День 131: Приближается день выборов. Готов ли Nextdoor к худшему?
Когда политические разногласия перерастают в личные конфликты, кто защищает соседей и кто привлекает к ответственности тех, кто их регулирует?
День выборов — вторник, 3 ноября 2026 года.
В преддверии очередных выборов эмоции накаляются. Соседи расходятся во мнениях по поводу кандидатов, политических партий, политики и направления развития страны. Люди, живущие по соседству, могут придерживаться совершенно разных убеждений, и эти разногласия не исчезают волшебным образом, когда они закрывают приложение.
Именно поэтому я поднимаю вопросы о Nextdoor, его системе модерации и мерах защиты пользователей платформы.
Рассмотрим один сценарий.
Один из соседей публикует политическую дискуссию. Другой сосед категорически не согласен. Дискуссия накаляется. Модератор, который также является местным жителем со своими личными мнениями и связями, выражает несогласие с первоначальным сообщением.
Что произойдет, если модератор перестанет действовать беспристрастно? Что, если разногласия перерастут в личные конфликты? Что, если кто-то вынесет конфликт за пределы экрана и физически нападет на соседа?
Это гипотетический сценарий, а не утверждение о том, что конкретный модератор Nextdoor совершил физическое насилие.
Но эти вопросы вполне обоснованы.
Какие меры предосторожности принимает Nextdoor, прежде чем онлайн-конфликт перерастет в реальную проблему безопасности?
1. Модераторы — тоже люди. В этом и преимущество, и риск.
Для модерации контента Nextdoor использует сочетание добровольцев из числа местных жителей, технологий и собственной внутренней команды по работе с районами. В общедоступных ресурсах компании описывается сеть добровольцев-модераторов, которые помогают оценивать жалобы, в то время как внутренние сотрудники Nextdoor занимаются некоторыми деликатными вопросами, включая дискриминацию и дезинформацию.
У местной модерации есть свои преимущества. Соседи лучше понимают свои сообщества, местный контекст и нюансы разговоров, которые посторонние могут упустить.
Однако знание местной специфики не гарантирует беспристрастного суждения.
У модераторов, как и у всех остальных, есть личные убеждения, политические предпочтения, связи и разногласия. Человек, которому доверено следить за соблюдением правил сообщества, также может иметь личную заинтересованность в споре.
Это порождает ряд важных вопросов:
Что происходит, когда у модератора возникает личный конфликт с человеком, чей контент он проверяет?
Может ли модератор быть обязан отстраниться от участия в споре, связанном с личными разногласиями?
Как Nextdoor выявляет признаки предвзятой или мстительной модерации?
Может ли сосед пожаловаться на модератора, не опасаясь ответных мер?
Кто самостоятельно рассматривает жалобу, если модератор является причастным к проблеме?
В общедоступных учебных материалах Nextdoor говорится, что модераторы обязаны следовать Правилам сообщества и что права модерации могут быть отозваны, если наблюдается систематическое голосование против этих правил. Также указывается, что соседи могут сообщать о проблемах с модераторами в службу поддержки Nextdoor.
Это отправная точка.
Но я хочу понять, как эти меры защиты работают на практике, насколько последовательно они применяются и как быстро компания реагирует, когда кто-то сообщает о серьезной проблеме.
Эффективность письменной политики напрямую зависит от эффективности процесса, лежащего в её основе.
2. Что происходит, когда онлайн-конфликт перерастает в физическое противостояние?
Вернемся к нашему гипотетическому сценарию.
Сосед публикует пост о политике. Модератор не согласен. Обмен сообщениями становится все более враждебным. Возможно, модератор использует свое положение для удаления контента соседа, публично нападает на него или обостряет личный конфликт.
А теперь представьте, что этот конфликт перекинется в реальный мир.
Происходит конфликт. Кто-то угрожает соседу. Или, в самом серьезном случае, кто-то применяет физическую силу.
В этот момент дело уже не ограничивается разногласиями по поводу модерации контента.
