День 70: Nextdoor превращается в аналитический документ о том, как НЕ следует общаться
На данном этапе мой текущий опыт использования Nextdoor вполне мог бы превратиться в аналитический отчет по корпоративным коммуникациям.
К сожалению для Nextdoor, речь в основном шла бы о том, чего делать не следует.
В этом разговоре, естественно, упоминаются два имени: Келси Грейди, возглавляющая отдел коммуникаций, и Нирав Толиа, поскольку он, по сути, является генеральным директором.
Но давайте на мгновение забудем, что сегодня уже 70-й день, как я не получил запрошенное мной подробное исследование.
Давайте даже забудем о том, что отдел коммуникаций наконец ответил, прислав мне ссылки на те же самые записи в блоге, на которые я ссылался, — по сути, ответив на вопрос, который я не задавал.
Я хочу взглянуть на нечто большее.
Как сообщить клиентам об изменениях, которые им не понравятся?
Nextdoor изменил подход компаний к участию в диалогах.
Как я уже говорил ранее, когда сосед спрашивает рекомендации по поводу какой-либо услуги, компании могут столкнуться с новой моделью Nextdoor, предполагающей оплату за комментарий, чтобы ответить от имени бизнеса.
Подумайте, кого это затронет.
Сантехник.
Ландшафтный дизайнер.
Мастер на все руки.
Уборщица.
Выгульщик собак.
Ресторан, принадлежащий местным жителям.
Подрядчик, который годами создавал себе репутацию среди соседей.
Именно такие малые предприятия и помогли сделать Nextdoor полезным в первую очередь.
И я видел владельцев бизнеса, которые недовольны этими изменениями.
Вот тут-то и вступает в дело мой мозг, отвечающий за обучение и развитие персонала.
Мой первый вопрос не такой:
«Почему люди жалуются?»
Его:
«Как осуществлялось управление изменениями?»
Потому что, когда вы внедряете изменения, которые влияют на то, как люди работают, — и потенциально на их кошельки, — коммуникационная стратегия имеет почти такое же значение, как и сами изменения.
Где было получено согласие?
Мне действительно любопытно, что произошло до начала внедрения.
Проводилась ли фокус-группа с участием представителей малого бизнеса?
Была ли бета-программа?
Предприятиям предлагались различные модели ценообразования или участия?
Были ли собраны отзывы?
Были ли выявлены возражения до начала запуска?
Объяснила ли компания Nextdoor, какую бизнес-проблему она пыталась решить?
Были ли давние пользователи бизнес-сервисов готовы к изменениям до того, как внезапно столкнулись с ними?
И, пожалуй, самое важное:
Кто-нибудь спрашивал мнение владельцев малых предприятий, прежде чем просить у них больше денег?
Я не знаю ответов.
Возможно, компания Nextdoor провела обширное исследование.
Если так, покажите нам.
Это тоже часть коммуникации.
Потому что эффективное управление изменениями — это не просто:
«Вот новые правила. Удачи!»
Речь идёт о повышении осведомленности, объяснении причин, сборе отзывов, формировании понимания, преодолении сопротивления и предоставлении заинтересованным сторонам возможности участвовать в изменениях.
Все согласятся?
Конечно, нет.
Вы не добьетесь стопроцентной поддержки изменений, которые требуют от людей платить за то, что они раньше делали по-другому.
Но между ними существует существенная разница:
«Мне не нравятся эти перемены, но я понимаю, как и почему мы оказались в такой ситуации»
и
"Подождите... вы теперь берете с меня деньги за ЧТО?"
Именно здесь коммуникация и приносит свои плоды.
Келси и Нирав: Вот в чем главный вопрос
Именно поэтому моя критика выходит за рамки одного нерешенного исследовательского вопроса.
Келси возглавляет отдел коммуникаций.
Нирав возглавляет компанию.
Поэтому меня все больше интересует философия, лежащая в основе коммуникационной стратегии Nextdoor.
Когда люди критикуют компанию, комментарии часто недоступны.
Когда я запросил проведение исследования, я несколько недель не получал ответа.
Когда со мной наконец связались представители отдела коммуникаций, мне кажется, они ответили совсем не так, как я просил.
Теперь же представители малого бизнеса публично ставят под сомнение изменение системы монетизации, которое напрямую влияет на их участие на платформе.
На первый взгляд, это могут показаться отдельные вопросы.
Я так не думаю.
Все они поднимают один и тот же фундаментальный вопрос:
Компания Nextdoor общается со своими заинтересованными сторонами — или обращается к ним?
