Я не верю, что генеральный директор Nextdoor Нирав Толиа является активным, ежедневным пользователем платформы в том же смысле, в каком ею пользуются миллионы соседей.
Если бы ему приходилось регулярно разбираться в обсуждениях между пользователями, действиях модераторов, апелляциях и проблемах, о которых говорят многие, я подозреваю, что модель модерации сегодня выглядела бы совсем иначе.
Жизнь в таком зажиточном районе, как Кэри Эстейтс, где дома обычно продаются за 10–13 миллионов долларов, создает совершенно иную атмосферу по сравнению со многими районами Америки. Согласно открытым данным, дом, приобретенный через траст в 2020 году, был выставлен на продажу примерно за 12,5 миллионов долларов. Такой уровень изолированности может затруднить понимание настроения среднестатистического покупателя.
Это напоминает мне рекламу бургера Big Arch от генерального директора McDonald's Криса Кемпчински. Рекламные ролики выглядели постановочными, а его реакция во время поедания бургера казалась явно не слишком восторженной. Потребители обычно сразу понимают, когда руководитель пробует продукт на камеру, а не просто наслаждается им как обычный покупатель.
Тот же принцип применим и к платформам социальных сетей.
Моё предложение? Пригласите Нирава Толиа на один из эпизодов программы «Под прикрытием». Пусть он проведёт неделю, наблюдая за работой модераторов-волонтёров в районах, не защищённых богатством или статусом. Пусть он наблюдает за поступающими жалобами, за решениями модераторов, за апелляциями и испытает на себе разочарование, о котором говорят многие пользователи.
В начале своей карьеры я работал в компании, занимающейся автомобильным финансированием и принадлежащей автопроизводителю. Одним из преимуществ для сотрудников была невероятная программа лизинга без каких-либо дополнительных расходов, включая страховку, а также льготные лизинговые платежи, вычитаемые из заработной платы.
Почему? Потому что компания хотела, чтобы сотрудники сами управляли продуктом, который они представляли. Мы стали их посланниками. Независимо от того, работали ли вы в отделе взыскания задолженностей, в отделе обучения или в службе поддержки клиентов, вы непосредственно соприкасались с автомобилем и могли говорить о нем искренне.
Эта философия способствовала появлению лучших сотрудников и лучших сторонников бренда.
Все ли сотрудники Nextdoor активно используют платформу? Уделяют ли руководители, инженеры, юристы и менеджеры по продуктам время участию в обсуждениях в сообществах и наблюдению за тем, с чем ежедневно сталкиваются модераторы и пользователи?
Лучшие лидеры управляют не из зала заседаний, а на основе опыта. До тех пор, пока руководство не по-настоящему не освоит платформу так, как это делают обычные пользователи, модель модерации рискует остаться оторванной от реальности.