Это вопрос личной безопасности.
В опубликованных правилах сообщества Nextdoor запрещены вредоносные действия, включая причинение физического вреда и угрозы насилия. В рамках обучения модераторов пользователям также предписывается сообщать об угрозах в службу поддержки Nextdoor.
Но какие существуют меры предосторожности для выявления нарастающей тенденции к домогательствам до того, как она достигнет этой точки?
Есть ли у Nextdoor четкая процедура оценки реальных угроз, сохранения соответствующих отчетов и передачи серьезных случаев на рассмотрение вышестоящим инстанциям? Как система реагирует, когда поступающая жалоба касается модератора? Как обеспечивается, чтобы лицо, обладающее правами модератора, не могло использовать их для преследования человека, с которым у него возник личный конфликт?
А что происходит после инцидента?
Я не утверждаю, что Nextdoor может предотвратить все акты насилия. Ни одна социальная сеть не может этого гарантировать. И не следует ожидать, что платформа заменит правоохранительные органы.
Однако должны быть разработаны четкие процедуры для реагирования на угрозы, расследования злоупотреблений привилегиями модератора и надлежащего сотрудничества с властями в случае необходимости.
Если человеку угрожает непосредственная физическая опасность, приоритетом является обеспечение безопасности и связь с экстренными службами, а не ожидание обращения модератора в интернете.
Ключевой вопрос заключается в том, предназначены ли средства защиты Nextdoor только для управления сообщениями или также для адекватного реагирования в тех случаях, когда поведение в интернете создает реальные риски для людей.
3. Какое ежегодное обучение по соблюдению нормативных требований должны проходить модераторы?
Вот ещё один вопрос, на который я хочу получить ответ от Nextdoor.
Какие обязательные тренинги должны проходить модераторы сообщества каждый год, если таковые имеются?
Я не спрашиваю, есть ли у Nextdoor учебные материалы. В их общедоступной Академии модераторов есть рекомендации по правилам сообщества, уважительному поведению, конфиденциальности и надлежащему рассмотрению жалоб.
Я задаю более конкретный вопрос.
Обязательно ли ежегодное повышение квалификации для каждого модератора-волонтера?
Обязаны ли модераторы демонстрировать понимание правил, прежде чем продолжать пользоваться своими привилегиями?
Охватывает ли обучение вопросы политической нейтральности, конфликтов интересов и отвода от участия в принятии решений?
Обучены ли модераторы распознавать домогательства, угрозы и признаки эскалации конфликта?
Рассматриваются ли в ходе обучения вопросы конфиденциальности, защиты персональных данных и надлежащего использования информации, доступной через инструменты модерации?
Предусмотрены ли последствия за неоднократное злоупотребление привилегиями или месть соседям?
Как Nextdoor проверяет, что обучение пройдено и актуально?
В изученных мною общедоступных учебных материалах я не нашел доказательств того, что каждый модератор-волонтер должен проходить ежегодное обучение по соблюдению нормативных требований, охватывающее все эти темы.
Это не доказывает, что подобного обучения не существует. Это означает, что Nextdoor следует уточнить свои требования.
Модераторы-волонтеры — это не то же самое, что сотрудники Nextdoor, и их обязанности по обучению могут отличаться. Поэтому компания должна разъяснить, что требуется от каждой группы.
Если модераторы имеют доступ к дополнительной информации или инструментам, недоступным обычным пользователям, компания должна убедиться, что они понимают обязанности, связанные с этими привилегиями.
Роль модератора — это обязанность, а не право навязывать личные мнения жителям района.
4. Что делает Nextdoor для защиты конфиденциальной информации?
Этот вопрос заслуживает большего внимания.
В Академии модераторов Nextdoor прямо указано, что доступ к дополнительной информации является привилегией и что модераторы не должны разглашать подробности о других соседях или других модераторах.
Это важное ожидание. Но я хочу знать, какие гарантии его обеспечивают.
