День 131: Приближается день выборов. Готов ли Nextdoor к худшему?
Когда политические разногласия перерастают в личные конфликты, кто защищает соседей и кто привлекает к ответственности тех, кто их регулирует?
День выборов — вторник, 3 ноября 2026 года.
В преддверии очередных выборов эмоции накаляются. Соседи расходятся во мнениях по поводу кандидатов, политических партий, политики и направления развития страны. Люди, живущие по соседству, могут придерживаться совершенно разных убеждений, и эти разногласия не исчезают волшебным образом, когда они закрывают приложение.
Именно поэтому я поднимаю вопросы о Nextdoor, его системе модерации и мерах защиты пользователей платформы.
Рассмотрим один сценарий.
Один из соседей публикует политическую дискуссию. Другой сосед категорически не согласен. Дискуссия накаляется. Модератор, который также является местным жителем со своими личными мнениями и связями, выражает несогласие с первоначальным сообщением.
Что произойдет, если модератор перестанет действовать беспристрастно? Что, если разногласия перерастут в личные конфликты? Что, если кто-то вынесет конфликт за пределы экрана и физически нападет на соседа?
Это гипотетический сценарий, а не утверждение о том, что конкретный модератор Nextdoor совершил физическое насилие.
Но эти вопросы вполне обоснованы.
Какие меры предосторожности принимает Nextdoor, прежде чем онлайн-конфликт перерастет в реальную проблему безопасности?
1. Модераторы — тоже люди. В этом и преимущество, и риск.
Для модерации контента Nextdoor использует сочетание добровольцев из числа местных жителей, технологий и собственной внутренней команды по работе с районами. В общедоступных ресурсах компании описывается сеть добровольцев-модераторов, которые помогают оценивать жалобы, в то время как внутренние сотрудники Nextdoor занимаются некоторыми деликатными вопросами, включая дискриминацию и дезинформацию.
У местной модерации есть свои преимущества. Соседи лучше понимают свои сообщества, местный контекст и нюансы разговоров, которые посторонние могут упустить.
Однако знание местной специфики не гарантирует беспристрастного суждения.
У модераторов, как и у всех остальных, есть личные убеждения, политические предпочтения, связи и разногласия. Человек, которому доверено следить за соблюдением правил сообщества, также может иметь личную заинтересованность в споре.
Это порождает ряд важных вопросов:
Что происходит, когда у модератора возникает личный конфликт с человеком, чей контент он проверяет?
Может ли модератор быть обязан отстраниться от участия в споре, связанном с личными разногласиями?
Как Nextdoor выявляет признаки предвзятой или мстительной модерации?
Может ли сосед пожаловаться на модератора, не опасаясь ответных мер?
Кто самостоятельно рассматривает жалобу, если модератор является причастным к проблеме?
В общедоступных учебных материалах Nextdoor говорится, что модераторы обязаны следовать Правилам сообщества и что права модерации могут быть отозваны, если наблюдается систематическое голосование против этих правил. Также указывается, что соседи могут сообщать о проблемах с модераторами в службу поддержки Nextdoor.
Это отправная точка.
Но я хочу понять, как эти меры защиты работают на практике, насколько последовательно они применяются и как быстро компания реагирует, когда кто-то сообщает о серьезной проблеме.
Эффективность письменной политики напрямую зависит от эффективности процесса, лежащего в её основе.
2. Что происходит, когда онлайн-конфликт перерастает в физическое противостояние?
Вернемся к нашему гипотетическому сценарию.
Сосед публикует пост о политике. Модератор не согласен. Обмен сообщениями становится все более враждебным. Возможно, модератор использует свое положение для удаления контента соседа, публично нападает на него или обостряет личный конфликт.
А теперь представьте, что этот конфликт перекинется в реальный мир.
Происходит конфликт. Кто-то угрожает соседу. Или, в самом серьезном случае, кто-то применяет физическую силу.
В этот момент дело уже не ограничивается разногласиями по поводу модерации контента.
Это вопрос личной безопасности.
В опубликованных правилах сообщества Nextdoor запрещены вредоносные действия, включая причинение физического вреда и угрозы насилия. В рамках обучения модераторов пользователям также предписывается сообщать об угрозах в службу поддержки Nextdoor.
Но какие существуют меры предосторожности для выявления нарастающей тенденции к домогательствам до того, как она достигнет этой точки?
Есть ли у Nextdoor четкая процедура оценки реальных угроз, сохранения соответствующих отчетов и передачи серьезных случаев на рассмотрение вышестоящим инстанциям? Как система реагирует, когда поступающая жалоба касается модератора? Как обеспечивается, чтобы лицо, обладающее правами модератора, не могло использовать их для преследования человека, с которым у него возник личный конфликт?
А что происходит после инцидента?
Я не утверждаю, что Nextdoor может предотвратить все акты насилия. Ни одна социальная сеть не может этого гарантировать. И не следует ожидать, что платформа заменит правоохранительные органы.
Однако должны быть разработаны четкие процедуры для реагирования на угрозы, расследования злоупотреблений привилегиями модератора и надлежащего сотрудничества с властями в случае необходимости.
Если человеку угрожает непосредственная физическая опасность, приоритетом является обеспечение безопасности и связь с экстренными службами, а не ожидание обращения модератора в интернете.
