Несколько недель назад я писал о своем посещении местного Starbucks , где играла музыка, которая совсем не соответствовала утвержденному компанией плейлисту. Представьте себе дэт-метал, нецензурный рэп и столько ругательств, что у меня возникло подозрение, будто кто-то захватил колонки.
Я отправила отзыв через Starbucks , потому что посчитала, что кто-то должен об этом знать. Моя цель не заключалась в том, чтобы кого-то подставить. Я просто хотела поделиться опытом обслуживания, который не соответствует моим ожиданиям от Starbucks.
Перенесёмся в сегодняшний день.
Пока я пишу этот пост в блоге, я сижу в том же самом Starbucks.
Что-то изменилось.
Я думаю, что управляющий магазином здесь. Возможно, я ошибаюсь, но вот почему я так думаю:
Музыка здесь не дэт-метал, не трэп и не сборник лучших песен "Weird Al" Yankovic. Это то, что я ожидал бы услышать в Starbucks.
Она провела значительное количество времени, работая за iPad, что выглядело как инвентаризация или оперативная работа.
Сейчас она работает за столиком, используя ноутбук.
Я случайно подслушал разговор с одним из бариста о составлении графика работы.
Ничто из этого не бросилось мне в глаза в прошлое воскресенье, когда я там побывал.
Есть старая поговорка, которую я использовал на протяжении всей своей карьеры:
Мы ожидаем того, что проверяем.
Независимо от того, руководите ли вы кофейней, Fortune 500 или малым бизнесом, трудно понять, что происходит на самом деле, если руководители никогда не проводят время там, где выполняется работа.
Я ли причина того, что она сегодня здесь?
Скорее всего, нет.
Сыграл ли мой отзыв хоть какую-то небольшую роль?
Может быть.
У меня нет возможности это знать, и я не собираюсь делать вид, что это не так.
Что я точно знаю, так это следующее: сегодняшнее обслуживание клиентов заметно отличается от того, о котором я писала несколько недель назад. Атмосфера спокойнее, музыка соответствует обстановке, и это больше похоже на тот Starbucks , которого я ожидала изначально.
Иногда клиенты не ожидают совершенства.
Они просто хотят знать, что кто-то обращает на них внимание.
Что вы думаете? Замечали ли вы когда-нибудь улучшение в работе бизнеса после того, как вы давали уважительную и конструктивную обратную связь? Мне бы очень хотелось услышать о вашем опыте.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com.