К какой информации могут получить доступ модераторы-волонтеры? Как ограничивается этот доступ только тем, что необходимо для выполнения их роли? Какие меры контроля предотвращают использование информации, полученной с помощью инструментов модерации, для разрешения личных споров?
Проверяет ли Nextdoor регулярно доступ к конфиденциальной информации? Ведет ли компания надлежащий учет доступа и расследует ли предполагаемые случаи неправомерного использования? Что происходит, когда модератор нарушает конфиденциальность?
Как информируются соседи в случае неправомерного доступа к их информации или ее разглашения, а также когда требуется или уместно уведомление?
Это не абстрактные технические вопросы. Они затрагивают саму суть доверия.
Платформа, построенная на основе проверенных соседей и местных связей, может содержать конфиденциальную информацию о личностях, местоположении и взаимодействии людей в сообществе. Пользователи должны понимать, как эта информация защищена и какая ответственность предусмотрена в случае злоупотребления доступом.
В публичных документах Nextdoor описывается более широкая программа безопасности, включающая управление рисками конфиденциальности, мониторинг безопасности, реагирование на инциденты и обучение сотрудников кибербезопасности и защите данных. Компания также признает, что меры безопасности не могут полностью исключить риск несанкционированного доступа.
Эти сведения полезны, но они не отвечают на все вопросы о доступе, обучении и мерах защиты от неправомерного использования информации модераторами-волонтерами.
Я прошу дать четкое объяснение тех мер контроля, которые применяются конкретно к модерации сообщества.
Если доступ к непубличной информации является привилегией, то защита этой информации должна быть чем-то большим, чем просто пунктом в учебном модуле.
5. Нирав Толиа, давайте поговорим о важных вопросах
Нирав Толиа — соучредитель и генеральный директор Nextdoor. Под его руководством компания продолжает разрабатывать новые продукты, искать рекламные возможности и обсуждать технологии и искусственный интеллект.
Инновации имеют своё место. Новые продукты и более совершенные технологии могут способствовать росту компании.
Но по мере приближения дня выборов, я думаю, что общественное внимание заслуживают более насущные вопросы.
Как Nextdoor защищает соседей от преследований и угроз? Как предотвращается злоупотребление должностными обязанностями со стороны модераторов? Какое обучение является обязательным? Какие меры защиты предусмотрены для конфиденциальной информации? И как компания расследует заявления, если лицо, на которое поступает жалоба, является частью системы модерации?
На эти вопросы нельзя ответить, просто анонсировав новую функцию продукта.
Речь идёт о безопасности сообщества, которое, по словам Nextdoor, компания хочет укрепить.
Нираву не нужно лично разрешать каждый соседский спор. Но руководство несет ответственность за обеспечение того, чтобы системы, политика и процессы надзора соответствовали рискам, с которыми сталкивается платформа.
Я хочу, чтобы Nextdoor объяснил работу этих систем в конкретных терминах.
Дело не только в том, что здесь серьезно относятся к безопасности. Дело не только в наличии правил сообщества. Дело не только в том, что технологии помогают выявлять проблемный контент.
Я хочу понять меры безопасности, требования к обучению, процедуры эскалации и механизмы подотчетности.
6. Избирательная кампания — это проверка предвыборной программы
Политические разногласия неизбежны. Люди будут спорить о кандидатах, политике и будущем страны.
Соседская платформа не может устранить эти разногласия, и ей не следует пытаться устранить всякое цивилизованное политическое обсуждение.
Но она может устанавливать четкие правила, последовательно применять их и предоставлять эффективные способы сообщения о неправомерных действиях.
Она позволяет отличать несогласие от преследования, а критику от угроз. Она предотвращает ситуацию, когда модераторы используют свои личные мнения в качестве стандарта, которому должны следовать все остальные. Она защищает конфиденциальную информацию и расследует заслуживающие доверия заявления о злоупотреблениях.
И оно может объяснить своим пользователям, как работают эти меры безопасности.