Ключевой вопрос заключается в том, предназначены ли средства защиты Nextdoor только для управления сообщениями или также для адекватного реагирования в тех случаях, когда поведение в интернете создает реальные риски для людей.
3. Какое ежегодное обучение по соблюдению нормативных требований должны проходить модераторы?
Вот ещё один вопрос, на который я хочу получить ответ от Nextdoor.
Какие обязательные тренинги должны проходить модераторы сообщества каждый год, если таковые имеются?
Я не спрашиваю, есть ли у Nextdoor учебные материалы. В их общедоступной Академии модераторов есть рекомендации по правилам сообщества, уважительному поведению, конфиденциальности и надлежащему рассмотрению жалоб.
Я задаю более конкретный вопрос.
Обязательно ли ежегодное повышение квалификации для каждого модератора-волонтера?
Обязаны ли модераторы демонстрировать понимание правил, прежде чем продолжать пользоваться своими привилегиями?
Охватывает ли обучение вопросы политической нейтральности, конфликтов интересов и отвода от участия в принятии решений?
Обучены ли модераторы распознавать домогательства, угрозы и признаки эскалации конфликта?
Рассматриваются ли в ходе обучения вопросы конфиденциальности, защиты персональных данных и надлежащего использования информации, доступной через инструменты модерации?
Предусмотрены ли последствия за неоднократное злоупотребление привилегиями или месть соседям?
Как Nextdoor проверяет, что обучение пройдено и актуально?
В изученных мною общедоступных учебных материалах я не нашел доказательств того, что каждый модератор-волонтер должен проходить ежегодное обучение по соблюдению нормативных требований, охватывающее все эти темы.
Это не доказывает, что подобного обучения не существует. Это означает, что Nextdoor следует уточнить свои требования.
Модераторы-волонтеры — это не то же самое, что сотрудники Nextdoor, и их обязанности по обучению могут отличаться. Поэтому компания должна разъяснить, что требуется от каждой группы.
Если модераторы имеют доступ к дополнительной информации или инструментам, недоступным обычным пользователям, компания должна убедиться, что они понимают обязанности, связанные с этими привилегиями.
Роль модератора — это обязанность, а не право навязывать личные мнения жителям района.
4. Что делает Nextdoor для защиты конфиденциальной информации?
Этот вопрос заслуживает большего внимания.
В Академии модераторов Nextdoor прямо указано, что доступ к дополнительной информации является привилегией и что модераторы не должны разглашать подробности о других соседях или других модераторах.
Это важное ожидание. Но я хочу знать, какие гарантии его обеспечивают.
К какой информации могут получить доступ модераторы-волонтеры? Как ограничивается этот доступ только тем, что необходимо для выполнения их роли? Какие меры контроля предотвращают использование информации, полученной с помощью инструментов модерации, для разрешения личных споров?
Проверяет ли Nextdoor регулярно доступ к конфиденциальной информации? Ведет ли компания надлежащий учет доступа и расследует ли предполагаемые случаи неправомерного использования? Что происходит, когда модератор нарушает конфиденциальность?
Как информируются соседи в случае неправомерного доступа к их информации или ее разглашения, а также когда требуется или уместно уведомление?
Это не абстрактные технические вопросы. Они затрагивают саму суть доверия.
Платформа, построенная на основе проверенных соседей и местных связей, может содержать конфиденциальную информацию о личностях, местоположении и взаимодействии людей в сообществе. Пользователи должны понимать, как эта информация защищена и какая ответственность предусмотрена в случае злоупотребления доступом.
В публичных документах Nextdoor описывается более широкая программа безопасности, включающая управление рисками конфиденциальности, мониторинг безопасности, реагирование на инциденты и обучение сотрудников кибербезопасности и защите данных. Компания также признает, что меры безопасности не могут полностью исключить риск несанкционированного доступа.
Эти сведения полезны, но они не отвечают на все вопросы о доступе, обучении и мерах защиты от неправомерного использования информации модераторами-волонтерами.
Я прошу дать четкое объяснение тех мер контроля, которые применяются конкретно к модерации сообщества.
Если доступ к непубличной информации является привилегией, то защита этой информации должна быть чем-то большим, чем просто пунктом в учебном модуле.
5. Нирав Толиа, давайте поговорим о важных вопросах
Нирав Толиа — соучредитель и генеральный директор Nextdoor. Под его руководством компания продолжает разрабатывать новые продукты, искать рекламные возможности и обсуждать технологии и искусственный интеллект.
Инновации имеют своё место. Новые продукты и более совершенные технологии могут способствовать росту компании.
Но по мере приближения дня выборов, я думаю, что общественное внимание заслуживают более насущные вопросы.
Как Nextdoor защищает соседей от преследований и угроз? Как предотвращается злоупотребление должностными обязанностями со стороны модераторов? Какое обучение является обязательным? Какие меры защиты предусмотрены для конфиденциальной информации? И как компания расследует заявления, если лицо, на которое поступает жалоба, является частью системы модерации?
На эти вопросы нельзя ответить, просто анонсировав новую функцию продукта.
Речь идёт о безопасности сообщества, которое, по словам Nextdoor, компания хочет укрепить.
