Сегодня 75-й день.
Вместо того чтобы писать очередной пост о неотвеченных электронных письмах, подробных данных, панельных дискуссиях, стратегиях коммуникации или о том, кто ответил, а кто нет, я начал задумываться:
Что на самом деле может произойти за 75 дней?
Довольно много.
Компания может выпустить продукт.
Маркетинговая команда может разработать и реализовать кампанию.
Компания может нанимать и адаптировать сотрудников.
Исследовательская группа может провести исследование, проанализировать результаты, написать отчет и опубликовать полученные данные.
Генеральный директор может участвовать в нескольких подкастах.
Nextdoor может публиковать новые аналитические отчеты, объявлять об инициативах, изменять способы взаимодействия малых предприятий с платформой, продвигать рекламодателей, чествовать сотрудников служб экстренной помощи и запускать программу поощрения «Добрый сосед».
При этом один простой запрос остается нерешенным.
Давайте измерим это по-другому
Забудьте на мгновение о днях.
75 дней = 1800 часов.
Это примерно 108 000 минут.
На мой первоначальный запрос, вероятно, потребуется один из трех ответов:
1. Вот подробные данные.
2. Подробные данные вам недоступны.
3. Вот к кому вам нужно обратиться, чтобы его получить.
Вот и все.
На этом этапе я уже почти впечатлен.
Мы взяли то, что потенциально могло бы занять две минуты при отправке электронного письма, и превратили это в 75-дневный кейс по коммуникациям.
Обладая более чем 20-летним опытом работы в сфере обучения и развития персонала, я преподавала и разрабатывала тренинги по повышению эффективности, улучшению клиентского опыта, коммуникации, совершенствованию процессов и выявлению пробелов в производительности.
Если бы это было представлено в качестве учебного сценария, я бы, вероятно, спросил обучающихся:
«Что организация могла бы сделать иначе?»
У меня такое чувство, что дискуссия будет оживленной.
Альтернативные издержки представляют больший интерес
Вот что организации иногда упускают из виду.
Каждое ненужное взаимодействие с клиентом имеет свою цену.
Кто-то читает электронное письмо.
Кто-то переслал это.
Кто-то это обсуждает.
Кто-то решает, отвечать ли.
В дело вступает отдел коммуникаций.
Лидерство подражают другим.
Приходят новые письма.
Появляются новые публичные сообщения.
И внезапно цена нерешения проблемы становится больше, чем цена ее решения.
В этом и заключается вся прелесть 75-го дня.
Компания Nextdoor не просто 75 дней не предоставляла подробные данные.
Это превратило двухминутный вопрос в историю, которая длилась 75 дней.
И я всё ещё пишу это.
Давайте попробуем что-нибудь новое
Я предлагаю Nextdoor гипотетическое испытание:
У вас две минуты.
Комитет не существует.
Совещание по коммуникационной стратегии не проводилось.
Отсутствует процедура утверждения руководством.
Корпоративный язык отсутствует.
Просто ответьте:
Доступны ли мне «подробные данные», упомянутые в вашем блоге?
Да?
Отправьте это.
Нет?
Скажи мне.
Доступ ограничен для рекламодателей?
Скажи мне.
Это и есть общение.
И тогда мы наконец сможем убрать счётчик.
Потому что я бы гораздо охотнее написал:
День 75: NEXTDOOR ОТПРАВИЛ ДАННЫЕ
Это пост, который мне действительно было бы приятно опубликовать.
А до тех пор...
1800 часов и это еще не предел.
Это сокращенная версия. Полные мои мысли и дальнейшее изучение Nextdoor доступны на NielFlamm.com/blog.
И подписывайтесь на NielFlamm.com, потому что, судя по всему, мы вместе выясним, насколько высоко может подняться этот счетчик.
