Сегодня 56-й день.
Я пытаюсь выяснить, почему Джейкоб Чавис не прислал запрошенное мной исследование.
Я спросил, почему Нирав Толиа, отдел по связям с инвесторами и отдел коммуникаций никак не отреагировали на ситуацию.
Я отправил электронное письмо.
Я связался с вами для уточнения.
Я опубликовал сообщение.
Я описал этот опыт на сайте NielFlamm.com/blog.
Сегодня я смотрю на это по-другому.
Возможно, отсутствие общения и есть само общение.
Спустя 56 дней мне становится все труднее воспринимать это письмо как пропущенное или упущенное из виду.
Возможно, кто-то принял решение не вступать в диалог.
Возможно, никто не хочет владеть собственностью.
Возможно, Nextdoor считает, что ответы побудят задавать больше вопросов.
Возможно, результаты исследования не могут быть предоставлены — или не хотят быть предоставлены.
Я не знаю.
Но именно в этом и проблема.
Молчание создает собственное повествование.
И вот здесь дело выходит за рамки моего исследования.
Nextdoorстроится на общении соседей друг с другом.
Генеральный директор Нирав Толиа часто говорит о сообществе и взаимосвязи.
Однако мой опыт в качестве акционера говорит об обратном:
56 дней без разговоров.
Подумайте об этом с точки зрения клиентского опыта.
Если бы я разрабатывал программу обучения, основанную на подобном сценарии, я бы не сосредотачивался в первую очередь на том, прав ли клиент или акционер.
Я бы спросил:
Как такое простое действие дошло до 56-го дня?
Где произошла эскалация?
Кому принадлежал этот запрос?
Когда человек осознал, что отсутствие ответа стало большей проблемой, чем сам первоначальный вопрос?
И, пожалуй, самое важное:
Чему организация учится благодаря этому?
В конечном итоге именно этого и должна достичь подотчетность.
Не вина.
Это не защитная реакция.
Обучение, за которым следуют перемены.
Я уже писал ранее, что мы проверяем то, что ожидаем.
Поэтому я провожу осмотр.
Я слежу за моделью модерации.
Я наблюдаю за растущей монетизацией взаимодействия между малым бизнесом и другими предприятиями.
Я слежу за финансовыми результатами.
Я слежу за корпоративными коммуникациями.
И я наблюдаю за тем, как Nextdoor поступает с акционером, который постоянно задает вопрос, на который компания, по-видимому, не хочет отвечать.
Возможно, кто-то в Nextdoor считает, что я в конце концов устану задавать вопросы.
Спустя 56 дней эта стратегия кажется все более сомнительной.
Потому что чем дольше это продолжается, тем менее интересным становится первоначальное исследование.
Данный пример становится визитной карточкой Nextdoor .
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com/blog.
Что вам говорят 56 дней без ответа? Оставьте свой отзыв — мне очень интересно узнать ваше мнение.