Нираву не нужно лично разрешать каждый соседский спор. Но руководство несет ответственность за обеспечение того, чтобы системы, политика и процессы надзора соответствовали рискам, с которыми сталкивается платформа.
Я хочу, чтобы Nextdoor объяснил работу этих систем в конкретных терминах.
Дело не только в том, что здесь серьезно относятся к безопасности. Дело не только в наличии правил сообщества. Дело не только в том, что технологии помогают выявлять проблемный контент.
Я хочу понять меры безопасности, требования к обучению, процедуры эскалации и механизмы подотчетности.
6. Избирательная кампания — это проверка предвыборной программы
Политические разногласия неизбежны. Люди будут спорить о кандидатах, политике и будущем страны.
Соседская платформа не может устранить эти разногласия, и ей не следует пытаться устранить всякое цивилизованное политическое обсуждение.
Но она может устанавливать четкие правила, последовательно применять их и предоставлять эффективные способы сообщения о неправомерных действиях.
Она позволяет отличать несогласие от преследования, а критику от угроз. Она предотвращает ситуацию, когда модераторы используют свои личные мнения в качестве стандарта, которому должны следовать все остальные. Она защищает конфиденциальную информацию и расследует заслуживающие доверия заявления о злоупотреблениях.
И оно может объяснить своим пользователям, как работают эти меры безопасности.
Я не ожидаю, что Nextdoor предотвратит каждое негативное взаимодействие. Но я ожидаю, что платформа, построенная вокруг реальных соседей и реальных адресов, будет серьезно относиться к потенциальным последствиям онлайн-конфликтов.
День выборов — 3 ноября. Необходимость ответственного подхода к умеренности не заканчивается с подсчетом голосов.
Мои вопросы к Nextdoor
Я хотел бы, чтобы Nextdoor и Нирав Толиа рассмотрели следующие вопросы:
Обучение модераторов: Обязательно ли ежегодное обучение по вопросам соответствия требованиям или повышение квалификации для всех модераторов-волонтеров? Если да, то что оно включает?
Конфликт интересов: Какие меры предосторожности предотвращают обработку модераторами сообщений, касающихся личных споров или политических разногласий, в которых они имеют отношение?
Угрозы и эскалация:
Конфиденциальность: Какие ограничения накладываются на доступ модераторов к непубличной информации, и как выявляются и пресекаются случаи злоупотребления?
Ответственность: Как соседи могут безопасно сообщить о модераторе, и какая независимая проверка проводится в случае серьезных обвинений?
Прозрачность: Где пользователи могут найти четкую и актуальную информацию об этих мерах защиты и о том, как они обеспечиваются?
Это практические вопросы. Они заслуживают практических ответов.
Я не прошу Nextdoor отказаться от инноваций. Я прошу компанию поставить безопасность, конфиденциальность и доверие своих пользователей на один уровень со своими амбициями роста.
Прекратите рассказывать нам о том, как технологии могут повлиять на платформу. Начните объяснять, что компания делает для защиты пользователей.
Потому что прочность соседской сети зависит от доверия между ее соседями и от мер предосторожности, которые защищают их в случае его разрушения.
👉 Следите за моим текущим исследованием проекта Nextdoor на NielFlamm.com/blog.
День 130: Возможно, «сумасшедшему соседу» нужен небольшой кредит
Существует другой взгляд на так называемого неадекватного соседа.
Возможно, человек, который постоянно задает вопросы, указывает на проблемы и не позволяет им исчезнуть, вовсе не обязательно пытается уничтожить компанию.
Возможно, этот человек видит потенциал, который компания не в полной мере реализует.
Возможно, разочарование вызвано тем, что организация неоднократно упускает возможности для улучшения, и возникает вопрос, почему никто не заинтересован в решении этой проблемы.
И, возможно, этот человек действительно хочет, чтобы компания преуспела.
Добро пожаловать на 130-й день моего исследования проекта Nextdoor.
Невменяемый сосед
Примерно год я посвятил документированию своего опыта работы с Nextdoor, его руководством, методами модерации, коммуникацией, а также разрывом между тем, что компания обещает, и тем, что люди получают на практике.
Я задавал вопросы. Я оставлял отзывы. Я уточнял ответы на нерешенные запросы. Я изучал публичные заявления, анонсы продуктов и отчеты о доходах. Я ставил под сомнение, использует ли компания свой потенциал в полной мере.
Я тоже была настойчива. Я это знаю.
Со стороны настойчивость может выглядеть как одержимость. Повторяющиеся вопросы могут раздражать. А когда человек постоянно возвращается к одним и тем же вопросам, проще навесить на него ярлык, чем разбираться с тем, что он говорит.
Но вот ещё одна точка зрения.
А что, если так называемый невменяемый сосед выполняет часть работы, необходимой компании?
А что, если этот человек выявляет слабые места, которые руководство упустило из виду, вопросы, которые задают клиенты, и процессы, заслуживающие повторного анализа?
Это не значит, что каждый мой аргумент автоматически верен. Это не значит, что вы должны принимать каждое мое предложение. И уж точно это не значит, что настойчивость дает мне право добиваться своего.
Это означает, что содержание обратной связи заслуживает отдельной оценки, независимо от личности человека, её предоставляющего.
