В рамках моего продолжающегося наблюдения за платформой Nextdoor на этой неделе я заметил кое-что интересное.
Кстати, на момент написания этого поста акции Nextdoor (NYSE: NXDR) выросли примерно на 4,5% до 2,32 доллара за акцию. Рынки движутся по многим причинам, но я продолжаю следить как за бизнесом, так и за пользовательским опытом.
Одна из самых обсуждаемых тем в моем районе — электровелосипеды.
Пост с вопросом о том, следует ли разрешать использование электровелосипедов на тротуарах, быстро перерос в дискуссию. Это неудивительно. Транспорт, безопасность и правила поведения в районе — это темы, которые и так вызывают бурные споры.
Больше всего меня удивило то, что произошло дальше.
Дискуссия не утихла.
Ситуация обострилась.
На следующий день комментарии становились все более личными, причем один из пользователей стал объектом прямой критики, вместо того чтобы обсуждение оставалось сосредоточенным на самой проблеме.
И это был не тот случай, когда "я сам допустил ошибку", который быстро исправили.
На сегодняшний день сообщение остается активным уже шесть дней.
Это возвращает меня к тому же вопросу, который я задаю себе уже несколько месяцев.
Если Nextdoor полагается на неоплачиваемых модераторов сообщества, как обеспечивается контроль качества?
Кто рассматривает решения модераторов?
Кто занимается обучением модераторов?
Кто обеспечивает единообразное применение модерации во всех районах?
Любая система модерации выигрывает от контроля. Команды обслуживания клиентов осуществляют мониторинг качества. Колл-центры анализируют взаимодействия. Модерация контента не должна быть исключением.
Ранее я предлагал внедрить формальную программу контроля качества с постоянным обучением, калибровкой и обнаружением с помощью ИИ, чтобы выявлять нарастающие конфликты до того, как они перерастут в личные нападки.
Вместо этого я наблюдаю, по всей видимости, непоследовательную модерацию.
Как пользователь и акционер, я, естественно, задаюсь вопросом, применяются ли стандарты модерации последовательно — или же к некоторым пользователям относятся иначе, чем к другим.
Мне действительно интересно услышать мнение других.
Вы сталкивались с непоследовательной модерацией или трудностями в понимании того, как принимаются решения по модерации?
Если так, я хотел бы услышать вашу историю.
Вы можете связаться со мной здесь, в LinkedIn, написать мне по электронной почте на адрес niel@nielflamm.comили позвонить/написать мне по номеру 843-212-6824.
И ещё одно замечание: если вы рекламодатель или пользователь Nextdoor и ищете телефонную поддержку клиентов, вы, скорее всего, не найдёте общедоступный номер телефона службы поддержки.
Мне было бы интересно узнать о вашем опыте.
