День 63: Если правила непоследовательны, можно ли их вообще назвать правилами?

Сегодня 63-й день, и этим утром, продолжая изучение приложения Nextdoor , я обнаружил еще один пример, который заставляет меня усомниться в его модели модерации.

Сосед написал:

«Не хочу вдаваться в политику, но я постоянно слышу о втором туре выборов на следующей неделе, и у меня совсем нет мнения о кандидатах. Есть ли у кого-нибудь какие-либо соображения по этому поводу?»

Если что-то начинается со слов «Не будем вдаваться в политику…», мы, вероятно, можем догадаться, к чему это ведет.

Политика.

Именно это и произошло.

Соседи обсуждали кандидатов, политические партии, варианты голосования и мнения. Некоторые пользователи даже отметили:

«На этом сайте нельзя обсуждать политику»

Другой написал:

«Это не место для политики. ПОЖАЛУЙСТА, ПРЕКРАТИТЕ»

Однако, примерно через девять часов после первоначальной публикации, оно всё ещё было там.

Вот мой вопрос для модерации.

Nextdoor разрешает определенные локальные политические дискуссии, но ограничивает обсуждение политики на национальном уровне в более широком контексте.

Речь идёт о месте в Сенате США. Избиратели Южной Каролины выбирают сенатора на уровне штата, но затем этот человек едет в Вашингтон, чтобы голосовать по вопросам национального законодательства и политики.

Так где же проходит эта грань?

Можно ли считать выборы в Сенат США местными, если кандидаты проводят предвыборную кампанию в Южной Каролине?

Или общенациональный, потому что победитель становится одним из 100 сенаторов США?

Что еще более важно:

ли Nextdoorс ответом?

Это более масштабная проблема, которую я освещаю в своих материалах.

Эффективность системы модерации зависит от ее последовательности, обучения персонала, обеспечения качества и контроля за соблюдением правил.

Если модератор А удаляет контент, а модератор Б оставляет практически тот же самый контент на девять часов — или на неопределенный срок — значит, политика не обеспечивает стабильных результатов.

Это не просто проблема соседей.

Это проблема, связанная с технологическим процессом.

А когда модерация в значительной степени опирается на неоплачиваемых соседей, принимающих решения относительно других соседей, контроль качества становится невероятно важным.

Я уже говорил это раньше:

Мы проверяем то, что ожидаем.

Так кто же проверяет модераторов?

Кто оценивает степень согласия между ними?

Кто проверяет ошибочные удаления контента и ошибочные решения о его сохранении?

Какие показатели точности используются?

Это не риторические вопросы. Я хотел бы увидеть данные.

Я задаю вопросы об исследованиях, модерации, коммуникации и подотчетности Nextdoor уже 63 дня.

Возможно, этот пост соответствует Nextdoor. Если да, объясните почему.

Возможно, это не так. Если же это так, почему оно оставалось там спустя девять часов?

Оба ответа будут полезны.

Бесполезно иметь правила, применение которых кажется непредсказуемым в зависимости от модератора, района или дня недели.

День 63. Ещё один пост. Ещё один вопрос к модераторам.

И почему-то Джейкоба Чависа до сих пор нет.

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет интересно узнать ваше мнение.

Мы ожидаем того, что проверяем

Несколько недель назад я писал о своем посещении местного Starbucks , где играла музыка, которая совсем не соответствовала утвержденному компанией плейлисту. Представьте себе дэт-метал, нецензурный рэп и столько ругательств, что у меня возникло подозрение, будто кто-то захватил колонки.

Я отправила отзыв через Starbucks , потому что посчитала, что кто-то должен об этом знать. Моя цель не заключалась в том, чтобы кого-то подставить. Я просто хотела поделиться опытом обслуживания, который не соответствует моим ожиданиям от Starbucks.

Перенесёмся в сегодняшний день.

Пока я пишу этот пост в блоге, я сижу в том же самом Starbucks.

Что-то изменилось.

Я думаю, что управляющий магазином здесь. Возможно, я ошибаюсь, но вот почему я так думаю:

Музыка здесь не дэт-метал, не трэп и не сборник лучших песен "Weird Al" Yankovic. Это то, что я ожидал бы услышать в Starbucks.

Она провела значительное количество времени, работая за iPad, что выглядело как инвентаризация или оперативная работа.

Сейчас она работает за столиком, используя ноутбук.

Я случайно подслушал разговор с одним из бариста о составлении графика работы.

Ничто из этого не бросилось мне в глаза в прошлое воскресенье, когда я там побывал.

Есть старая поговорка, которую я использовал на протяжении всей своей карьеры:

Мы ожидаем того, что проверяем.