Необязательно симпатизировать тому, кто сообщает о проблеме, чтобы понять, что её стоит решить.
Я сказал, что не хочу публичной похвалы
На протяжении всего этого пути я говорил, что не стремлюсь к публичной похвале или признанию со стороны Nextdoor.
Я не ожидал парада. Я не искал мемориальную доску, чтобы повесить на стену. Я не просил Нирава Толиа разместить мое лицо на рекламном щите посреди жилого района.
Я хотел, чтобы компания рассмотрела поднятые мной вопросы.
Но кое-что произошло, пока я делала покупки в Harris Teeter.
Я стояла там, выбирая салат, и вдруг остановилась, чтобы поразмышлять.
Я себя обманывал?
Я потратил месяцы на документирование проблем, написание постов, изучение компании и попытки получить ответы. Я неоднократно говорил, что не хочу публичного признания.
Но, стоя там и размышляя о времени и энергии, которые я вложил в этот проект, я кое-что понял.
Возможно, мне действительно нужно признание.
Вот. Я это сказал.
Не потому, что мне нужен утешительный приз. Не потому, что я ожидаю, что Nextdoor объявит меня величайшим соседским наблюдателем в истории социальных сетей.
Я хочу получить подтверждение того, что моя работа помогла выявить недостатки в компании и привлечь внимание к вопросам, заслуживающим ответа.
Есть разница между требованием аплодисментов и желанием получить признание за свой вклад.
Я могу хотеть, чтобы Nextdoor улучшался для своих пользователей, сотрудников, рекламодателей и инвесторов, а также хотеть, чтобы кто-то признал, что мои усилия внесли значимый вклад в этот диалог.
Эти два явления не исключают друг друга.
Как бы выглядело выражение благодарности?
Я не прошу Nextdoor соглашаться со всей моей критикой. Я не прошу компанию подтверждать каждое высказанное мной мнение.
Я бы предпочёл что-нибудь гораздо проще.
Признание того, что сторонний наблюдатель потратил значительное время на изучение платформы, выявление потенциальных недостатков и постановку вопросов о том, как работает компания.
Готовность обсуждать, какие опасения обоснованы, какие нет, и что компания предпринимает для их устранения.
Возможно, это даже признание того, что некоторые из поднятых вопросов заслуживают большего внимания, чем им было уделено изначально.
Для меня это значило бы больше, чем стандартная благодарность или тщательно составленное корпоративное заявление.
А если Nextdoor посчитает, что я что-то неправильно понял, я буду рад получить объяснение, основанное на фактах.
Подтверждение не требует согласия. Оно требует достаточно серьезного отношения к полученному вкладу, чтобы ответить.
Действительно ли я улучшил Nextdoor?
На этот вопрос я не могу дать однозначного ответа.
У меня нет доступа к внутренним обсуждениям Nextdoor. Я не могу доказать, что конкретное решение по продукту, изменение политики или бизнес-инициатива произошли из-за чего-либо, что я опубликовал.
Я не буду присваивать себе авторство изменений, которые не могу связать со своей работой.
Но я могу задокументировать поднятые мной вопросы, изученную мной общедоступную информацию и высказанные мною опасения.
Я подверг сомнению методы коммуникации и модерации компании. Я поставил под сомнение ее прозрачность в отношении исследований. Я изучил, как она коммерциализирует знания о местных районах. Я обсуждал подотчетность руководства, корпоративное управление и различие между многообещающими бизнес-показателями и долгосрочной ценностью для акционеров.
Изменили ли эти усилия внутреннюю структуру Nextdoor, могут установить только люди, причастные к принятию этих решений.
Тем не менее, я считаю, что выявление недостатков имеет ценность — даже если человек, который это делает, не приглашен в комнату.
Компании не улучшаются только потому, что руководство самостоятельно выявляет все проблемы. Иногда клиенты, бывшие пользователи, сотрудники, инвесторы и посторонние видят то, что заслуживает более пристального внимания.
Важный вопрос заключается в том, что организация будет делать с этой информацией.
Нирав Толиа мне трофей не должен
Хочу внести ясность: Нирав Толиа не обязан поддерживать со мной личные отношения. Он не обязан соглашаться со мной, следить за мной в социальных сетях или приглашать меня на кофе.
Он может меня заблокировать, точно так же, как я могу продолжать выражать свои взгляды в рамках правил используемых мной платформ.
Но это не заставляет исчезнуть лежащие в основе вопросы.
Меня интересует, сможет ли Nextdoor выстроить более эффективные процессы для учета отзывов, объяснения своих решений и решения обоснованных проблем. Это организационные вопросы, а не требования личного внимания.
И если Nextdoor уже устранил некоторые из отмеченных мной недостатков, я хотел бы понять, что именно изменилось и почему.
Это было бы полезно.
Это также принесло бы гораздо больше смысла, чем спор о том, заслуживает ли настойчивый критик того или иного ярлыка.
Салат стал моментом прозрения
Я пошла в Harris Teeter купить салат. Я не для того шла туда, чтобы переживать экзистенциальный кризис из-за моего продолжающегося исследования на Nextdoor.
