Если процесс не удастся, не забывайте, что на борту самолета есть люди
Я наткнулась на этот в Facebook Reel, и мне искренне жаль эту мать, которая делает все возможное для своей семьи:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Просмотр этого видео напомнил мне о том, что компании иногда забывают, когда в их работе что-то идет не так: сбой в процессе редко бывает просто сбоем процесса для клиента.
У меня была ситуация, когда мой рейс отменили. Это совсем не весело.
Вы стоите в аэропорту и пытаетесь понять, что будет дальше. Где я буду спать? Когда я вернусь домой? Что будет с моим багажом? А как же отель, арендованный автомобиль, работа, дети, лекарства, пересадки или что-либо еще, что ждало меня в конце пути?
А теперь представьте, каково это – справляться со всем этим, одновременно заботясь о своей семье.
Вот где, как мне кажется, JetBlue упустила нечто важное.
Работа авиакомпаний невероятно сложна. Бывают погодные условия. Бывают технические неполадки. Экипажи допускают ошибки по расписанию. Самолеты оказываются не в тех городах. Иногда рейс вообще не может быть выполнен.
Я это понимаю.
Но операционная проблема и качество обслуживания клиентов — это две разные вещи.
Компания JetBlue может перевозить грузы в грузовом отсеке самолета, но люди, сидящие над ним, не являются грузом.
У них есть чувства.
У них есть эмоции.
У них есть семьи.
Они прибыли туда, куда и рассчитывали.
И именно тогда, когда процесс дает сбой, качество обслуживания клиентов имеет наибольшее значение.
Отличное качество обслуживания клиентов достигается не тогда, когда всё работает идеально. Это самая простая часть.
Это демонстрируется, когда что-то идет совершенно не так, и компания заявляет:
«Мы знаем, что это нарушило вашу жизнь. Позвольте нам помочь вам разобраться, что делать дальше»
Необходимы политики. Необходимы процедуры. Необходимы системы.
Но в этих системах должна быть достаточная гибкость — или достаточно человечности — чтобы распознать, когда кому-то нужен ответ, выходящий за рамки заученного сценария.
Потому что пассажир, стоящий у стойки регистрации, не думает об использовании самолета, графике работы экипажа или операционной эффективности.
Они думают:
«Как мне вернуть свою семью домой?»
Иногда улучшение качества обслуживания клиентов не означает ремонт самолета.
Это значит помнить о людях, которые должны были сидеть внутри.
Больше моих мыслей о клиентском опыте — о хорошем, плохом и порой совершенно нелепом — вы найдете в моем блоге:
https://NielFlamm.com/blog
Мы ожидаем того, что проверяем
Несколько недель назад я писал о своем посещении местного Starbucks , где играла музыка, которая совсем не соответствовала утвержденному компанией плейлисту. Представьте себе дэт-метал, нецензурный рэп и столько ругательств, что у меня возникло подозрение, будто кто-то захватил колонки.
Я отправила отзыв через Starbucks , потому что посчитала, что кто-то должен об этом знать. Моя цель не заключалась в том, чтобы кого-то подставить. Я просто хотела поделиться опытом обслуживания, который не соответствует моим ожиданиям от Starbucks.
Перенесёмся в сегодняшний день.
Пока я пишу этот пост в блоге, я сижу в том же самом Starbucks.
Что-то изменилось.
Я думаю, что управляющий магазином здесь. Возможно, я ошибаюсь, но вот почему я так думаю:
Музыка здесь не дэт-метал, не трэп и не сборник лучших песен "Weird Al" Yankovic. Это то, что я ожидал бы услышать в Starbucks.
Она провела значительное количество времени, работая за iPad, что выглядело как инвентаризация или оперативная работа.
Сейчас она работает за столиком, используя ноутбук.
Я случайно подслушал разговор с одним из бариста о составлении графика работы.
Ничто из этого не бросилось мне в глаза в прошлое воскресенье, когда я там побывал.
Есть старая поговорка, которую я использовал на протяжении всей своей карьеры:
Мы ожидаем того, что проверяем.
Независимо от того, руководите ли вы кофейней, Fortune 500 или малым бизнесом, трудно понять, что происходит на самом деле, если руководители никогда не проводят время там, где выполняется работа.
Я ли причина того, что она сегодня здесь?
Скорее всего, нет.
Сыграл ли мой отзыв хоть какую-то небольшую роль?
Может быть.
У меня нет возможности это знать, и я не собираюсь делать вид, что это не так.
Что я точно знаю, так это следующее: сегодняшнее обслуживание клиентов заметно отличается от того, о котором я писала несколько недель назад. Атмосфера спокойнее, музыка соответствует обстановке, и это больше похоже на тот Starbucks , которого я ожидала изначально.
Иногда клиенты не ожидают совершенства.