Независимо от того, руководите ли вы кофейней, Fortune 500 или малым бизнесом, трудно понять, что происходит на самом деле, если руководители никогда не проводят время там, где выполняется работа.

Я ли причина того, что она сегодня здесь?

Скорее всего, нет.

Сыграл ли мой отзыв хоть какую-то небольшую роль?

Может быть.

У меня нет возможности это знать, и я не собираюсь делать вид, что это не так.

Что я точно знаю, так это следующее: сегодняшнее обслуживание клиентов заметно отличается от того, о котором я писала несколько недель назад. Атмосфера спокойнее, музыка соответствует обстановке, и это больше похоже на тот Starbucks , которого я ожидала изначально.

Иногда клиенты не ожидают совершенства.

Они просто хотят знать, что кто-то обращает на них внимание.

Что вы думаете? Замечали ли вы когда-нибудь улучшение в работе бизнеса после того, как вы давали уважительную и конструктивную обратную связь? Мне бы очень хотелось услышать о вашем опыте.

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.

Когда плейлист становится частью пользовательского опыта

Сегодня днем ​​я занималась тем, чем обычно занимаюсь в выходные — работала над своим блогом (да... еще один выпуск из серии "Я ненавижу Nextdoor"), заехала в Costco Wholesale, а затем устроилась в Starbucks на шоссе 41 в Маунт-Плезанте, недалеко от Ривертауна.

Мой заказ? Большой черный холодный чай с дополнительной порцией классического сиропа и сырная датская булочка. Отличное сочетание.

Я приехал около 17:00 и планировал провести пару часов за написанием текста. Примерно в 18:30 что-то изменилось.

Музыка в кафе прекратилась.

Затем откуда-то из глубины магазина заиграла музыка. Сначала заиграл дэт-метал. Потом рэп-песня, полная нецензурных выражений, включая слово на букву «Н». Из любопытства я спросил у Shazam, что это такое. Единственное, что он распознал, это сэмпл из песни Star группы Sly and the Family Stone. (Да, я достаточно стар, чтобы помнить их.)

Это был один из тех моментов, когда начинаешь задумываться, кто же на самом деле отвечает за качество обслуживания клиентов.

Честно говоря, я посмеялся над собой, потому что сам был по другую сторону баррикад.

Когда мне было около 13 лет, я помогал управлять гастрономическим магазином Village Delicatessen в Вестбери. До прихода покупателей я включал на полную громкость альбом Def Leppard «Hysteria», потягивая винные коктейли. Позже, работая в магазине Piece By Peace на Верхнем Ист-Сайде, кто-то решил, что песня Darude «Sandstorm» — подходящая музыка для магазина. Однако в обоих случаях музыка прекращалась, как только входили покупатели.

Сегодня я оставил отзыв, ещё находясь в магазине, используя Starbucks . Я подробно объяснил, что произошло, отметил, что у меня есть короткие видеоролики с обеими песнями, и даже предложил поделиться ими с местным руководством.

Примерно через 20 минут ответов на вопросы меня попросили позвонить по указанному номеру телефона.

Этот опыт оказался более разочаровывающим, чем музыка.

Вот мои предложения по поводу Starbucks:

• Если покупатель четко заявляет, что хочет оставить отзыв о магазине, не тратьте 20 минут на сбор информации, чтобы потом перенаправить его на другой канал связи.

• Качество обслуживания клиентов влияет на выручку. Я отказался от сэндвича с сыром на гриле и ушел.

• Рассмотрите возможность создания или расширения команды контроля качества обслуживания клиентов, которая будет периодически посещать магазины, подобно тайным покупателям. Современные технологии позволяют как никогда легко понять, с чем на самом деле сталкиваются клиенты в ваших магазинах.

И ещё одна заключительная мысль.

Меня гораздо меньше волнует, что находится в секретном меню, чем то, чтобы меня услышали, приняли и оценили как клиента.

Если вы хотите посмотреть короткие видеоролики о сегодняшнем визите, они доступны на сайте NielFlamm.com/videos/starbucks.

Мне было бы интересно услышать мнения других специалистов в области клиентского опыта, розничной торговли, гостиничного бизнеса и управления.

Как компаниям следует упростить для клиентов процесс предоставления обратной связи до того, как они примут решение не возвращаться?

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.

Эксперимент Nextdoor продолжается: модерация должна быть последовательной, а не избирательной

Эксперимент . Nextdo продолжается ​

у меня было немного времени, чтобы просмотреть платформу, и я заметил одну из самых обсуждаемых тем здесь, в низинной части Южной Каролины: электровелосипеды.

