Если процесс не удастся, не забывайте, что на борту самолета есть люди
Я наткнулась на этот в Facebook Reel, и мне искренне жаль эту мать, которая делает все возможное для своей семьи:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Просмотр этого видео напомнил мне о том, что компании иногда забывают, когда в их работе что-то идет не так: сбой в процессе редко бывает просто сбоем процесса для клиента.
У меня была ситуация, когда мой рейс отменили. Это совсем не весело.
Вы стоите в аэропорту и пытаетесь понять, что будет дальше. Где я буду спать? Когда я вернусь домой? Что будет с моим багажом? А как же отель, арендованный автомобиль, работа, дети, лекарства, пересадки или что-либо еще, что ждало меня в конце пути?
А теперь представьте, каково это – справляться со всем этим, одновременно заботясь о своей семье.
Вот где, как мне кажется, JetBlue упустила нечто важное.
Работа авиакомпаний невероятно сложна. Бывают погодные условия. Бывают технические неполадки. Экипажи допускают ошибки по расписанию. Самолеты оказываются не в тех городах. Иногда рейс вообще не может быть выполнен.
Я это понимаю.
Но операционная проблема и качество обслуживания клиентов — это две разные вещи.
Компания JetBlue может перевозить грузы в грузовом отсеке самолета, но люди, сидящие над ним, не являются грузом.
У них есть чувства.
У них есть эмоции.
У них есть семьи.
Они прибыли туда, куда и рассчитывали.
И именно тогда, когда процесс дает сбой, качество обслуживания клиентов имеет наибольшее значение.
Отличное качество обслуживания клиентов достигается не тогда, когда всё работает идеально. Это самая простая часть.
Это демонстрируется, когда что-то идет совершенно не так, и компания заявляет:
«Мы знаем, что это нарушило вашу жизнь. Позвольте нам помочь вам разобраться, что делать дальше»
Необходимы политики. Необходимы процедуры. Необходимы системы.
Но в этих системах должна быть достаточная гибкость — или достаточно человечности — чтобы распознать, когда кому-то нужен ответ, выходящий за рамки заученного сценария.
Потому что пассажир, стоящий у стойки регистрации, не думает об использовании самолета, графике работы экипажа или операционной эффективности.
Они думают:
«Как мне вернуть свою семью домой?»
Иногда улучшение качества обслуживания клиентов не означает ремонт самолета.
Это значит помнить о людях, которые должны были сидеть внутри.
Больше моих мыслей о клиентском опыте — о хорошем, плохом и порой совершенно нелепом — вы найдете в моем блоге:
https://NielFlamm.com/blog
Ожидания имеют значение: почему я делюсь обратной связью
Если вы думаете, что я веду себя как Карен или Кит (приношу свои извинения всем, у кого такие имена, особенно моей подруге Карен Ромеро), то это не то, что я хотела сказать.
Я считаю, что люди и компании не могут исправить то, чего не знают.
Я постоянно ищу обратную связь. Иногда это неприятно, но я знаю, что это один из лучших способов для меня совершенствоваться, расти и становиться лучше.
По дороге на собрание группы поддержки для людей, проходящих детоксикацию в психиатрическом центре, я заехал в местный SONIC в Маунт-Плезанте. Свежий бургер с солеными огурцами, луком, салатом и помидорами (без сыра, пожалуйста — у меня непереносимость лактозы... наверное, слишком много подробностей 😄), большая порция картофельных шариков и очень большая бутылка The Coca-Cola Company Zero — моя любимая — показались идеальным вариантом для 30-минутной поездки.
Чтобы всё было быстро и легко, я сделал заказ через приложение.
Когда я подъехал к парковочному месту для автомобилистов, официант сказал мне: «У нас закончилась Coca-Cola Zero. Может, лучше диетическую Coca-Cola?»
На самом деле я ответила «нет» — диетическую колу я не хотела. Я согласилась, потому что не собиралась из-за этого раздувать проблему. Я также оставила чаевые официанту, как всегда делаю. Официант не создавал проблемы.
Позже я заполнил анкету для клиентов.
Я не искал бесплатного обеда, купона или какой-либо компенсации. Я поделился наблюдением. В другой сети быстрого питания, если в заведении заканчивается напиток или блюдо, оно исчезает из приложения. Это значит, что я знаю об этом еще до заказа. Это формирует правильные ожидания с самого начала и предотвращает разочарование.
После отправки моего отзыва я получил ответ, в котором сообщалось, что со мной свяжется "Шон Маклин".
