Мы ожидаем того, что проверяем
Несколько недель назад я писал о своем посещении местного Starbucks , где играла музыка, которая совсем не соответствовала утвержденному компанией плейлисту. Представьте себе дэт-метал, нецензурный рэп и столько ругательств, что у меня возникло подозрение, будто кто-то захватил колонки.
Я отправила отзыв через Starbucks , потому что посчитала, что кто-то должен об этом знать. Моя цель не заключалась в том, чтобы кого-то подставить. Я просто хотела поделиться опытом обслуживания, который не соответствует моим ожиданиям от Starbucks.
Перенесёмся в сегодняшний день.
Пока я пишу этот пост в блоге, я сижу в том же самом Starbucks.
Что-то изменилось.
Я думаю, что управляющий магазином здесь. Возможно, я ошибаюсь, но вот почему я так думаю:
Музыка здесь не дэт-метал, не трэп и не сборник лучших песен "Weird Al" Yankovic. Это то, что я ожидал бы услышать в Starbucks.
Она провела значительное количество времени, работая за iPad, что выглядело как инвентаризация или оперативная работа.
Сейчас она работает за столиком, используя ноутбук.
Я случайно подслушал разговор с одним из бариста о составлении графика работы.
Ничто из этого не бросилось мне в глаза в прошлое воскресенье, когда я там побывал.
Есть старая поговорка, которую я использовал на протяжении всей своей карьеры:
Мы ожидаем того, что проверяем.
Независимо от того, руководите ли вы кофейней, Fortune 500 или малым бизнесом, трудно понять, что происходит на самом деле, если руководители никогда не проводят время там, где выполняется работа.
Я ли причина того, что она сегодня здесь?
Скорее всего, нет.
Сыграл ли мой отзыв хоть какую-то небольшую роль?
Может быть.
У меня нет возможности это знать, и я не собираюсь делать вид, что это не так.
Что я точно знаю, так это следующее: сегодняшнее обслуживание клиентов заметно отличается от того, о котором я писала несколько недель назад. Атмосфера спокойнее, музыка соответствует обстановке, и это больше похоже на тот Starbucks , которого я ожидала изначально.
Иногда клиенты не ожидают совершенства.
Они просто хотят знать, что кто-то обращает на них внимание.
Что вы думаете? Замечали ли вы когда-нибудь улучшение в работе бизнеса после того, как вы давали уважительную и конструктивную обратную связь? Мне бы очень хотелось услышать о вашем опыте.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
Тихий Starbucks, продуктивный день и именно то, чего я ожидал
Сегодня днем, после просмотра фильма «Мотор Сити» в кинотеатре Regal Palmetto Grande и перед тем, как отправиться на собрание группы поддержки на острове Дэниел, я заглянул в Starbucks на острове Дэниел, чтобы немного поработать над текстом.
Был поздний субботний вечер, и я заметил нечто необычное.
Я был единственным покупателем во всем магазине.
Этот Starbucks просторный, чистый и уютный. Пока я работала над постами для LinkedIn, статьями для блога и другим контентом, сотрудники были заняты тем, что делают отличные команды — уборкой, пополнением запасов и подготовкой магазина к приходу клиентов на следующее утро. Они были сосредоточены, профессиональны и создавали такую атмосферу, в которую хотелось бы войти, когда двери откроются на следующий день.
Музыка во время сегодняшнего визита была именно такой, какой я и ожидал увидеть в Starbucks. Она играла из колонок магазина и представляла собой забавную, эклектичную смесь. Мне показалось, что это была песня Бьорк, а затем классический Landslide группы Fleetwood Mac. Это идеально соответствовало атмосфере и создавало расслабляющую обстановку для того, чтобы провести пару продуктивных часов.
По иронии судьбы, это напомнило мне о другом случае, который недавно произошел со мной в Starbucks, в филиале недалеко от моего дома в Маунт-Плезанте. Я написала пост в блоге и поделилась видео, потому что в кафе играла музыка, которая, вероятно, не входила в утвержденный компанией плейлист. Я даже записала это, чтобы люди знали, что я не выдумываю.
Сегодняшний визит полностью оправдал мои ожидания от бренда Starbucks: комфортное, гостеприимное место, где я мог посидеть, подумать, пописать и быть продуктивным.
К этому посту я добавил видеозапись сегодняшнего визита.
Присоединяйтесь к обсуждению.
Когда плейлист становится частью пользовательского опыта
Сегодня днем я занималась тем, чем обычно занимаюсь в выходные — работала над своим блогом (да... еще один выпуск из серии "Я ненавижу Nextdoor"), заехала в Costco Wholesale, а затем устроилась в Starbucks на шоссе 41 в Маунт-Плезанте, недалеко от Ривертауна.
Мой заказ? Большой черный холодный чай с дополнительной порцией классического сиропа и сырная датская булочка. Отличное сочетание.
Я приехал около 17:00 и планировал провести пару часов за написанием текста. Примерно в 18:30 что-то изменилось.
Музыка в кафе прекратилась.
Затем откуда-то из глубины магазина заиграла музыка. Сначала заиграл дэт-метал. Потом рэп-песня, полная нецензурных выражений, включая слово на букву «Н». Из любопытства я спросил у Shazam, что это такое. Единственное, что он распознал, это сэмпл из песни Star группы Sly and the Family Stone. (Да, я достаточно стар, чтобы помнить их.)