Сама тема меня не заинтересовала.

Это была умеренность.

Согласно информации от TimHortons, исходный пост был создан два дня назад. Администратор отредактировал часть исходного поста, поскольку она содержала комментарии, порочащие модератора или команду модераторов.

Этосразу же привлекломое внимание.

Почему?

Потомучто меня ранеезаблокировали после того, как один из моих постов был удален за негативный отзыв о процессе модерации, что, как мне сказали, является нарушением, поскольку я критиковал модератора и команду модераторов.

Итак, мой вопроспрост:

Почему этотпост до сихпор активен спустя два дня?

Продолжаячтение, я обнаружил комментарии, которые, казалось, выходили за рамки обсуждения темы и переходили к личному конфликту между соседями.

И снова яобнаружил, чтозадаюсь тем же вопросом.

Как такоеможетоставаться, в то время как другие сообщения удаляются гораздо быстрее?

Несоответствиевызываетряд вопросов относительно модели модерации:

Каковдокументальнооформленный порядок работы с неоплачиваемыми модераторами?

Как часто модераторыдолжны проверять активность в своих районах?

Все лисоседиактивно модерируются?

Существует ли качества, который проверяет решения модераторов на предмет согласованности?

Как проводитсяо модерации, чтобы гарантировать, что в аналогичных ситуациях достигаются аналогичные результаты?

Как многие из вас знают, мой эксперимент также продолжается, поскольку я по-прежнему могу получить доступ к платформе, используя пародийный адрес электронной почты и адрес за пределами моего района, что вызывает дополнительные вопросы о проверке и контроле.

Ни однасистема никогда не будет идеальной.

Нодолжнабыть последовательность.

Если Nextdoorсоседи хочет, чтобы, рекламодатели, инвесторы и акционеры доверяли платформе, возможно, пришло время инвестировать в более сильное сочетание квалифицированных сотрудников, лучших технологий и независимой системы контроля качества, а не полагаться в основном на модель неоплачиваемой модерации.

Процессы сами по себе не улучшаются

Лидерство способствует их совершенствованию.

Спустя более чем 15 лет, я считаю справедливым задать вопрос: готова ли модель модернизации, созданная под руководством генерального директора Нирава Толиа и продолженная во всей организации, к значимой модернизации?

Чтовы думаете?Должна ли модерация сообщества оставаться преимущественно волонтерской, или пришло время для более профессионального и ответственного подхода?

Присоединяйтесь кобсуждению на NielFlamm.com.

Если ИИ может следить за моими покупками, почему он не может помочь модерировать Nextdoor?

Одна из любимых тем Нирава Толиа на его выступлениях — искусственный интеллект.

Это заставило меня задуматься.

Если искусственный интеллект является такой важной частью Nextdoor, почему его не используют более эффективно для улучшения модерации?

Искусственный интеллект — это не новое явление. Я наблюдал за его развитием в течение последних 25 лет, и сегодня он стал частью моей повседневной жизни.

Сходите в мой местный магазин Harris Teeter.

Я прохожу через кассу самообслуживания, сканирую продукты, упаковываю покупки и ухожу. Камеры, датчики и искусственный интеллект постоянно оценивают происходящее. Когда что-то выходит за рамки ожидаемого шаблона или матрицы принятия решений, система оповещает сотрудника, чтобы тот вмешался.

В первую очередь это искусственный интеллект.

Вторая проверка с участием человека.

Это масштабируемая модель.

Теперь сравните это с тем, что я продолжаю наблюдать на Nextdoor.

В приложенном примере представлены язвительные комментарии, которые оставались видимыми в течение двух дней после публикации. Это не единичный случай; это часть закономерности, которую я задокументировал в ходе своего продолжающегося с Nextdoor .

Почему искусственный интеллект не выявляет разговоры, перерастающие в личные нападки или неконструктивный обмен мнениями, и не направляет их на проверку обученным специалистам?

Вместо этого Nextdoor по-прежнему в значительной степени полагается на децентрализованную сеть неоплачиваемых модераторов. Хотя многие из них работают на добровольной основе с благими намерениями, любая система модерации выигрывает от соблюдения единых стандартов, обеспечения качества и постоянного обучения.

Мне кажется, что нынешняя модель создает впечатление, будто заключенные управляют тюрьмой, а начальник сидит в своем кабинете, оторванный от царящего хаоса.

Если ИИ может помочь предотвратить ошибки на кассе в продуктовом магазине, то, безусловно, он может способствовать созданию более сплоченного и конструктивного онлайн-сообщества.

Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.