о продажах автомобилей:
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
Суть послания заключалась не столько в продаже автомобилей.
Речь шла о культуре.
Выступавший говорил о том, чтобы провести «проверку атмосферы». Прогуляйтесь. Понаблюдайте, как люди относятся друг к другу. Улыбаются ли они? Вовлечены ли они? Счастливы ли они? Какова общая атмосфера?
Это сразу же заставило меня подумать о Nextdoor.
В течение последних нескольких недель я оставлял отзывы, рекомендации и вопросы к постам Нирава Толиа на X- странице, постам Сары Лири и страницам Nextdoor в социальных сетях. Предполагаю, что уведомления были получены, но я не видел подтверждения от генерального директора. Та же ситуация повторяется и с моей просьбой к Джейкобу Чавису провести исследование, которое до сих пор остается без ответа.
Это возвращает меня к простому вопросу:
Как вы относитесь к людям?
Некоторое время назад я писал, что стараюсь относиться к инженеру-экологу с тем же уважением, что и к генеральному директору.
Это не просто мои личные записи.
Это то, чем я стараюсь жить.
Когда я иду в Regal Cinemas, я благодарю сотрудников, которые несут мне мой огромный попкорн и Pepsi Zero, потому что одна моя рука занята тростью.
В автомойке White Horse Auto Washя провожу время, знакомясь с персоналом. Недавно мы с Коннором обсуждали фильм «Одиссея» и возможность посмотреть его на огромном IMAX-экране в городе Пулер, штат Джорджия.
Когда я привожу собрание Анонимных Алкоголиков в реабилитационный центр, я спрашиваю имена пациентов, благодарю их за присутствие и стараюсь дать им почувствовать, что их замечают.
Ни один из этих моментов не попадает в заголовки новостей.
Но они формируют культуру.
Культура не формируется во время ежегодного саммита лидеров.
Оно не создаётся во время интервью для подкаста.
Это определяется не программной фразой, висящей на стене.
Культура формируется шаг за шагом, через каждое взаимодействие, через каждый разговор и через каждое решение.
Вот почему я продолжаю задавать вопросы.
Потому что каждое неотвеченное электронное письмо, каждый проигнорированный запрос и каждая упущенная возможность для взаимодействия также являются частью корпоративной культуры.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет очень приятно узнать ваше мнение.