Я не ожидаю, что Nextdoor предотвратит каждое негативное взаимодействие. Но я ожидаю, что платформа, построенная вокруг реальных соседей и реальных адресов, будет серьезно относиться к потенциальным последствиям онлайн-конфликтов.
День выборов — 3 ноября. Необходимость ответственного подхода к умеренности не заканчивается с подсчетом голосов.
Мои вопросы к Nextdoor
Я хотел бы, чтобы Nextdoor и Нирав Толиа рассмотрели следующие вопросы:
Обучение модераторов: Обязательно ли ежегодное обучение по вопросам соответствия требованиям или повышение квалификации для всех модераторов-волонтеров? Если да, то что оно включает?
Конфликт интересов: Какие меры предосторожности предотвращают обработку модераторами сообщений, касающихся личных споров или политических разногласий, в которых они имеют отношение?
Угрозы и эскалация:
Конфиденциальность: Какие ограничения накладываются на доступ модераторов к непубличной информации, и как выявляются и пресекаются случаи злоупотребления?
Ответственность: Как соседи могут безопасно сообщить о модераторе, и какая независимая проверка проводится в случае серьезных обвинений?
Прозрачность: Где пользователи могут найти четкую и актуальную информацию об этих мерах защиты и о том, как они обеспечиваются?
Это практические вопросы. Они заслуживают практических ответов.
Я не прошу Nextdoor отказаться от инноваций. Я прошу компанию поставить безопасность, конфиденциальность и доверие своих пользователей на один уровень со своими амбициями роста.
Прекратите рассказывать нам о том, как технологии могут повлиять на платформу. Начните объяснять, что компания делает для защиты пользователей.
Потому что прочность соседской сети зависит от доверия между ее соседями и от мер предосторожности, которые защищают их в случае его разрушения.
👉 Следите за моим текущим исследованием проекта Nextdoor на NielFlamm.com/blog.
День 68: Nextdoor наконец ответил — кое-как*
Да, рядом с 68-м днем стоит звездочка
После более чем двух месяцев переписки по электронной почте, публикаций, вопросов, отметок и гаданий, ответит ли кто-нибудь из Nextdoor, мне наконец-то пришло письмо от отдела коммуникаций Nextdoor.
Прогресс?
Ну... вроде того.
В их электронном письме говорилось:
«Мы не сочли необходимым отвечать на ваш запрос о предоставлении следующих исследований, поскольку оба они находятся в открытом доступе»
Затем они прислали мне ссылки на статьи в блогах « Аналитика страхования жилья» и «Финансовое консультирование и инвестиции»
Есть только одна проблема.
Это не то, что я запрашивал.
В публикации Nextdoor, посвященной финансовому консультированию и инвестициям, говорится:
«Хотите ознакомиться с полными результатами исследования? В этом кратком обзоре представлены ключевые выводы, полученные в ходе нашего исследования, но вы узнаете гораздо больше»
Далее читателям, желающим получить подробные данные, информацию о дополнительных сегментах аудитории и стратегические рекомендации, предлагается связаться с Джейкобом Чависом.
Именно этим я и занимаюсь.
Я ответил и поблагодарил отдел коммуникаций за обращение. Я запрашиваю полные результаты и подробные данные, а не краткие обзоры в блоге.
Мне всё равно, кто их пришлёт — Джейкоб или отдел коммуникаций.
Я хочу то, что, как говорится в блоге Nextdoor, читатели могут запрашивать.
Затем последовала еще одна интересная часть их электронного письма.
В компании Nextdoor Communications мне сказали, что это будет единственное сообщение, которое они отправят с этого адреса , и посоветовали обращаться в службу поддержки в других местах.
Что ж, по крайней мере, спустя 68 дней я кое-что подтвердил:
Почтовый ящик отдела входящих сообщений работает.
Поскольку мой запрос на исследование остался без ответа, я не собираюсь уклоняться от ответа на основной вопрос. Я еще раз настаиваю на том, чтобы получить разъяснения.
Тем временем Нурав Тулейя покинул свой район
Помните мой эксперимент по тестированию системы верификации Nextdoor?
