Если процесс не удастся, не забывайте, что на борту самолета есть люди

Я наткнулась на этот в Facebook Reel, и мне искренне жаль эту мать, которая делает все возможное для своей семьи:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Просмотр этого видео напомнил мне о том, что компании иногда забывают, когда в их работе что-то идет не так: сбой в процессе редко бывает просто сбоем процесса для клиента.

У меня была ситуация, когда мой рейс отменили. Это совсем не весело.

Вы стоите в аэропорту и пытаетесь понять, что будет дальше. Где я буду спать? Когда я вернусь домой? Что будет с моим багажом? А как же отель, арендованный автомобиль, работа, дети, лекарства, пересадки или что-либо еще, что ждало меня в конце пути?

А теперь представьте, каково это – справляться со всем этим, одновременно заботясь о своей семье.

Вот где, как мне кажется, JetBlue упустила нечто важное.

Работа авиакомпаний невероятно сложна. Бывают погодные условия. Бывают технические неполадки. Экипажи допускают ошибки по расписанию. Самолеты оказываются не в тех городах. Иногда рейс вообще не может быть выполнен.

Я это понимаю.

Но операционная проблема и качество обслуживания клиентов — это две разные вещи.

Компания JetBlue может перевозить грузы в грузовом отсеке самолета, но люди, сидящие над ним, не являются грузом.

У них есть чувства.

У них есть эмоции.

У них есть семьи.

Они прибыли туда, куда и рассчитывали.

И именно тогда, когда процесс дает сбой, качество обслуживания клиентов имеет наибольшее значение.

Отличное качество обслуживания клиентов достигается не тогда, когда всё работает идеально. Это самая простая часть.

Это демонстрируется, когда что-то идет совершенно не так, и компания заявляет:

«Мы знаем, что это нарушило вашу жизнь. Позвольте нам помочь вам разобраться, что делать дальше»

Необходимы политики. Необходимы процедуры. Необходимы системы.

Но в этих системах должна быть достаточная гибкость — или достаточно человечности — чтобы распознать, когда кому-то нужен ответ, выходящий за рамки заученного сценария.

Потому что пассажир, стоящий у стойки регистрации, не думает об использовании самолета, графике работы экипажа или операционной эффективности.

Они думают:

«Как мне вернуть свою семью домой?»

Иногда улучшение качества обслуживания клиентов не означает ремонт самолета.

Это значит помнить о людях, которые должны были сидеть внутри.

Больше моих мыслей о клиентском опыте — о хорошем, плохом и порой совершенно нелепом — вы найдете в моем блоге:

https://NielFlamm.com/blog