Сегодня я наткнулся на видео в Facebook, которое сразу же напомнило мне, почему модель неоплачиваемых модераторов в Nextdoor не работает.
Смотрите здесь:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
Видео демонстрирует, что может произойти, когда кто-то считает, что обладает властью, превышающей его полномочия. В результате возникает ситуация, когда люди перестают участвовать в обсуждениях, потому что чувствуют, что их не слышат или относятся к ним несправедливо.
В этом и заключается риск, связанный с опорой на неоплачиваемых модераторов районных сообществ, которые не несут должного контроля и не несут ответственности.
Самое обидное, что это можно исправить.
Я неоднократно предлагал Nextdoor внедрить программу оценки качества, аналогичную тем, что используются в организациях, занимающихся обслуживанием клиентов, где решения модераторов регулярно проверяются на соответствие, соблюдение правил, профессионализм и отсутствие предвзятости. Я даже предложил Карен Ромеро возглавить такую инициативу посредством коучинга, калибровочных сессий и измеримых показателей качества.
Я также поднял еще один вопрос, который, на мой взгляд, заслуживает ответа.
Какие существуют механизмы проверки и постоянной защиты пользователей, если неоплачиваемый модератор выйдет из себя и решит отомстить местному жителю?
Модераторы работают в сообществах, где важны реальные личности и местная информация. Если кто-то злоупотребляет своим положением, какой контроль существует? Какая информация проверяется? Какая защита предусмотрена для тех, кого они модерируют?
Я неоднократно задавал эти вопросы на разных уровнях в рамках Nextdoor.
Пока что в ответ — молчание.
Я не просто заявляю, что модель не работает, и ухожу. Я предлагаю практические улучшения и задаю разумные вопросы, касающиеся управления.
Для юмора я добавил картинку Эрика Картмана и его знаменитую фразу: «Уважайте мою власть!» Хотя это задумано как комедия, именно этот образ часто приходит мне на ум, когда я думаю о неоплачиваемых модераторах, сидящих за монитором, в воображаемом значке и солнцезащитных очках, убежденных, что им предоставлено гораздо больше полномочий, чем у них есть на самом деле.
Руководство не обязано соглашаться со всеми предложениями, но учет вдумчивых отзывов и разъяснение существующих мер безопасности значительно способствовали бы укреплению доверия как со стороны пользователей, так и акционеров.
Проблема не в самих волонтерах.
Проблема заключается в модели модерации, которой не хватает прозрачности, надзора и контроля качества, необходимых для того, чтобы внушить доверие.
Сообщества заслуживают стабильности. Волонтеры заслуживают обучения. Пользователи заслуживают ответов.
А великие лидеры не игнорируют сложные вопросы.