Угадайте, чего не произошло?
Шон Маклин так и не связался со мной.
С моей точки зрения, это привело к двум проблемам, связанным с ухудшением качества обслуживания клиентов.
Во-первых, приложение сообщило мне о наличии Coke Zero, хотя это было не так.
Во-вторых, мне сказали, что со мной свяжутся, но я до сих пор ни от кого не получил ответа.
Сами по себе ни одна из этих проблем не представляла собой серьёзной трудности. Однако вместе они напомнили мне, насколько важны ожидания.
Они также напомнили мне о Натали Беккерман«Когда ты перестал заботиться?»
Я люблю технологии. Мне нравится возможность заказывать через мобильное приложение. Бургер мне понравился. Соленые огурцы были превосходны.
Но я еще больше ценю компании, которые выполняют свои обещания.
Именно поэтому я делюсь отзывами — не для того, чтобы жаловаться, а потому что искренне верю, что компании не могут улучшить то, о чём не знают. Каждый отзыв — это возможность улучшить обслуживание для следующего клиента.
Присоединяйтесь к обсуждению: какая компания произвела на вас впечатление тем, что правильно определила ваши ожидания, а затем превзошла их?
NielFlamm.com/blog
Когда ты перестал заботиться? Мелочи имеют большое значение
В последние несколько дней я покупала еду на вынос для себя и мамы, пока она находилась в Novant Health (ранее East Cooper Medical Center).
Почему?
Потому что больничная еда — это… ну… больничная еда. 😬
Раньше я рассказывала об этом родителям, когда они навещали меня во время моих госпитализаций в 2023 и 2024 годах. Теперь мама меня понимает.
Мы с братьями приносим ей то, что она действительно хочет есть — завтраки, суши, закуски, газировку и все, что может сделать пребывание в больнице немного комфортнее.
Я убежденный сторонник предварительного заказа. Использую приложение, рассчитываю время в пути, захожу, забираю заказ и возвращаюсь.
Я тоже считаю, что чаевые — это хорошо.
Работники сферы общественного питания и гостиничного бизнеса много работают. Они целый день общаются с людьми. Многим недоплачивают. Если обслуживание отличное — оставьте чаевые. Если обслуживание среднее, я все равно оставлю чаевые.
Но оставлять чаевые до получения услуги? Я начинаю переосмысливать этот подход.
Вот почему.
Четверг, 2 июля 2026 г. — «Большой плохой завтрак», Маунт-Плезант
Я заказала маме омлет и блинчики для себя. Я взяла заказ и спросила у человека, который передавал мне пакет:
«В сумке есть столовые приборы?»
Ответ: «Да»
Я возвращаюсь в больницу.
Столовые приборы отсутствуют.
Я начинаю обыскивать больницу, пытаясь что-нибудь найти. Мама так голодна, что съедает часть омлета руками.
Да, мне следовало проверить. Это моя вина.
Но я также специально спросил.
Чаевые: 4,84 доллара
Я отправил электронное письмо генеральному менеджеру ресторана.
Ответа нет.
Сегодня, 4 июля — Chipotle Mexican Grill
Я заказала две порции софритас. Мама никогда не была в Chipotle Mexican Grill, и я подумала, что софритас ей будет удобнее есть.
Я заказала ингредиенты отдельно и подписала тарелки, чтобы было понятно, кому что принадлежит.
Я прибываю в больницу:
• Крышки были плохо закреплены, что приводило к проливам
• Миски не были подписаны
• Отсутствовали черные бобы
Чаевые: 3,14 доллара
Я попытался связаться со Chipotle Mexican Grill и столкнулся с «Пеппером», чат-ботом, который так и не решил проблему.
И что же я сделал?
Я оспаривал суммы чаевых.
Дело не в еде.
Советы.
Потому что чаевые призваны отмечать качество обслуживания.
Сумма в долларах не имеет значения.
Принцип таков.
Я терплю то, что допускаю, — и я не позволю этого.
Мелкие детали имеют значение.
Вилка необходима, когда человек сидит в больничной палате голодный.
Надежно закрытая крышка имеет значение.
Проверка заказа имеет значение.
Важно доводить дело до конца.
Поэтому я задам вопрос из бестселлера Натали Беккерман :
«Когда ты перестал заботиться?»
Чипотле?
Потому что мелочи говорят клиентам всё.
Присоединяйтесь к обсуждению на NielFlamm.com