Ожидания имеют значение: почему я делюсь обратной связью

Если вы думаете, что я веду себя как Карен или Кит (приношу свои извинения всем, у кого такие имена, особенно моей подруге Карен Ромеро), то это не то, что я хотела сказать.

Я считаю, что люди и компании не могут исправить то, чего не знают.

Я постоянно ищу обратную связь. Иногда это неприятно, но я знаю, что это один из лучших способов для меня совершенствоваться, расти и становиться лучше.

По дороге на собрание группы поддержки для людей, проходящих детоксикацию в психиатрическом центре, я заехал в местный SONIC в Маунт-Плезанте. Свежий бургер с солеными огурцами, луком, салатом и помидорами (без сыра, пожалуйста — у меня непереносимость лактозы... наверное, слишком много подробностей 😄), большая порция картофельных шариков и очень большая бутылка The Coca-Cola Company Zero — моя любимая — показались идеальным вариантом для 30-минутной поездки.

Чтобы всё было быстро и легко, я сделал заказ через приложение.

Когда я подъехал к парковочному месту для автомобилистов, официант сказал мне: «У нас закончилась Coca-Cola Zero. Может, лучше диетическую Coca-Cola?»

На самом деле я ответила «нет» — диетическую колу я не хотела. Я согласилась, потому что не собиралась из-за этого раздувать проблему. Я также оставила чаевые официанту, как всегда делаю. Официант не создавал проблемы.

Позже я заполнил анкету для клиентов.

Я не искал бесплатного обеда, купона или какой-либо компенсации. Я поделился наблюдением. В другой сети быстрого питания, если в заведении заканчивается напиток или блюдо, оно исчезает из приложения. Это значит, что я знаю об этом еще до заказа. Это формирует правильные ожидания с самого начала и предотвращает разочарование.

После отправки моего отзыва я получил ответ, в котором сообщалось, что со мной свяжется "Шон Маклин".

Угадайте, чего не произошло?

Шон Маклин так и не связался со мной.

С моей точки зрения, это привело к двум проблемам, связанным с ухудшением качества обслуживания клиентов.

Во-первых, приложение сообщило мне о наличии Coke Zero, хотя это было не так.

Во-вторых, мне сказали, что со мной свяжутся, но я до сих пор ни от кого не получил ответа.

Сами по себе ни одна из этих проблем не представляла собой серьёзной трудности. Однако вместе они напомнили мне, насколько важны ожидания.

Они также напомнили мне о Натали Беккерман«Когда ты перестал заботиться?»

Я люблю технологии. Мне нравится возможность заказывать через мобильное приложение. Бургер мне понравился. Соленые огурцы были превосходны.

Но я еще больше ценю компании, которые выполняют свои обещания.

Именно поэтому я делюсь отзывами — не для того, чтобы жаловаться, а потому что искренне верю, что компании не могут улучшить то, о чём не знают. Каждый отзыв — это возможность улучшить обслуживание для следующего клиента.

Присоединяйтесь к обсуждению: какая компания произвела на вас впечатление тем, что правильно определила ваши ожидания, а затем превзошла их?

NielFlamm.com/blog