Это был один из тех моментов, когда начинаешь задумываться, кто же на самом деле отвечает за качество обслуживания клиентов.
Честно говоря, я посмеялся над собой, потому что сам был по другую сторону баррикад.
Когда мне было около 13 лет, я помогал управлять гастрономическим магазином Village Delicatessen в Вестбери. До прихода покупателей я включал на полную громкость альбом Def Leppard «Hysteria», потягивая винные коктейли. Позже, работая в магазине Piece By Peace на Верхнем Ист-Сайде, кто-то решил, что песня Darude «Sandstorm» — подходящая музыка для магазина. Однако в обоих случаях музыка прекращалась, как только входили покупатели.
Сегодня я оставил отзыв, ещё находясь в магазине, используя Starbucks . Я подробно объяснил, что произошло, отметил, что у меня есть короткие видеоролики с обеими песнями, и даже предложил поделиться ими с местным руководством.
Примерно через 20 минут ответов на вопросы меня попросили позвонить по указанному номеру телефона.
Этот опыт оказался более разочаровывающим, чем музыка.
Вот мои предложения по поводу Starbucks:
• Если покупатель четко заявляет, что хочет оставить отзыв о магазине, не тратьте 20 минут на сбор информации, чтобы потом перенаправить его на другой канал связи.
• Качество обслуживания клиентов влияет на выручку. Я отказался от сэндвича с сыром на гриле и ушел.
• Рассмотрите возможность создания или расширения команды контроля качества обслуживания клиентов, которая будет периодически посещать магазины, подобно тайным покупателям. Современные технологии позволяют как никогда легко понять, с чем на самом деле сталкиваются клиенты в ваших магазинах.
И ещё одна заключительная мысль.
Меня гораздо меньше волнует, что находится в секретном меню, чем то, чтобы меня услышали, приняли и оценили как клиента.
Если вы хотите посмотреть короткие видеоролики о сегодняшнем визите, они доступны на сайте NielFlamm.com/videos/starbucks.
Мне было бы интересно услышать мнения других специалистов в области клиентского опыта, розничной торговли, гостиничного бизнеса и управления.
Как компаниям следует упростить для клиентов процесс предоставления обратной связи до того, как они примут решение не возвращаться?
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
Миссия выполнена: я наконец-то достигла золотого статуса в Starbucks! ☕🏆
Сегодняшнее достижение, возможно, и не принесет мне Нобелевскую премию, но оно принесет мне нечто почти столь же захватывающее… немного больше престижа, подпитываемого кофеином.
Сегодня я официально получил золотой статус в Starbucks.
Да, это такое достижение, которое совершенно не влияет на мое резюме… но почему-то кажется невероятно важным.
Одни люди гонятся за марафонами.
Другие гонятся за гандикапом в гольфе.
А я, судя по всему, гонюсь за крошечными цифровыми звёздочками.
Чтобы получить золотой статус, мне нужно было собрать 500 звезд Starbucks за 12 месяцев. Звучит легко, пока не поймешь, сколько ранних подъемов приходится совершать, принимая решения типа «Я возьму только одну чашку кофе» и «Ну… почему бы не взять еще и сэндвич на завтрак?».
И что же я получу?
Помимо удовольствия от того, что мое приложение стало немного ярче, что еще приятнее выглядит?
Золотые участники получают:
⭐ 1,2 звезды за каждый потраченный доллар, соответствующий условиям акции
🎂 У вас есть семь дней, чтобы получить подарок на день рождения, а не только один
⭐ Звезды, которые не сгорают, пока вы сохраняете статус «Золотой»
☕ Дополнительные дни с двойной звездой в течение года
🎉 Доступ к предложениям и акциям золотого уровня
Разумеется, в Starbucks прекрасно знали, что делают.
В тот момент, когда я получил золотой статус, приложение, по сути, посмотрело на меня и шепнуло…
«Это мило… теперь иди и заработай резерв»
Следующий шаг — покорение статуса резервации.
Для достижения этой цели мне нужно заработать 2500 звёзд за 12 месяцев, сохраняя при этом золотой статус. Члены резерва зарабатывают звёзды ещё быстрее, получают 30-дневный период для получения награды в день рождения, дополнительные дни с удвоенными звёздами, персонализированную карту резерва, доступ к эксклюзивным товарам и даже специальные предложения на кофе.
Итак, прежде чем кто-либо начнет заниматься математикой…
Нет, я не пью столько кофе, чтобы разбудить весь штат.
Я просто люблю иногда выпить кофе, стратегически использую бонусные акции Starbucks и — будем честны — вероятно, провожу в приложении Starbucks больше времени, чем следовало бы.
Удивительно, как программа лояльности может превратить ответственных взрослых в людей, которые с гордостью заявляют:
«Осталось всего 37 звёзд до моего следующего бесплатного напитка!»
А пока я буду праздновать эту победу, делая по глотку за раз.
Удастся ли мне в итоге добраться до Резерва?
Вероятно.
Будут ли в Starbucks и дальше убеждать меня, что еще одна чашка холодного кофе — это своего рода инвестиция в мое будущее?
Практически наверняка.
А теперь, извините, мне нужно заработать несколько звёзд.