Это достижение достойно публикации в официальном документе.
В Nextdoor много говорится о сообществе.
Но для общения необходим диалог.
Бизнес — это не просто возможности для получения дохода.
Акционеры — это не просто тикерные символы.
Пользователи — это не только WAU (Weight Outcome — активный пользователь).
Они являются заинтересованными сторонами.
И эффективность коммуникации с заинтересованными сторонами оценивается не по количеству опубликованных объявлений.
Это определяется тем, понимают ли люди сообщение, имеют ли возможность ответить и верят ли, что кто-то действительно их слушает.
Возможно, новая бизнес-модель Nextdoor в конечном итоге окажется успешной.
Возможно, в конечном итоге предприятия это примут.
Но если внедрение вызывает ненужное недовольство из-за того, что затронутые люди не были должным образом подготовлены, не были проконсультированы или им не были предоставлены веские причины для принятия решения, это уже не просто вопрос ценообразования.
Это вопрос управления изменениями и коммуникаций.
День 70.
На данном этапе я уже не просто изучаю Nextdoor.
Компания Nextdoor предоставляет пример из практики.
Следите за продолжением эксперимента и полной хронологией на NielFlamm.com/blog.
Когда коммуникационная стратегия превращается в коммуникационную проблему
Я потратил 61 день на документирование того, что считаю фундаментальным коммуникационным сбоем в Nextdoor.
На данном этапе это уже не один невыполненный запрос.
Посмотрите, какую закономерность я наблюдаю:
Нирав Толиа заблокировал меня в LinkedIn.
Комментарии к публикациям Nextdoor в LinkedIn обычно отключены.
Я отправил электронные письма напрямую Джейкобу Чавису, Нираву Толиа, Саре Лири, в отделы коммуникаций и по связям с инвесторами, но не получил содержательного ответа на свой запрос.
А теперь появился еще один пример, связанный с Сарой Лири.
Я комментировала старый пост на X, который она перепостила, о районе в Массачусетсе — если я правильно помню, это был Бикон-Хилл — который готовится к сильному снегопаду и другим событиям в этом районе.
В итоге пост собрал около 180 комментариев.
По моим оценкам, как минимум 75% принадлежали мне, что отражает мой продолжающийся опыт использования Nextdoor.
Затем сообщение исчезло.
Чтобы было ясно: я не знаю, почему это было удалено, и имели ли мои комментарии какое-либо отношение к этому решению.
Но это заставило меня задуматься.
Да, возможно, из моих ушей шёл пар. 💨
Если бы у Nextdoor была эффективная коммуникационная стратегия для обработки критических отзывов, происходило бы что-нибудь подобное?
Именно тогда я задумался о Келси Грейди, исполнительном вице-президенте по коммуникациям в компании Nextdoor.
Я изучил типичные обязанности, связанные с должностью руководителя по коммуникациям. На этом уровне речь идет об ответственности за внутренние и внешние сообщения организации, репутацию бренда, связи с общественностью, реагирование на кризисные ситуации и консультирование высшего руководства по коммуникационной стратегии.
Это поднимает ряд интересных вопросов.
Можно ли считать игнорирование моих писем преднамеренной коммуникационной стратегией?
Была ли блокировка меня в LinkedIn частью стратегии?
Входит ли в это число регулярное отключение комментариев?
Кто-нибудь посоветовал Саре удалить этот пост с крестиком?
Или же руководители сами решают, как — или стоит ли — взаимодействовать?
Я не знаю.
Я намеренно задаю вопросы, а не делаю вид, что знаю, что происходит внутри Nextdoor.
Но именно поэтому общение так важно.
Скоординированная коммуникационная стратегия не должна заставлять посторонних тратить 61 день на выяснение того, существует ли вообще эта стратегия.
В конечном итоге, ответственность распространяется на всех.
Хотя Келси Грейди курирует отдел коммуникаций, генеральным директором является Нирав Толиа.
В конечном итоге, ответственность лежит на ком-то другом.
Одной из важнейших обязанностей руководителей в сфере коммуникаций является управление кризисными ситуациями.
Конечно, я не утверждаю, что просьба одного мелкого акционера о проведении исследования представляет собой корпоративный кризис.
Но то, что можно было бы решить простым электронным письмом, теперь вызвало 61 день подряд публичных комментариев по поводу руководства Nextdoor, модерации, культуры, отношений с инвесторами, верификации, бизнес-стратегии и коммуникации.
Вот что меня особенно поразило.
