День 69: Эксперимент изменился
В течение 68 дней история была проста:
Я попросил Nextdoor провести подробное исследование. Nextdoor не ответил.
И тут наконец-то что-то произошло.
Компания Nextdoor Communications ответила.
Так что 69-й день — это не очередной пост из серии "Мне никто не ответил".
Эксперимент изменился.
Теперь у меня есть кое-что, пожалуй, более интересное для изучения:
Что происходит, когда компания отвечает на вопрос, который вы не задавали?
Представители отдела коммуникаций прислали мне ссылки на две общедоступные записи в блоге Nextdoor и объяснили, что, по их мнению, отвечать не нужно, поскольку исследования уже опубликованы.
Однако формулировки самой компании Nextdoor создают проблему для такого объяснения.
В статье, посвященной финансовому консультированию и инвестициям, дается краткое изложение ключевых выводов , а читателям, заинтересованным в получении полных результатов и подробных данных, предлагается связаться с Джейкобом Чависом.
Именно об этом я и просил.
Между следующими понятиями существует существенная разница:
«Вот основные моменты»
и
«Вот результаты соответствующего подробного исследования»
Если в меню ресторана написано: «Попросите у официанта меню десертов», и я прошу его, то повторный показ мне меню ужина не удовлетворит мою просьбу.
Это доказывает, что вы меня услышали.
Это не доказывает, что вы слушали.
Слышать — это не значит слушать
Эта особенность особенно важна для меня, поскольку у меня более 20 лет опыта работы в сфере обучения и развития персонала.
Я был тем человеком, который стоял перед учениками.
Я занималась разработкой учебных материалов и созданием образовательного процесса.
А я был руководителем, ответственным за то, чтобы помочь другим развить навыки, необходимые для эффективного выполнения обеих задач.
В различных отраслях и секторах экономики я неоднократно подчеркивал одну обманчиво простую концепцию:
Между слышанием и восприятием звука есть разница.
Услышав, вы поймете, что слова дошли до кого-то.
Чтобы слушать, необходимо понимать, что именно было сказано, и соответствующим образом реагировать.
Я преподаю это различие, потому что оно важно в обслуживании клиентов, лидерстве, продажах, управлении, коучинге и практически в любом взаимодействии между двумя людьми.
И теперь я наблюдаю, как этот урок разворачивается в реальном времени.
Представители Nextdoor Communications меня явно услышали .
Они знают о моих просьбах.
Они знают, какие исследования я обсуждаю.
Они знают, как со мной связаться.
Они даже знают о моем эксперименте с созданием дублирующих учетных записей.
Итак, мы перешли к следующему этапу:
«Возможно, никто этого не видел»
Они это видели.
Теперь вопрос в следующем:
Действительно ли Nextdoor прислушался к моей просьбе — или же компания решила ее не выполнять?
Это две совершенно разные вещи.
Если подробные данные мне недоступны, скажите об этом.
Если информация доступна только рекламодателям или потенциальным клиентам, укажите это.
Если Nextdoor решил не предоставлять эту информацию конкретно мне, скажите об этом.
Если формулировка в блоге слишком преувеличена и обещает слишком много того, что доступно, исправьте это.
Все четыре ответа содержат полезную информацию.
Присылать мне уже прочитанное краткое изложение — это не поможет.
День 69 посвящен разрыву
Компании тратят огромные средства на изучение клиентских путей, анализ отзывов сотрудников, искусственный интеллект, аналитику, настроения и вовлеченность.
Иногда наиболее показательный показатель оказывается гораздо проще:
Мы ответили на заданный вопрос?
Это мой кейс за 69-й день.
Неважно, ответил ли Nextdoor.
Они так и сделали.
Неважно, знает ли Nextdoor, кто я.
По всей видимости, это действительно так.
Вопрос в том, сможет ли компания, построенная на объединении соседей, преодолеть удивительно небольшой коммуникационный разрыв между:
Для получения подробных данных свяжитесь с нами
и
«Вот подробные данные»
После 69 дней эксперимент завершен.
И я продолжаю собирать данные.
Полная хронология событий доступна на NielFlamm.com/blog.