И вот я, осознав, что говорила себе, что не хочу публичной похвалы, хотя на самом деле не хотела пустой похвалы.
Я хочу, чтобы моя работа имела значение.
Я хочу, чтобы выявленные мной недостатки были восприняты серьезно. Я хочу, чтобы компания улучшила свою работу. И да, я хотел бы получить признание, если мои усилия способствовали продвижению этого процесса.
Нет ничего противоречивого в желании, чтобы компания добилась успеха, и в желании, чтобы она признавала ценность обратной связи.
Возможно, пришло время переосмыслить понятие «неуравновешенный сосед».
Иногда человек, который не перестает задавать вопросы, считает, что организация может работать лучше.
Иногда этот человек раздражает. Иногда он ошибается. Иногда он указывает на проблему, которой все остальные предпочли бы избежать.
А иногда они задают вопросы, на которые стоит ответить.
День 130: Я по-прежнему хочу, чтобы Nextdoor добился успеха. Но я больше не буду притворяться, что признание ничего для меня не значит.
Даже если я поняла это, когда покупала салат в магазине.
👉 Следите за продолжением исследования на NielFlamm.com/blog.
День 129: NXDR стоит 2,64 доллара. Я уже видел этот фильм раньше.
Акции растут, приближается публикация отчетности, и я наблюдаю, как снова разворачивается та же самая история.
На момент написания этого поста я проверил, по какой цене торгуются акции Nextdoor Holdings (NXDR): 2,64 доллара за акцию.
Я удивлен? Нисколько.
На самом деле, я ожидаю, что цена продолжит расти по мере приближения к следующему отчету о доходах, запланированному на 2 ноября. Моя теория заключается в том, что краткосрочные покупатели занимают позиции в преддверии объявления, надеясь извлечь выгоду из ажиотажа и тех цифр, которые представит Nextdoor.
Это мои ожидания, а не уверенность. Рынок всегда может нас удивить.
Но вот что, как мне кажется, может произойти.
Подготовка к 2 ноября
Я ожидаю, что акции NXDR продолжат расти до объявления финансовых результатов и, возможно, еще несколько дней после этого.
Я также ожидаю, что в отчете о доходах будет представлена великолепная картина мира Nextdoor.
Количество активных пользователей в неделю растет. Доходы растут. Продажи растут. Компания, вероятно, будет делать акцент на своих достижениях, рекламных возможностях и потенциале своей платформы для взаимодействия с местным сообществом.
И эти цифры вполне могут свидетельствовать о реальном прогрессе. Я не утверждаю, что улучшенные показатели бессмысленны.
Но есть более важный вопрос, на который не найдется ответа в тщательно подготовленной презентации финансовых результатов:
Что означает весь этот прогресс для долгосрочного инвестора?
Компания может сообщать об улучшении показателей, но при этом заставлять инвесторов ждать существенной отдачи. Рост выручки, вовлеченность пользователей и операционный прогресс важны, но они не гарантируют автоматического роста стоимости акций или выплаты дивидендов акционерам.
Именно к этому различию я постоянно возвращаюсь.
Почему я продал свои акции
Я продал свои акции NXDR 12 октября.
Я не мог долго терпеть, ожидая, когда обещание воплотится в жизнь и когда долгосрочная инвестиционная привлекательность проекта станет более убедительной.
Я дошёл до того момента, когда решил продать по доступной мне цене, вместо того чтобы продолжать ждать будущего, которое может наступить, а может и нет.
Я не жалею об этом решении, хотя сейчас акции стоят 2,64 доллара.
Может ли этот показатель еще больше вырасти? Безусловно.
Может ли цена упасть после публикации отчетности? Это тоже возможно.
У меня нет хрустального шара, и я не буду делать вид, что знаю, что произойдет на рынке. Я принял решение, основываясь на собственной оценке инвестиций и на том, как долго я был готов ждать.
Рост цен на акции не дает автоматически ответов на долгосрочные вопросы.
Напоминание в Facebook вернуло меня на год назад
Несколько дней назад Facebook напомнил мне о том, о чём я писала год назад.
Это напоминание вернуло меня к началу моего изучения Nextdoor, Нирава Толиа и разрыва между обещаниями компании и их выполнением.
Я начала выходить за рамки маркетинговых сообщений и задавать вопросы об опыте пользователей на платформе.
Что происходит, когда компания удаляет публикации и комментарии? Насколько последовательна модерация? Где находится ответственность? Как компания реагирует на вопросы пользователей? И насколько эффективно руководство прислушивается к отзывам?
Со временем сфера моих интересов расширилась и включила в себя прозрачность исследований, коммерциализацию знаний о местных сообществах, корпоративное управление, а также взаимосвязь между результатами деятельности компании и долгосрочной акционерной стоимостью.
То, что начиналось как более детальное изучение одной платформы, превратилось в продолжающееся исследование публичной компании и ее руководства.
И вот, спустя примерно год, я всё ещё задаю себе те же самые вопросы.
Генеральный директор, переписка и оставшиеся вопросы
В начале этого проекта я задокументировал, что Нирав Толиа никак не отреагировал на поднятые мной вопросы. Я даже запустил обратный отсчет, чтобы отследить, сколько времени прошло.