Они просто хотят знать, что кто-то обращает на них внимание.
Что вы думаете? Замечали ли вы когда-нибудь улучшение в работе бизнеса после того, как вы давали уважительную и конструктивную обратную связь? Мне бы очень хотелось услышать о вашем опыте.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
Ожидания имеют значение: почему я делюсь обратной связью
Если вы думаете, что я веду себя как Карен или Кит (приношу свои извинения всем, у кого такие имена, особенно моей подруге Карен Ромеро), то это не то, что я хотела сказать.
Я считаю, что люди и компании не могут исправить то, чего не знают.
Я постоянно ищу обратную связь. Иногда это неприятно, но я знаю, что это один из лучших способов для меня совершенствоваться, расти и становиться лучше.
По дороге на собрание группы поддержки для людей, проходящих детоксикацию в психиатрическом центре, я заехал в местный SONIC в Маунт-Плезанте. Свежий бургер с солеными огурцами, луком, салатом и помидорами (без сыра, пожалуйста — у меня непереносимость лактозы... наверное, слишком много подробностей 😄), большая порция картофельных шариков и очень большая бутылка The Coca-Cola Company Zero — моя любимая — показались идеальным вариантом для 30-минутной поездки.
Чтобы всё было быстро и легко, я сделал заказ через приложение.
Когда я подъехал к парковочному месту для автомобилистов, официант сказал мне: «У нас закончилась Coca-Cola Zero. Может, лучше диетическую Coca-Cola?»
На самом деле я ответила «нет» — диетическую колу я не хотела. Я согласилась, потому что не собиралась из-за этого раздувать проблему. Я также оставила чаевые официанту, как всегда делаю. Официант не создавал проблемы.
Позже я заполнил анкету для клиентов.
Я не искал бесплатного обеда, купона или какой-либо компенсации. Я поделился наблюдением. В другой сети быстрого питания, если в заведении заканчивается напиток или блюдо, оно исчезает из приложения. Это значит, что я знаю об этом еще до заказа. Это формирует правильные ожидания с самого начала и предотвращает разочарование.
После отправки моего отзыва я получил ответ, в котором сообщалось, что со мной свяжется "Шон Маклин".
Угадайте, чего не произошло?
Шон Маклин так и не связался со мной.
С моей точки зрения, это привело к двум проблемам, связанным с ухудшением качества обслуживания клиентов.
Во-первых, приложение сообщило мне о наличии Coke Zero, хотя это было не так.
Во-вторых, мне сказали, что со мной свяжутся, но я до сих пор ни от кого не получил ответа.
Сами по себе ни одна из этих проблем не представляла собой серьёзной трудности. Однако вместе они напомнили мне, насколько важны ожидания.
Они также напомнили мне о Натали Беккерман«Когда ты перестал заботиться?»
Я люблю технологии. Мне нравится возможность заказывать через мобильное приложение. Бургер мне понравился. Соленые огурцы были превосходны.
Но я еще больше ценю компании, которые выполняют свои обещания.
Именно поэтому я делюсь отзывами — не для того, чтобы жаловаться, а потому что искренне верю, что компании не могут улучшить то, о чём не знают. Каждый отзыв — это возможность улучшить обслуживание для следующего клиента.
Присоединяйтесь к обсуждению: какая компания произвела на вас впечатление тем, что правильно определила ваши ожидания, а затем превзошла их?
NielFlamm.com/blog
Когда плейлист становится частью пользовательского опыта
Сегодня днем я занималась тем, чем обычно занимаюсь в выходные — работала над своим блогом (да... еще один выпуск из серии "Я ненавижу Nextdoor"), заехала в Costco Wholesale, а затем устроилась в Starbucks на шоссе 41 в Маунт-Плезанте, недалеко от Ривертауна.
Мой заказ? Большой черный холодный чай с дополнительной порцией классического сиропа и сырная датская булочка. Отличное сочетание.
Я приехал около 17:00 и планировал провести пару часов за написанием текста. Примерно в 18:30 что-то изменилось.
Музыка в кафе прекратилась.
Затем откуда-то из глубины магазина заиграла музыка. Сначала заиграл дэт-метал. Потом рэп-песня, полная нецензурных выражений, включая слово на букву «Н». Из любопытства я спросил у Shazam, что это такое. Единственное, что он распознал, это сэмпл из песни Star группы Sly and the Family Stone. (Да, я достаточно стар, чтобы помнить их.)
Это был один из тех моментов, когда начинаешь задумываться, кто же на самом деле отвечает за качество обслуживания клиентов.
Честно говоря, я посмеялся над собой, потому что сам был по другую сторону баррикад.