Какую оценку я бы поставил за то, как справился с этой конкретной ситуацией?
Управление кризисами: F.
Не потому, что Nextdoor не дал мне нужный ответ.
Потому что спустя 61 день Nextdoor так и не дал мне ответа.
Пожалуй, самый полезный вопрос не в том, "Почему этот акционер продолжает публиковать сообщения?".
Возможно, это:
«Как мы допустили, чтобы простая просьба превратилась в 61-дневный публичный пример успешного исследования в области коммуникации?»
Мне бы очень хотелось услышать мнение Келси Грейди по этому поводу.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет интересно узнать ваше мнение.
День 53: Рынок радуется улучшениям или игнорирует вопросы?
На момент написания этого текста NXDR уже запущен.
Рынок явно позитивно реагирует на последний финансовый отчет Nextdoor
Я понимаю почему.
Компания сообщилао меньшемубытке по сравнению с предыдущимикварталами, а также о росте выручки и улучшении операционных показателей.
Как акционер,я рад видетьпрогресс.
Но я вижу это иначе.
Для меня это немного похоже на марафон, где ты постоянно финишиваешь последним, а в этомгоду финишируешь предпоследним.
Это улучшение.
Это заслуживаетпризнания.
Но вы всё равно не выиграли гонку.
Компания Nextdoor по-прежнему сообщает о чистом убытке по стандартам GAAP.
Компания работает уже около 15 лет, и хотя генеральный директор Нирав Толиа назвал этот квартал лучшим для компании , я считаю, что акционерам также справедливо задаться вопросом, как в конечном итоге должен выглядеть «лучший» квартал.
Для меня финансовые показатели — это лишь часть уравнения.
Сегодня также исполняется 53 дня с тех пор, как я запросил исследование у Джейкоба Чависа.
Пятьдесят три дня спустя:
Исследование не проводилось.
Без подтверждения.
Никаких объяснений.
Я также заметил, что последняя статья в Nextdoor Insights, по всей видимости , была опубликована 6 июля 2026 года .
Как акционер, я, естественно, задаюсь вопросом:
Производятся ли еще новые штампы ?
Изменилась ли исследовательская стратегия?
Программа Insights приостановлена?
Яне знаю.
Именно поэтому я и продолжаюзадавать вопросы.
Речь идёт нео критикеулучшений.
Речь идёт о вопросе, следует ли улучшение финансовых результатов сопровождать также улучшением коммуникации , прозрачности и подотчётности.
потенциал не создает долгосрочной ценности для акционеров.
Исполнение действительно это делает.
Общение действительно помогает.
Культура это делает.
Один квартал не определяет компанию, также как одно изменение цены акций не определяет ее будущее.
Ябудуи дальше замечатьпрогресс, когдаего увижу, и будупродолжать задаватьвопросы, когда сочту их необходимыми.
Именно такдолжны поступать заинтересованные акционеры.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет интересно узнать ваше мнение.
День 20: Отчета по-прежнему нет. Ответа по-прежнему нет.
Сегодня исполняется 20 дней с тех пор, как я запросил отчет Home Insurance Insights, который, как официально заявляла компания , Nextdoor был доступен по запросу .
Наэтот раз я включил Nextdoor. Возможно, отдел коммуникаций сможет помочь запустить процесс.
Честно говоря, я не очень-то верю, что это произойдёт.
Я также понимаю, что генеральные директора редко сами обрабатывают всю электронную почту. Вполневозможно, что у Нирава Толиа есть помощник руководителя, который расставляет приоритеты в переписке, ведет его календарь, координирует выступления и обеспечивает бесперебойную работу повседневных процессов.
Если это так:
Уважаемый помощник руководителя, если вы это читаете, пожалуйста, отметьте этот вопрос как важный.
Двадцать дней без ответа на прямой запрос акционера — это не просто пропущенное электронное письмо, это отражается на культуре коммуникации в организации
Джейкоб Чавис, я снова отмечаю вас, потому что в статье указано, что именно вы являетесь контактным лицом для получения отчета. В моих сообщениях простозафиксирована фактическая хронология событий: я запросил отчет, и спустя 20 дней я до сих пор его не получил, как и никакого подтверждения.
У меня остаётся один вопрос.
Если это не ваша последняя профессиональная должность, как бы вы объяснили эту ситуацию на будущемсобеседовании, когда будете обсуждатьопыт взаимодействия, оперативность или качество обслуживания?
Как я уже говорил с самого начала, я не прошу особого отношения.
Я запрашиваю отчет, Nextdoor , был доступен.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.