Я потратил 61 день на документирование того, что считаю фундаментальным коммуникационным сбоем в Nextdoor.
На данном этапе это уже не один невыполненный запрос.
Посмотрите, какую закономерность я наблюдаю:
Нирав Толиа заблокировал меня в LinkedIn.
Комментарии к публикациям Nextdoor в LinkedIn обычно отключены.
Я отправил электронные письма напрямую Джейкобу Чавису, Нираву Толиа, Саре Лири, в отделы коммуникаций и по связям с инвесторами, но не получил содержательного ответа на свой запрос.
А теперь появился еще один пример, связанный с Сарой Лири.
Я комментировала старый пост на X, который она перепостила, о районе в Массачусетсе — если я правильно помню, это был Бикон-Хилл — который готовится к сильному снегопаду и другим событиям в этом районе.
В итоге пост собрал около 180 комментариев.
По моим оценкам, как минимум 75% принадлежали мне, что отражает мой продолжающийся опыт использования Nextdoor.
Затем сообщение исчезло.
Чтобы было ясно: я не знаю, почему это было удалено, и имели ли мои комментарии какое-либо отношение к этому решению.
Но это заставило меня задуматься.
Да, возможно, из моих ушей шёл пар. 💨
Если бы у Nextdoor была эффективная коммуникационная стратегия для обработки критических отзывов, происходило бы что-нибудь подобное?
Именно тогда я задумался о Келси Грейди, исполнительном вице-президенте по коммуникациям в компании Nextdoor.
Я изучил типичные обязанности, связанные с должностью руководителя по коммуникациям. На этом уровне речь идет об ответственности за внутренние и внешние сообщения организации, репутацию бренда, связи с общественностью, реагирование на кризисные ситуации и консультирование высшего руководства по коммуникационной стратегии.
Это поднимает ряд интересных вопросов.
Можно ли считать игнорирование моих писем преднамеренной коммуникационной стратегией?
Была ли блокировка меня в LinkedIn частью стратегии?
Входит ли в это число регулярное отключение комментариев?
Кто-нибудь посоветовал Саре удалить этот пост с крестиком?
Или же руководители сами решают, как — или стоит ли — взаимодействовать?
Я не знаю.
Я намеренно задаю вопросы, а не делаю вид, что знаю, что происходит внутри Nextdoor.
Но именно поэтому общение так важно.
Скоординированная коммуникационная стратегия не должна заставлять посторонних тратить 61 день на выяснение того, существует ли вообще эта стратегия.
В конечном итоге, ответственность распространяется на всех.
Хотя Келси Грейди курирует отдел коммуникаций, генеральным директором является Нирав Толиа.
В конечном итоге, ответственность лежит на ком-то другом.
Одной из важнейших обязанностей руководителей в сфере коммуникаций является управление кризисными ситуациями.
Конечно, я не утверждаю, что просьба одного мелкого акционера о проведении исследования представляет собой корпоративный кризис.
Но то, что можно было бы решить простым электронным письмом, теперь вызвало 61 день подряд публичных комментариев по поводу руководства Nextdoor, модерации, культуры, отношений с инвесторами, верификации, бизнес-стратегии и коммуникации.
Вот что меня особенно поразило.
Какую оценку я бы поставил за то, как справился с этой конкретной ситуацией?
Управление кризисами: F.
Не потому, что Nextdoor не дал мне нужный ответ.
Потому что спустя 61 день Nextdoor так и не дал мне ответа.
Пожалуй, самый полезный вопрос не в том, "Почему этот акционер продолжает публиковать сообщения?".
Возможно, это:
«Как мы допустили, чтобы простая просьба превратилась в 61-дневный публичный пример успешного исследования в области коммуникации?»
Мне бы очень хотелось услышать мнение Келси Грейди по этому поводу.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog. Оставьте свой отзыв — мне будет интересно узнать ваше мнение.