Я создал дубликат аккаунта, используя намеренно вымышленное имя «Нурав Тулейя».
В электронном письме компания Nextdoor Communications конкретно упомянула дублирующий аккаунт, и теперь этот аккаунт заблокирован на неопределенный срок.
Причина:
Дубликат аккаунта.
Так что, нужно отдать должное: Nextdoor в итоге это заметил.
Но есть еще одна оговорка.
На это ушло более 68 дней.
Именно этот момент должен вызывать беспокойство у всех, кто интересуется вопросами доверия и безопасности на платформах.
Мой аккаунт был экспериментом, призванным проверить процесс верификации. Но представьте, что кто-то создаст ложную личность с действительно злыми намерениями.
Какой ущерб может нанести злоумышленник за 68 дней, выдавая себя за проверенного соседа?
Смогут ли они завоевать доверие?
Собрать информацию?
Связаться с уязвимыми соседями?
Продвигать мошенничество?
Вот почему я ставлю под сомнение модель верификации Nextdoor.
Лучше обнаружить фейковый аккаунт, чем никогда его не обнаружить.
Но то , насколько быстро вы это обнаружите, имеет значение.
И здесь кроется интересная ирония.
В Nextdoor обнаружили мой дублирующий аккаунт.
Компания Nextdoor Communications нашла мой электронный адрес.
Компания Nextdoor Communications обнаружила эти две записи в блоге.
Спустя 68 дней я так и не получил подробные исследования, которые, как прямо указано в этих постах, читателям предлагается запросить.
Да, так что да:
День 68.*
Звездочка имеет значение.
Наконец-то Nextdoor связался с вами.
Фейковый аккаунт наконец исчез.
Но первоначальный вопрос остается удивительно простым:
Джейкоб, не могли бы вы поделиться полными результатами исследования и подробными данными, которые Nextdoor рекомендует читателям получать, связавшись с вами?
Полная хронология событий доступна на NielFlamm.com/blog.
День 36: То, что выделяется, говорит о многом
Сегодня 36-й день с тех пор, как я запросил копию , исследования Nextdoor . Я до сих пор не получил ни исследования ни ответа.
Я некоторое время изучал профили своих соседей в Nextdoor , используя анонимный адрес и пародийныйадресэлектронной почты. Сегодня я заметил значительно большую активность модераторов, чем за последние две недели. Совпадение это или просто возросшая активность, но это было заметно.
Я также надеюсь, что следующая карьерная возможность для Джейкоба Чависа будет значимой. Интернет обладает долгой памятью, ипотенциальные работодатели часто изучают публичные работы кандидата и его присутствие в сети. Один из вопросов, который они могут задать, — почему старший менеджер не ответил на прямой запрос об исследовании, на которое ссылалась компания.
Сегодняшняя главная новость на Nextdoor рассказывает о жителях Далласа, помогающих защитить птенцов орлов. Этопозитивнаяистория о местном сообществе, и интересно, что этот район находится в Далласе, где работает генеральный директор Нирав Толиа.
Чего я по-прежнему не вижу, так это более глубоких дискуссий о том, как работает сама платформа:
— Какотбираютсямодераторы-волонтеры?
— Какую подготовку и контроль они проходят?
— Как обновляются и доводятся до сведения стандарты модерации ?
— Какова ответственность пользователей, когда они ставят под сомнение решения модераторов?
Истории успеха местных сообществзаслуживаютвнимания, но не менее важны и практики управления и прозрачности , которые формируютопыт взаимодействия с этими сообществами.
Будучи одновременно акционером и бывшим пользователем, я буду продолжать задавать эти вопросы.
Присоединяйтесь к обсуждениюна NielFlamm.com.
Где находятся модераторы Nextdoor?
Эксперимент с Nextdoor продолжается, и я снова задаюсь тем же вопросом:
Где модераторы?