С тех пор Нирав публиковал сообщения на X, но также дважды блокировал меня, лишая возможности участвовать в обсуждениях под его постами.
Он имеет полное право контролировать свой аккаунт в социальных сетях. Я не знаю, почему он меня заблокировал, и не буду притворяться, что знаю.
Но мне этот контраст кажется интересным.
Ведутся публичные дискуссии на темы, которые не обязательно меняют облик платформы, в то время как вопросы модерации, коммуникации, подотчетности и реализации, с моей точки зрения, остаются нерешенными.
Публикация сообщений на X — это коммуникация. Блокировка пользователя — это личный выбор. Ни одно из этих действий само по себе не говорит о том, прислушивается ли организация к сложной обратной связи или решает основные проблемы.
Вопрос не в том, публикует ли генеральный директор свои сообщения. Вопрос в том, учится ли компания, адаптируется ли она и доводит ли дело до конца.
А что насчёт совета директоров?
Это подводит меня к вопросу о совете директоров Nextdoor.
Обязанности совета директоров выходят за рамки поддержки стратегии генерального директора. От директоров ожидается проявление независимого суждения, контроль за деятельностью руководства и учет долгосрочных интересов компании.
У меня есть вопросы о том, обеспечивает ли система управления Nextdoor достаточную прозрачность в плане подотчетности и эффективно ли оспаривается действия руководства в случае неудовлетворительного исполнения.
У меня нет доказательств того, что совет директоров ненадлежащим образом связан с Ниравом, и я не буду утверждать обратное. Директора могут поддерживать генерального директора, одновременно осуществляя независимый надзор.
Однако со стороны акционеры и общественность имеют ограниченное представление о содержании этих внутренних обсуждений.
Если совет директоров считает, что нынешнее направление работы приносит результаты, он должен быть в состоянии указать на измеримые показатели и объяснить, как он оценивает прогресс, риски и эффективность руководства.
Если проблемы сохраняются, акционеры должны понимать, как решаются эти проблемы.
Задача совета директоров не сводится к тому, чтобы просто поддерживать генерального директора. Она заключается в том, чтобы помочь компании добиться результатов.
Та же история, очередной отчет о доходах
По мере приближения 2 ноября я ожидаю, что обсуждение Nextdoor будет сосредоточено на его показателях.
Сколько еженедельно активных пользователей? Каков объем выручки? Насколько высоки продажи? Что говорит руководство о будущем?
Все это вполне разумные вопросы.
Но я также буду искать доказательства того, что компания решает проблемы, которые не вписываются в отчет о квартальной прибыли: доверие пользователей, модерация, прозрачность, подотчетность и способность превратить перспективную платформу в устойчивый бизнес.
Я больше не являюсь акционером, но я по-прежнему хочу, чтобы Nextdoor добился успеха. Я хотел бы, чтобы компания построила более сильный бизнес и приносила долгосрочную пользу.
На данный момент я вижу акции по цене 2,64 доллара, приближающийся отчет о прибыли и ряд вопросов, актуальных уже год, которые по-прежнему заслуживают внимания.
Рынок может положительно оценить следующие финансовые результаты. Более важным критерием является то, сможет ли Nextdoor сохранить достигнутый прогресс после объявления результатов.
Хороший финансовый отчет может повлиять на цену акций. Последовательная реализация планов – залог успеха бизнеса.
Я буду следить за тем, что сообщит Nextdoor 2 ноября, и, что не менее важно, за тем, что произойдет после того, как заголовки утихнут.
👉 Следите за продолжением исследования Nextdoor на NielFlamm.com/blog.
День 128: Контроль — это не то же самое, что лидерство: чему Нирав Толиа мог бы научиться в масштабировании Nextdoor
Интересная особенность масштабирования компании заключается в том, что те самые привычки, которые её формируют, в конечном итоге могут препятствовать её росту.
Контроль может способствовать установлению стабильности. Четкие правила помогают организации эффективно функционировать. Но когда контроль преобладает над адаптивностью, обратной связью и подотчетностью, компания рискует упустить из виду то, что ей необходимо улучшить.
Вот почему эта статья из Inc. привлекла мое внимание: Чтобы масштабировать свою компанию, не теряя контроля, следуйте этим 3 урокам, усвоенным на собственном горьком опыте.
Это поднимает вопрос, который, как мне кажется, актуален для Нирава Толиа и Nextdoor:
Когда поддержание контроля перестаёт приносить пользу компании и начинает препятствовать её изменениям?
Я не могу знать личные мотивы Нирава. Но я могу, анализируя публичные решения, модели общения и бизнес-проблемы, которые я документирую, задаться вопросом, насколько эффективно Nextdoor реагирует на обратную связь.
Урок 1: Вы не можете контролировать то, что думает рынок
В статье Inc. подчеркивается важность тщательного выбора инвесторов, отношения к ним как к членам команды и понимания того, что привлечение средств сопряжено с ответственностью.
Это справедливое замечание. Но у контроля есть и другая сторона.
Вы можете контролировать, кто инвестирует в вашу компанию. Но вы не можете контролировать, что о ней думает рынок.
Компания Nextdoor вышла на биржу в 2021 году. С тех пор компания сталкивалась с вопросами о росте, вовлеченности пользователей, прибыльности и репутации платформы. Когда Нирав вернулся на пост генерального директора в 2024 году, он взял на себя задачу развития бизнеса.
