Для тех, кто недавно начал следить за моими комментариями на Nextdoor, вот напоминание о том, как началось это путешествие.
Меня неоднократно блокировали на Nextdoor по разным причинам — за размещение слишком большого количества объявлений о продаже, за выражение своего мнения по различным темам и за отзывы о самой платформе. Каждый раз, когда я подавала апелляцию, я получала расплывчатые ответы с недостаточной ясностью относительно того, что именно нарушало правила или как подобные ситуации будут рассматриваться в будущем.
Будучи одновременно пользователем и акционером ($NXDR), я решил донести свои опасения непосредственно до руководства.
Я оставил комментарий к постам генерального директора Нирава Толиа в LinkedIn, чтобы начать диалог об опыте взаимодействия с клиентами, согласованности модерации и возможностях для улучшения. Вместо того чтобы вступить в дискуссию, меня заблокировали.
Примерно через полтора года Джейкоб Чавис, старший менеджер по анализу потребительских предпочтений, также заблокировал меня после того, как я неоднократно просил обсудить вопросы прозрачности и подотчетности исследований.
Я не думаю, что это тот ответ, которого я ожидал бы от руководителей, ответственных за качество обслуживания клиентов.
Больше всего меня расстраивает то, что я никогда не указывал на проблемы.
Я предложил решения.
Модерация с использованием ИИ для повышения согласованности и скорости отклика.
Непрерывное обучение и сертификация для неоплачиваемых модераторов-волонтеров.
Модели обеспечения качества, доказавшие свою эффективность в организациях, предоставляющих услуги клиентам.
Независимое руководство в сфере контроля качества, способное быстро улучшить качество модерации.
Консультационные услуги, основанные на более чем двадцатилетнем опыте в области обучения и развития персонала, а также повышения операционной эффективности.
Повышение прозрачности показателей платформы и независимая проверка сообщаемых результатов.
За время моей карьеры в сфере обучения и развития я усвоила один урок, который остался со мной навсегда:
Я допускаю то, что допускаю.
Как акционер, я предпочитаю не мириться с неизбежными недостатками в руководстве и операционной деятельности, не задавая при этом сложных вопросов.
Если вы пользователь, рекламодатель, инвестор или деловой партнер...
Зачем молчать, если вы считаете, что что-то можно улучшить?
Во время одной из приостановок моей деятельности мне сказали, что я не собираюсь разрушать Nextdoor.
Это никогда не было моей целью.
Совсем наоборот.
Я хочу, чтобы Nextdoor стала компанией, которая заслужила бы тот же уровень доверия, инноваций и долгосрочного успеха, что и такие компании, как Amazon, Apple и Tesla. Как акционер, почему я должен желать чего-то меньшего?
Я также не хочу, чтобы ценность компании была утрачена из-за ошибок, которых можно было бы избежать, смены руководства с щедрыми выходными пособиями или будущего поглощения, которое вознаградит руководителей, не решив предварительно основные операционные проблемы.
Сегодня утром я пригласил руководство к обсуждению, используя ссылку на Calendly, чтобы мы могли найти удобное для обеих сторон время.
Приглашение остается в силе.
Недавно один мой друг спросил меня:
«Неужели никто в компании не понял, что вы никуда не уйдёте?»
Возможно, так и есть.
Возможно, нет.
Я буду продолжать задавать вопросы, предлагать решения и выступать за измеримые улучшения до тех пор, пока не увижу значимые перемены — не просто оптимистичные финансовые прогнозы, а результаты, подкрепленные прозрачностью, подотчетностью и независимой проверкой.
Feedback — это не оппозиция.
Это инвестиция в создание чего-то лучшего.