Я наткнулся на сообщение от соседа, в котором он спрашивал мое мнение о том, следует ли ездить на гольф-карах по травянистым общественным территориям. Сосед даже сравнил это с использованием газонокосилок с нулевым радиусом поворота коммерческими бригадами по благоустройству территории.
Согласны вы с этим сравнением или нет, это была дискуссия.
Затем последовали комментарии.
Один сосед назвал другого «неумным»
Судя по отметке времени, комментарий остался на платформе.
В результате у меня возникают те же вопросы, которые я задаю себе уже несколько недель:
Где же неоплачиваемые модераторы?
Кто проверяет их решения?
Существует ли какой-либо процесс обеспечения качества?
Как может допускаться, что подобные личные нападки остаются безнаказанными, в то время как других пользователей блокируют за гораздо меньшие проступки?
Для тех, кто не видит скриншот, я включил его в сегодняшнюю запись на NielFlamm.com/blog.
Как акционер, я тоже недоумеваю.
Сегодня акции закрылись на отметке около $2,54.
Какую ценность получает рынок, если платформа продолжает испытывать проблемы с постоянной модерацией и проверкой личности? Этот вопрос я пытаюсь понять, продолжая следить за деятельностью компании.
Кстати, я начал пользоваться Citizen, и мой первый опыт оказался положительным.
В течение нескольких минут я узнал о смертельной аварии примерно в 3,9 милях от меня, смог увидеть, сколько активных пользователей находится поблизости, и ознакомился с другими развивающимися событиями, включая сообщения о вспышке желудочно-кишечного заболевания, затронувшей несколько штатов.
Ещё рано делать выводы, но я с нетерпением жду возможности сравнить две платформы по мере дальнейшего использования Citizen.
Конкуренция способна сделать любую компанию лучше.
И это выгодно как пользователям, так и рекламодателям и акционерам.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
Эксперимент Nextdoor продолжается: когда модерация становится препятствием для развития сообщества?
Эксперимент с Nextdoor продолжается, и этот последний пример заставил меня задать еще больше вопросов.
Просматривая Nextdoor , я увидел, что у одного из соседей удалили сообщение и заблокировали аккаунт за то, что он написал пост на французском языке.
Французский.
Язык, на котором говорят миллионы людей по всему миру.
Первый вопрос, который пришел мне в голову:
Где в Nextdoorуказано, что сообщения должны быть написаны только на английском языке?
Если проблема заключалась в понимании содержания, существует бесчисленное множество бесплатных инструментов для перевода. Модератор мог бы за считанные секунды скопировать и вставить текст в Google Translate и определить, является ли сообщение уместным.
Речь шла не о ядерных кодах, секретах Зоны 51 или следующем стратегическом шаге нью -йоркских «Янки».
Это был сосед, пытавшийся наладить контакт с другими соседями.
Это поднимает более важный вопрос:
Способствует ли процесс модерации формированию сообщества или непреднамеренно создает для него препятствия?
Nextdoor позиционирует себя как платформа для объединения соседей. Но сообщества очень разнообразны. Люди говорят на разных языках, имеют разное происхождение и используют разные способы общения.
Эффективная система модерации должна учитывать контекст.
Это должно способствовать установлению связей.
Правила должны применяться последовательно.
Это еще один пример, когда, на мой взгляд, модель неоплачиваемых модераторов Nextdoor заслуживает более пристального внимания :
Какую подготовку проходят модераторы?
Существуют ли какие-либо правила для публикаций, связанных с языком?
Существует ли процедура обеспечения качества при проверке блокировок?
Принимаются ли решения в разных районах города?
Когда решения модераторов кажутся непредсказуемыми, доверие к платформе снижается.
Как акционер, я также продолжаю следить за деловой стороной вопроса. Акции недавно выросли, что позитивно для инвесторов, но остается вопрос долгосрочной перспективы:
Сможет ли Nextdoor построить устойчивый бизнес, обеспечив при этом стабильный и заслуживающий доверия опыт для каждого соседа?
Сообщество строится на связях, а не на ненужных барьерах.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.