Эти проблемы нельзя решить, контролируя сообщение.
Им нужны результаты.
Урок 2: Умейте отпускать, когда это необходимо
Один из самых показательных моментов в статье Inc. — это признание Толиа того, что генеральный директор, которым ему нужно было стать после возвращения, не был тем генеральным директором, каким он был в начале существования Nextdoor.
Он обсудил переход от выполнения работы в одиночку к выполнению работы с помощью других людей — подбор правильной команды, согласование действий руководства и установление значимых показателей.
Это важное признание: для масштабирования необходимо изменить подход к руководству.
Итак, мой вопрос: распространяется ли эта готовность к изменениям на то, как Nextdoor обрабатывает критику, отзывы пользователей и обеспечивает подотчетность?
Я месяцами поднимал вопросы модерации, коммуникации и прозрачности. Я запрашивал подробные исследования, которые, как указывалось в собственных сообщениях Nextdoor, были доступны. Я предлагал поговорить.
Нирав заблокировал меня в социальных сетях. Он имеет на это право, и я не могу утверждать, что знаю его причины.
Но блокировка отдельного человека не решает основных вопросов.
Генеральному директору не обязательно отвечать на каждую критику лично, чтобы в компании существовал процесс, позволяющий отвечать на обоснованные вопросы.
Критерий лидерства заключается не в том, можете ли вы игнорировать критику в своих сообщениях, а в том, может ли ваша организация учиться на обратной связи.
Урок 3: Рост — это ещё не всё
В статье также подчеркивается, что одного роста недостаточно. Компании необходим путь к прибыльности и способность к устойчивому развитию.
Это важно для Nextdoor.
Компания потратила годы на создание сети соседских сообществ, сбор рекомендаций и разработку возможностей для местной рекламы. Инициатива «Анализ данных о районе» — пример попытки превратить этот уникальный ресурс в более сильный коммерческий бизнес.
Я хочу, чтобы это сработало.
Но новый продукт не решает автоматически бизнес-проблему. Nextdoor еще должна продемонстрировать, что может преобразовать свой охват и данные в устойчивую прибыльность и долгосрочную ценность для акционеров.
Также необходимо сохранить доверие людей, которые делают платформу полезной.
Контроль над платформой — это не то же самое, что контроль над её будущим.
День 128: Где Nextdoor потерял контроль?
Я не утверждаю, что Нирав утратил оперативный контроль над компанией. У меня нет доказательств этому.
Но я вижу несколько областей, где у Nextdoor, похоже, меньше контроля, чем хотелось бы ее руководству:
В публичном дискурсе Nextdoor утверждает: компания может публиковать свои сообщения, но не может диктовать клиентам, акционерам и бывшим пользователям, как интерпретировать свой опыт.
Его репутация: Опасения по поводу модерации и полезности платформы не исчезают автоматически после редизайна или новой маркетинговой кампании.
Взаимоотношения с пользователями: Соседи могут перестать вносить свой вклад, прекратить участие или решить, что другая платформа лучше отвечает их потребностям.
Финансовое будущее компании: Инвесторы оценивают бизнес по показателям эффективности и перспективам, а не только по тому, что рассказывает руководство.
Это замкнутый круг обратной связи: когда люди высказывают опасения и не видят четкого решения, эти вопросы могут сохраняться и сами по себе стать предметом общественного обсуждения.
Это не доказывает, что каждое решение Nextdoor ошибочно. Это риски, с которыми сталкивается любая компания, когда её амбиции превышают её способность реагировать на обратную связь.
Урок для Нирава Толиа
Нирав, я думаю, эта статья предлагает полезную структуру:
Выбирайте правильных людей. Адаптируйтесь по мере роста компании. Сосредоточьтесь на устойчивых результатах бизнеса.
Я бы добавил еще один урок:
Не следует путать контроль с отсутствием разногласий.
Сильному лидеру не нужно, чтобы все соглашались с ним. Сильной организации нужны способы получать обратную связь, отличать полезную критику от шума и принимать меры, когда что-то действительно нуждается в исправлении.
Я больше не являюсь акционером Nextdoor, но я по-прежнему хочу, чтобы компания добилась успеха.
Мне бы хотелось, чтобы это стало таким бизнесом, который мог бы принимать сложные вопросы, не рассматривая сами вопросы как проблему.
Потому что иногда лидеру больше всего нужно контролировать не сам разговор.
Это инстинктивное желание прервать разговор.
👉 Подробнее о моем текущем исследовании проекта Nextdoor читайте на NielFlamm.com/blog
День 126: Еще одно письмо в Nextdoor. Запрос не изменился.
📧 День 126. Еще одно письмо отправлено. Еще одна возможность для Nextdoor завершить цикл.
Сегодня я отправил еще одно электронное письмо обычному кругу контактов в Nextdoor, включая отдел коммуникаций, Джейкоба Чависа, генерального директора Нирава Толиа и членов руководящей команды.
Заголовок был предельно ясен:
День 126: Запрос оригинальных отчетов исследования Nextdoor Insights
Никаких новых обвинений. Никаких сложных требований. Просто просьба, которая оставалась нерешенной в течение 126 дней.