Когда мне было около 13 лет, я помогал управлять гастрономическим магазином Village Delicatessen в Вестбери. До прихода покупателей я включал на полную громкость альбом Def Leppard «Hysteria», потягивая винные коктейли. Позже, работая в магазине Piece By Peace на Верхнем Ист-Сайде, кто-то решил, что песня Darude «Sandstorm» — подходящая музыка для магазина. Однако в обоих случаях музыка прекращалась, как только входили покупатели.
Сегодня я оставил отзыв, ещё находясь в магазине, используя Starbucks . Я подробно объяснил, что произошло, отметил, что у меня есть короткие видеоролики с обеими песнями, и даже предложил поделиться ими с местным руководством.
Примерно через 20 минут ответов на вопросы меня попросили позвонить по указанному номеру телефона.
Этот опыт оказался более разочаровывающим, чем музыка.
Вот мои предложения по поводу Starbucks:
• Если покупатель четко заявляет, что хочет оставить отзыв о магазине, не тратьте 20 минут на сбор информации, чтобы потом перенаправить его на другой канал связи.
• Качество обслуживания клиентов влияет на выручку. Я отказался от сэндвича с сыром на гриле и ушел.
• Рассмотрите возможность создания или расширения команды контроля качества обслуживания клиентов, которая будет периодически посещать магазины, подобно тайным покупателям. Современные технологии позволяют как никогда легко понять, с чем на самом деле сталкиваются клиенты в ваших магазинах.
И ещё одна заключительная мысль.
Меня гораздо меньше волнует, что находится в секретном меню, чем то, чтобы меня услышали, приняли и оценили как клиента.
Если вы хотите посмотреть короткие видеоролики о сегодняшнем визите, они доступны на сайте NielFlamm.com/videos/starbucks.
Мне было бы интересно услышать мнения других специалистов в области клиентского опыта, розничной торговли, гостиничного бизнеса и управления.
Как компаниям следует упростить для клиентов процесс предоставления обратной связи до того, как они примут решение не возвращаться?
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
Пришло ли время переосмыслить модель автомобильного франчайзинга?
Я размышлял о модели автомобильного франчайзинга и о том, как дилерские центры одного и того же производителя конкурируют друг с другом.
Если присмотреться, можно найти и другие отрасли со схожими моделями франчайзинговой или дилерской дистрибуции: тяжелая техника, сборные дома, коммерческие грузовики, транспортные средства для отдыха, оборудование для бизнеса, инструменты и офисное оборудование.
Затем я начал задумываться о традиционных франшизах, таких как McDonald's, Subway и Chick-fil-A. Корпорация может допускать перекрывающиеся или размытые границы территорий отдельных точек, но обычно вы не увидите, чтобы одна точка значительно снижала цены по сравнению с другой, продавая один и тот же продукт.
Автомобильная розничная торговля на протяжении десятилетий работала по-разному.
Клиент может обратиться в несколько дилерских центров, продающих один и тот же автомобиль от одного и того же производителя, и получить разные цены, скидки, сборы и впечатления. Дилерские центры конкурируют не только с другими брендами — они конкурируют со своей собственной линейкой брендов.
Отчасти эта структура сохраняется из-за законов о защите дилеров. Эти законы изначально были разработаны для защиты независимых предприятий от могущественных производителей, чтобы предотвратить простую замену дилеров автопроизводителями после того, как они вложили миллионы в производственные мощности, сотрудников и местные сообщества.
Эта цель была вполне логичной.
Но сегодня вопрос заключается в том, не замедляют ли эти же меры инновации и не препятствуют ли они созданию более клиентоориентированного опыта покупок.
Рассмотрим сложность ситуации с выкупом автомобиля по закону о защите прав потребителей в отношении некачественных товаров. Клиент купил автомобиль у дилера. Производитель выпустил автомобиль. Дилер выполняет гарантийный ремонт. В конечном итоге, производитель контролирует многие решения. Клиент оказывается в затруднительном положении, пытаясь разобраться в этой ситуации.
Кому принадлежит проблема?
Клиенту не следует самому это выяснять.
Что может измениться, если автопроизводители перейдут к модели прямых продаж потребителям?
• Более стабильное ценообразование
• Более строгий контроль маржи
• Лучшее планирование производства и запасов
• Меньшая зависимость от квот и бонусов в конце месяца
• Более четкое распределение ответственности за проблемы клиентов
• Более простой процесс в случае возникновения проблем
Автосалоны создали тысячи успешных предприятий, рабочих мест и укрепили связи с местным сообществом. Многие из них предоставляют превосходный сервис.
Однако покупка автомобиля — одно из самых крупных финансовых решений, которые принимают люди, и этот процесс должен быть в первую очередь ориентирован на клиента.
Будущее автомобильной розничной торговли, возможно, не будет связано с сохранением устоявшихся методов работы.
Возможно, речь идет о построении лучшего пути вперед.