О чём я прошу?
Давайте вернемся к началу.
В Nextdoor были опубликованы две статьи из серии Insights, в которых заинтересованным читателям предлагалось связаться с Джейкобом Чависом для получения подробных данных, информации о дополнительных сегментах аудитории и стратегических рекомендаций.
Были опубликованы два отчета:
🏠 Страхование жилья: «74% соседей в Nextdoor готовы сменить страховую компанию. Вот что этому способствует».
💰 Финансовые услуги: «Новый отчет Nextdoor Insights: как соседи подходят к финансовому консультированию и инвестированию».
Я не просил Nextdoor создавать для меня новое исследование. Я не просил их разрабатывать индивидуальный исследовательский проект. Я запросил подробное исследование, которое, как утверждалось в оригинальных статьях, было доступно.
Это различие имеет значение.
Ответ получен. Но запрос по-прежнему не решен.
Хочу отметить, что компания Nextdoor Communications ранее уже отвечала на мои сообщения. Я не утверждаю, что компания никогда со мной не связывалась.
Однако полученные мной материалы не содержали полных подробных отчетов и подтверждающих данных, которые я первоначально запрашивал.
Получение ссылок на общедоступные записи в блогах не равнозначно получению подробных исследований, на которые эти записи ссылаются.
Я не прошу снова тот же самый сводный отчет. Я прошу предоставить сами отчеты, на которых он основан.
Если эти отчеты недоступны для распространения, пожалуйста, сообщите мне об этом. Если есть ограничения, объясните их. Если запрос обрабатывает кто-то другой, свяжите меня с этим человеком.
Любой из этих ответов был бы полезнее, чем оставлять центральный вопрос нерешенным.
Четыре способа закрыть это дело
В сегодняшнем письме я изложил четыре простых варианта:
Предоставьте отчеты. Отправьте подробные исследования и данные, которые, как вы изначально утверждали, были доступны.
Объясните, в чем заключается ограничение. Пожалуйста, сообщите мне напрямую, если вы не можете распространить полные отчеты.
Уточните ограничения. Объясните, чем можно делиться, чем нельзя и почему.
Укажите нужного контактного лица. Свяжите меня с человеком, ответственным за эти отчеты.
Вот и все.
Я не прошу Nextdoor раскрывать конфиденциальную информацию или идти на компромисс со своими деловыми интересами. Я прошу внести ясность в отношении исследований, которые сама компания рекламировала как доступные заинтересованным читателям.
Если некоторые фрагменты содержат конфиденциальную информацию, возможно, вы могли бы предоставить версию, в которой эти фрагменты исключены. Если это невозможно, я хотел бы понять, почему.
Перспектива обучения и развития
Я более 20 лет работаю в сфере обучения и развития персонала, включая разработку учебных программ, проведение тренингов, управление и организационные процессы.
Один из уроков, извлеченных из этого опыта, заключается в том, что когда задача заходит в тупик, полезно определить ответственного за ее выполнение, сформулировать ожидаемый результат и уточнить, что необходимо сделать дальше.
Запрос не должен вызывать бесконечную цепочку напоминаний только потому, что никто четко не сформулировал ответ или дальнейшие действия.
Иногда ответ — да. Иногда — нет. Иногда есть условия.
Однако четкая коммуникация и четкое определение ответственности помогают людям двигаться вперед.
Именно с этой точки зрения я рассматриваю данную ситуацию. Я не утверждаю, что знаю, что происходит внутри Nextdoor или почему этот запрос до сих пор не решен. Я могу лишь описать, что я запросил, что получил и что еще не решено.
Я лучше поговорю, чем буду продолжать печатать
Я ясно дал понять, что готов обсудить это по электронной почте, телефону, видеоконференции или даже за виртуальной чашкой кофе.
Мне гораздо приятнее поговорить, чем продолжать писать повторные электронные письма и документировать еще один день в этом тематическом исследовании.
Я не ожидаю, что генеральный директор будет лично отвечать на каждый вопрос акционера. Но я считаю, что кто-то в организации должен быть в состоянии взять на себя ответственность за простой запрос и дать четкий ответ.
А если отчеты предоставить невозможно, я могу принять прямое объяснение этого решения — даже если это не тот ответ, на который я надеялся.
День 126: Время неумолимо бежит
Мне по-прежнему интересно понять исследования Nextdoor, их методологию и то, как компания получает информацию от жителей своего района.
Я также хочу, чтобы Nextdoor добился успеха. Я говорил это неоднократно, и я действительно так считаю.
Но желание добиться успеха в компании не означает игнорирование всех нерешенных вопросов. Задавание вопросов и предоставление обратной связи помогают предприятиям выявлять пробелы и улучшать свои процессы.
Итак, вот как обстоят дела на данный момент.
День 126. Просьба остается простой: пожалуйста, предоставьте оригинальные подробные отчеты Insights или прямо объясните, почему вы не можете этого сделать.
Мне бы очень хотелось, чтобы следующее обновление по этому тематическому исследованию касалось решения проблемы, а не очередного продолжения.
Соседи, теперь мяч на вашей стороне.
👉 Следите за продолжением исследования на NielFlamm.com/blog